景區(qū)講解員公務禮儀培訓課程

卓越品質 細節(jié)相彰
　　景區(qū)講解員公務與公務接待禮儀培訓課程實施綱要
課程背景：
旅游景區(qū)的游客是多種多樣的。
而政府機關工作人員也是景區(qū)的重點接待對象。所以深入學習與了解公務與公務接
待禮儀是非常必要的。
本課程從景區(qū)講解人員的實際工作內容為出發(fā)點，詳細的講解公務接待工作中禮儀的
運用，講解員必備的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化形象，各項公務接待工作前、中、后期各個環(huán)節(jié)
、每個細節(jié)必須要注意和了解的規(guī)程和規(guī)范，萬無一失的確保公務接待工作成功進行。

課程目標：
1. 加強對公務與公務禮儀接待禮儀的重視；
2. 掌握公務接待各環(huán)節(jié)的必備理論和標準，增強綜合工作能力；
3.
提升景區(qū)工作人員職業(yè)素養(yǎng)，幫助建立正確的職業(yè)心態(tài)，提高公務接待工作中的
實際操作水平和經驗，從而塑造景區(qū)的品牌形象；
4. 加強團隊建設，促進公務接待工作順利開展，體現品牌競爭力。
課程大綱與課程設置?。?br /> 　　　　　　　　一、公務禮儀基礎知識　
　　課前熱身：禮儀概述。
　　何為禮儀——為何要學禮儀。
何為公務禮儀與政務接待禮儀。
一、公務接待必備知識——禮賓排名。
１、禮賓排名概述。
２、禮賓排名與職務級別。
３、其他常用禮賓排名。
二、凡事預則立——公務接待開始前的必備工作。
　1、公務接待類型及接待計劃。
　1）公務接待要分類——VVIP 、VIP、IP、P。
　2）不同公務人員的不同接待規(guī)格。
　 3）基本接待流程。
　 4）接待計劃ABC。
２、公務接待前的準備工作。
?。保叭恕钡臏蕚洹止っ鞔_、責任到人。
　2）不可忽視的“物”——物資物品物料準備與品牌塑造。
　3）人與人的銜接——溝通與協調的重點。
　4）公務接待“七件事”。
３、公務接待工作成功的原則——演練、演練再演練。

本篇所用時間：半天
授課方式：理論講授

　　　　　第二篇：公務接待中的形象塑造
一、從“首輪效應”開始的公務接待工作。
1、公務接待人員職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）公務人員職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造標準化的公務接待職業(yè)化形象。
1) 公務接待工作中的男性女性發(fā)型要求。
2）公務接待工作中的男性女性面容要求。
3）公務接待工作中女性妝容與職業(yè)淡妝標準。
4）公務接待工作中的細節(jié)要求。
5）公務接待工作中的服裝要求。
6）公務接待工作中的飾品佩戴要求。
7）公務接待工作中的其他必備物品要求。
二、公務接待中的無聲考核標準——公務接待禮儀之表情禮儀。
1、公務接待面部訓練。
1）公接待工作中的表情要求。
2）面部表情訓練。
2、微笑訓練。
１）公務接待工作中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。
２）公務接待工作中的微笑量化。
３）微笑訓練。
３、目光禮儀。
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?。玻┕珓战哟械哪抗忾L度要求。
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４、公務接待中的表情與目光禁忌。

本篇所用時間：２天
授課方式：理論講授、視頻觀摩、實際操練、情景模擬　
　　　　　　　　　　
　　　　　　　第三篇：公務接待中的舉止規(guī)范
一、公務接待中的舉止要求——公務接待禮儀之形體禮儀指導。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、接待工作常用的禮儀姿勢訓練。
1）鞠躬、撿拾、呈遞等禮儀姿勢訓練。
2）手勢禮儀。
　３）各種“小請”手勢禮儀。
　４）各種“大請”手勢禮儀。
　５）各種“大請”手勢禮儀。
二、公務接待中的舉止禁忌。
　本篇所用時間：１天
　授課方式：實際操練　　　　
　　　　　　　　
　　　　　　第四篇：景區(qū)講解人員的公務接待規(guī)程禮儀
一、細節(jié)之中見品質——公務接待過程中的禮儀。
1、迎接公務人員的禮儀。
1）迎接公務人員五要素。
2）迎送地點與迎賓線。
3）引導公務人員的禮儀。
4）稱呼公務的禮儀。
2、公務接待中的介紹禮儀。
1）公務接待中的自我介紹。
2）公務接待中的為他人做介紹。
3、公務接待中的握手禮儀。
1）公務接待中的握手要求。
2）公務接待中的握手禁忌。
４、公務接待過程中的溝通規(guī)范與禁忌注意。
５、公務接待中送別禮儀。
１）表情要求。
２）語言規(guī)范。
３）姿態(tài)要求。
４）送別的講究、規(guī)則與細節(jié)。
二、小位次有大學問——景區(qū)公務接待中的講解、引導站位規(guī)范。
1、公務接待中的講解規(guī)范。
1）語言要求。
2）姿態(tài)要求。
2、公務接待中行進中的位次與引導禮儀。
1）引領一人。
2）引領多人。
３）基本站位與講解要求。
3、走樓梯等的禮儀與位次。
1）基本規(guī)范。
2）特殊情況。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
1）自動扶梯。
2）升降式電梯。

本篇所用時間：１天
授課方式：理論講授　實際操練　團隊討論　情景模擬

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