《高速公路站收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練營(yíng)》
《高速公路站收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練營(yíng)》詳細(xì)內(nèi)容
《高速公路站收費(fèi)站服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練營(yíng)》
1.如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？
2.案例：無(wú)理的司機(jī)和無(wú)奈的收費(fèi)員
3.案例：他為何難為公路收費(fèi)人員
4.影響服務(wù)效果的因素分析
5.服務(wù)行業(yè)服務(wù)案例以及服務(wù)意識(shí)
6.導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性
**章：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
模塊一：高速收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析
? 什么是服務(wù)？
? 什么是服務(wù)禮儀？
? 認(rèn)識(shí)你的工作
? 了解收費(fèi)服務(wù)工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品
? 服務(wù)收費(fèi)工作的重要性
? 高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的的四階段
? 高速收費(fèi)員不良的表現(xiàn)及影響
? 告訴一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
? 服務(wù)與修養(yǎng)的基本原則
? 高速收費(fèi)客戶的消費(fèi)心理分析
模塊二：工作態(tài)度
? 我為什么而工作
? 我為誰(shuí)而工作（誰(shuí)給我發(fā)工資的啟示）
? 我應(yīng)該怎么做？ （態(tài)度>技能）
? 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)
模塊三：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)
? 如何理解服務(wù)至上？
? 如何理解你滿意我快樂
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉
? 服務(wù)態(tài)度，，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 對(duì)待投訴的態(tài)度
? 如何處理投訴
? 常懷感恩之心
學(xué)員提出難題進(jìn)行分析，討論，模擬演練，點(diǎn)評(píng)
第二章：收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練
模塊一：收費(fèi)服務(wù)形象禮儀
? 服飾禮儀：如何穿出優(yōu)雅時(shí)尚的職場(chǎng)范兒
? 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛的配飾技巧
? 裝扮禮儀：三分長(zhǎng)相，七分打扮
? 儀容禮儀：專業(yè)儀容細(xì)節(jié)規(guī)范
模塊二:收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)禮儀
? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
? 端莊的服務(wù)坐姿
? 穩(wěn)健的服務(wù)走姿
? 大方的服務(wù)蹲姿
? 得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范
? 眼神與完美表情訓(xùn)練
? 鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
? 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
第三章：收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀
? 影響溝通效果的因素
? 營(yíng)造溝通氛圍
? 溝通六件寶：微笑，贊美，提問，關(guān)心，聆聽
? 深入對(duì)方情景
? 高效引導(dǎo)技巧
? 三明治法則
? 高效溝通四要訣
? 高效溝通六部曲
? 電話受理溝通禮儀與技巧
第四章：收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練
? 高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
? 高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)
? 主要節(jié)假日情景用語(yǔ)
? 高速公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)
第五章：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
? 揚(yáng)手問候的禮儀
? 接遞物品的禮儀
? 揮手道別的禮儀
第六章：聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
? 微笑服務(wù)的意義
? 微笑服務(wù)的作用
? 微笑的種類
? 微笑的原因
? 微笑的要領(lǐng)
? 微笑的表情訓(xùn)練
? 空姐微笑展示，奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練
? 微笑的嘴型訓(xùn)練
? 微笑的眼睛訓(xùn)練
? 微笑的臉型訓(xùn)練
? 微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
? 一秒鐘快速微笑訓(xùn)練
? 發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練
? 自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練
第七章：公路邊民服務(wù)禮儀
? 加水服務(wù)
? 提供藥品服務(wù)
? 提供修車工具服務(wù)
? 暢通真情服務(wù)
第八章：司機(jī)抱怨投訴處理禮儀
? 司機(jī)抱怨投訴心理分析
? 處理投訴的要訣，先處理感情，再處理事情
? 10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨方式
? 影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素
? 司機(jī)處理抱怨投訴的六步驟
? 司機(jī)處理投訴的三明治法則
? 當(dāng)我們無(wú)法滿足司機(jī)的時(shí)候
? 高速路收費(fèi)員投訴案例分析
? 經(jīng)常遇到的投訴是？
? 現(xiàn)在的處理方法？
? 正確的處理的方法
? 有沒有更好的處理方法？
第九章：收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)考核
? 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析，討論，情景模擬，點(diǎn)評(píng)
? 課程回顧
? 互動(dòng)，問與答
? 學(xué)員學(xué)習(xí)計(jì)劃和總結(jié)
? 領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)
? 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
? 集體合影
王紫薇老師的其它課程
《銀行禮儀--銀行行長(zhǎng)商務(wù)禮儀》【課程背景】《周禮·春官·肆師》云：“凡國(guó)之大事，治其禮儀，以佐宗伯?！薄抖Y記·曲禮》云：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非也?！庇卸Y走天下,無(wú)禮難辨是非，大至國(guó)家，小至個(gè)人，禮儀都是修養(yǎng)層次的體現(xiàn)。對(duì)于金融行業(yè)來(lái)講，以禮相待更是一種對(duì)別人的尊重，是一家銀行的文化和綜合能力的體現(xiàn)之一。一家銀行的服務(wù)態(tài)度和人文精神，也
講師：王紫薇詳情
《職場(chǎng)人-客戶經(jīng)理商務(wù)談判與溝通技巧》【課程時(shí)長(zhǎng)】6課時(shí)【課程大綱】銀行對(duì)公客戶經(jīng)理溝通技巧與商務(wù)談判課程模塊內(nèi)容提綱模塊一：中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響1、中國(guó)人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金2、中國(guó)人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點(diǎn)到為止；一語(yǔ)雙關(guān)【視頻分享】3、反思：有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？模塊二：常見的兩
講師：王紫薇詳情
《職場(chǎng)人-職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧》【課程背景】◆塑造積極的工作心態(tài)；◆探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；◆塑造良好的商務(wù)接待形象與個(gè)人魅力，打造完美的視覺名片；◆掌握現(xiàn)代職場(chǎng)中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人；◆學(xué)習(xí)商務(wù)接待過程中需要注意的禮儀規(guī)范?！籼嵘穗H關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)
講師：王紫薇詳情
《職場(chǎng)人--職場(chǎng)壓力與情緒管理》【課程背景】當(dāng)今社會(huì)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)和快節(jié)奏的生活使得形形色色的壓力直逼人們脆弱的心理防線。員工的壓力問題不但對(duì)自己的健康產(chǎn)生巨大傷害，而且給企業(yè)帶來(lái)的是工作績(jī)效降低、成本增加等無(wú)形損失。健康情緒是企業(yè)在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)中，需要不斷珍視的重要資本。它是團(tuán)隊(duì)相互信任、高效協(xié)作、達(dá)成目標(biāo)的基石。本課程從“壓力調(diào)適、情緒管理、思維突破”入
講師：王紫薇詳情
《銀行課題-鍛造五星級(jí)服務(wù)意識(shí)》【課程背景】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入以及管理實(shí)踐的不斷發(fā)展，“客戶滿意”成為越來(lái)越多公司評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果的標(biāo)準(zhǔn)，成為團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)工作績(jī)效的指標(biāo)。對(duì)客戶滿意的追求的促生，促進(jìn)了“全面客戶服務(wù)”。本課程可以讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的必要性以及客戶的維護(hù)以及客戶維護(hù)的重要性，認(rèn)識(shí)服務(wù)了解服務(wù)，如何做好服務(wù)，從內(nèi)從外新的視角將為學(xué)員開啟新的服
講師：王紫薇詳情
《銀行課題-銀行對(duì)公客戶經(jīng)理商務(wù)談判與溝通技巧》【課程大綱】銀行對(duì)公客戶經(jīng)理溝通技巧與商務(wù)談判課程模塊內(nèi)容提綱模塊一：中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響1、中國(guó)人的處世哲學(xué)：禍從口出；言多必失；沉默是金2、中國(guó)人的溝通習(xí)慣：含糊其詞，點(diǎn)到為止；一語(yǔ)雙關(guān)【視頻分享】3、反思：有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？模塊二：常見的兩大溝通障
講師：王紫薇詳情
《銀行禮儀--大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》【課程背景】?大堂經(jīng)理應(yīng)該如何規(guī)范著裝?大堂應(yīng)該如何行走坐立蹲?大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方?懷著什么樣的態(tài)度最容易好服務(wù)?應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念?如何將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?……大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，
講師：王紫薇詳情
《銀行禮儀--理財(cái)顧問高端專屬禮儀培訓(xùn)》【課程背景】?此課程源于5家全國(guó)性互聯(lián)網(wǎng)金融及財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的背景調(diào)研；?20余位業(yè)內(nèi)人力資源培訓(xùn)經(jīng)理的真實(shí)困惑；?團(tuán)隊(duì)一年課量超100天的位行業(yè)培訓(xùn)講師的關(guān)于金融業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)總結(jié)；?近三年內(nèi)課量100天左右的講師本人課程案例的最新提煉；?合作過59家金融業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的誠(chéng)意訴求；?……隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)富有階層的興起，市場(chǎng)對(duì)高
講師：王紫薇詳情
《茶學(xué)茶道社交應(yīng)用》【課程背景】西方是果實(shí)文明，東方是樹葉文明。一片小小的茶葉，曾經(jīng)兩次改變世界格局，這就是茶的軟實(shí)力。茶馬古道上，能和戰(zhàn)馬交換的其中就有中國(guó)茶。六大茶類，因工藝不同、產(chǎn)地不同、喜好的人群不同而各自占有一席江湖地位。如今，文明進(jìn)步，生活方式倡導(dǎo)健康、養(yǎng)生、禪意、自在。茶是最好的休閑方式，也是最受追捧的養(yǎng)生方式。歷代皇帝追過的茶類就有武夷巖茶、
講師：王紫薇詳情
- [潘文富]煙酒店別指望大客戶了，扎
- [潘文富]酒商當(dāng)前的應(yīng)急措施十一條
- [潘文富]錢給到位就能招到人？
- [潘文富]廠家招商之前的簡(jiǎn)單自我評(píng)
- [潘文富]連鎖零售系統(tǒng)的打補(bǔ)丁
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21236
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20314
- 3行政專員崗位職責(zé) 19104
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16364
- 5員工守則 15521
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15449
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15192
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14637
- 9文件簽收單 14296