課綱-域智教育

  培訓講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經(jīng)理人力資源管理師IPA服務提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍情緒學院線下講師第二十四屆農(nóng)高會合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓顧問房教中國視頻課程合作講師培華學院就業(yè)指導講師背景介紹曾在上市公司擔任過多年的培訓經(jīng)理，具備豐富 詳細>>

安娜
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課綱-域智教育詳細內(nèi)容

課綱-域智教育

     服務心態(tài)、溝通技巧、電話禮儀修煉

【授課老師】安老師

【培訓對象】一線服務人員

【培訓方式】講授，問答，圖片展示，視頻演示，現(xiàn)場點評。

【課程提綱】

第一部分：服務禮儀之服務意識篇

1.    心態(tài)調(diào)整（聽課的三種人）

2.    禮儀的內(nèi)涵

3.    服務禮儀 從心開始

4.讓禮儀為我們的服務加分。

第二部分： 服務禮儀之行為舉止篇

一、舉止

1.     自我的儀容儀表整理

2.     標準站姿（站如松？）

3.     標準坐姿（左進右出，七個步驟）

4.     蹲姿基本要求

5.     走姿基本要求

6.     鞠躬的基本規(guī)范

7.     有請的手勢與規(guī)范（小請、中請、大請、多請）

二、     無聲的服務語匯——景區(qū)工作人員的表情禮儀。

1.景區(qū)工作人員表情的作用。

2.微笑的要求和量化。

3.景區(qū)工作人員的目光服務。

第三部分：服務禮儀之服務人員接待禮儀篇

一、        接待三聲，迎三送七

1.     來有應聲、問有答聲、走有送聲

2.     接待文明用語、三到

二、溫馨合宜的招呼語

1.     使用顧客易懂的話語

2.     簡單明了的禮貌用語

3.     生動得體的問候語

4.     順應顧客，與其進行適度的交談

5.     充滿溫馨關懷的說話方式

6.     避免雙關語、忌諱語、不當言詞

7.     公關潤滑劑——贊美用語

三、如何引導訪客

1.     了解令人不悅的服務表現(xiàn)

2.     迎接客戶的三階段行禮

3.     引導手勢要優(yōu)雅

4.     注意危機提醒

5.     上下樓梯的引導方式

6.     行進中與客戶擦身而過該如何打招呼

四、基礎接待禮儀

1.     稱呼、介紹、握手、名片

2.     電話禮儀 

3.     陪客行進禮儀  待客座次安排禮儀

4.     電梯禮儀  樓梯禮儀

5.     迎客禮儀  送客禮儀

6.     謙恭有禮送客禮儀

第五部分：服務禮儀之高效溝通篇

一、溝通技巧

1.景區(qū)工作人員對客溝通規(guī)范和標準。

2.景區(qū)工作人員必備的11字禮貌用語。

3.8種情況下的服務用語。

4.答客咨詢話術規(guī)范。

5.景區(qū)服務禁忌語。 

二、溝通之望、聞、問、說

1.   望

2 察顏觀色

2 目光注視

2 觀察顧客的技巧

2.    聞

2 聽為什么會拉近與顧客的關系？

2 傾聽的技巧

2 傾聽過程中應該避免使用的言語

3.    問

2 問話的幾種方式

4.    說

2 怎么樣與陌生人快速套近乎

2 如何說話兩邊都不得罪

2 贊美的話如何說的不像拍馬屁

2 如何讓批評良藥不苦口

 


 

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