置業(yè)顧問培訓大綱(全部）

置業(yè)顧問的必修課
課程目標：
加強置業(yè)顧問的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)置業(yè)顧問的陽光心態(tài)，轉化置業(yè)顧問不
完善的銷售觀念，從而改善銷售狀況；塑造置業(yè)顧問職業(yè)化的形象，訓練置業(yè)顧問掌握
必備的商務禮儀和銷售溝通技巧，提升置業(yè)顧問的銷售能力，掌握處理客戶異議的方法
，享受客戶服務全過程。在提升房地產置業(yè)顧問自身行為、個人素質與能力的同時，體
現(xiàn)樓盤競爭力，展示房地產企業(yè)發(fā)展實力。
培訓方式
課程講授 分組討論 模擬訓練 案例分析 團隊游戲 實操練習
一、（引子）關于銷售這個職業(yè)的思考。
結論：銷售是最考驗人的意志，最增進人的智慧的工作。
二、（引子）推薦“學有所獲”的培訓方式。
1、學習金字塔理論。
2、成人學習的特點。






職責篇
一、先給自己洗腦——清晰認知置業(yè)顧問的定位。
1、置業(yè)顧問的五種身份定位及其職責要求。
1）企業(yè)的銷售人員，那么銷售的是什么呢。
2）客戶的置業(yè)顧問，無論是剛入行還是老手，都必須是一名資深的職業(yè)置業(yè)顧問。
3）企業(yè)的形象代言人，你的一言一行、一舉一動，代表著品牌的形象。
3）企業(yè)和客戶信息溝通互動的橋梁。
4）企業(yè)決策信息的提供者，及時為企業(yè)的經營決策提供建設性的意見。
2、置業(yè)顧問的職業(yè)道德。
1）房地產是不動產，它的產權完全依靠有關的法律文件來證明其存在；產權交易也必須
通過有關的法律程序才能得以完成，所以，要求銷售人員必須——遵紀守法。

2）房地產銷售與普通的商業(yè)服務相比，并不占優(yōu)實體物質形態(tài)的商品，在此時，“誠”之
一字對于促成房地產銷售將起到較為重要的作用。所以，要求銷售人員必須——以“誠”為
本：真誠、坦誠。
3）良好的信用可以給房地產銷售人員帶來更多的客戶，樹立良好的品牌和信譽。所以，
要求銷售人員必須——恪守信用，不輕易承諾。
4）房地產銷售中的環(huán)節(jié)眾多。同時，房地產屬于大宗資產，一些房地產交易活動，常常
是客戶的商業(yè)機密或個人隱私。所以，要求銷售人員必須——盡職盡責，不泄露客戶機密
。

5）競爭與合作始終貫穿在房地產銷售的全過程。所以，要求銷售人員必須——公平競爭，
團隊合作。
心態(tài)篇
一、由摩托車理論所想到的：一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問是如何練成的。
1、摩托車前輪、后輪所象征的職業(yè)能力。
2、摩托車關鍵部位象征的銷售人員最關鍵的要求。
3、銷售是一項充滿了挑戰(zhàn)性的工作,不能適時的調整心態(tài)的人永遠無法勝任。銷售的成
功80%來自于心態(tài)。
二、置業(yè)顧問必須具備的十種良好心態(tài)觀念——正能量幫你成功。
1、首先要自信。
1）五個自信。
2）拒絕自負、自卑。
2、必須終身學習，不能不思進取。
1）學什么。
2）怎么學。
3、保持空杯的心態(tài)。
1）保持空杯，學學時下流行的“海綿女”代表——范冰冰。
2）摒棄過去的成績和“經驗主義”。
4、積極備戰(zhàn)。
1）積極心態(tài)表現(xiàn)在哪里。
2）消極抱怨害人不淺。
5、做事主動。
1）主動的收獲。。
2）被動的惡果。
6、多贏觀念。
1）如何多贏。
2）銷售人員絕不能只顧自己“贏”。
7、團隊合作。
1）檢驗銷售人員是否成熟的標志。
2）感恩團隊。
8、多多包容。
1）一杯水和海水的影響力。
2）包容什么。
3）做胸懷寬廣的人。
9、堅持、堅持再堅持，請勿半途而廢。
1）能力=天賦*時間。
2）好的業(yè)績來自于堅持。
10、像老板一樣做事。
1）老板怎么工作。
2）打工者怎么做事。
禮儀篇
一、置業(yè)顧問職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的概念及其作用。
1）第一印象效應（首輪效應）與55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造銷售人員的職業(yè)化形象。
1) 男女員工發(fā)型要求。
2）男女員工面容要求。
3）女員工日常妝容與化妝方法。
4）細節(jié)要求。
5）認識職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
二、提升服務品質的無聲語匯——表情禮儀。
1、表情的魅力與作用。
2、微笑的作用、要素以及如何服務量化。
3、面部表情訓練。
三、銷售人員之形體禮儀規(guī)范。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、銷售工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）鞠躬等禮儀姿勢訓練。
2）大、中、小請與端茶倒水及引導禮儀訓練。
四、從等待客戶開始的接待與會面禮儀。
1、從等待客戶開始的銷售禮儀。
2、迎接客人的禮儀。
1) 從看到客戶開始的禮儀。
2）迎接客人的五要素。
3）引導客戶的禮儀。
4）稱呼客戶的禮儀。
5）請客戶就坐。
6）奉茶水。
2、接待過程中的禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3）介紹中的6禁止事項。
4）中途暫停或離開的注意事項。
3、小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、銷售人員的名片禮儀。
1) 遞名片的原則。
2) 收名片的講究。
3）名片的遞送時機。
5、位次禮儀與引領禮儀。
1）行進中的位次與引導禮儀。
2）走樓梯的禮儀與位次。
3）乘坐電梯的禮儀和位次。
4）樣板房內的禮儀。
6、交談過程中的禮儀。
1）遇到客戶詢問。
2）交談中的禮儀。
7、末輪效應之送客戶的禮儀。
1）表情
2）語言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則
技巧篇
一、房地產銷售的一般程序及其要求。
1. 尋找客戶的渠道和方式。
2.
接待過程中的基本程序：開門迎客——同客戶寒暄——招呼客戶坐好，或將客戶帶到沙盤
。
3.
介紹過程的基本程序：介紹沙盤——介紹項目特點——推薦單位——介紹樣板房——議價過程
。
4. 促銷過程的基本程序：了解意向——促銷手段——要求落訂。
5. 結束介紹過程：結束介紹——整理資料——客戶登記——送客。
6. 客戶跟進過程：總結介紹過程——確定聯(lián)系時間——二次跟進。
7. 簽約的步驟。
8. 進駐的步驟。
9. 成交后的客服工作。
10、正確處理客戶的退房、換房。
二、基本銷售技巧。
1. 接聽電話技巧。
2. 迎接客戶技巧。
3. 如何挑選客戶。
4. 介紹沙盤的方法和技巧。
5. 堅持銷售的方法。
6. 如何讓客戶落訂。
7. 正確把握客戶的第二次參觀。
8. 客戶跟進技巧。
9. 學會善用資源。
三、房地產的專業(yè)銷售流程。
1、現(xiàn)場銷售的“成功五步”。
1) 迎接客戶（寒暄熱身）：程序與服務禮儀。
2) 咨詢需求（了解背景）：要了解的客戶背景和需求。
3) 帶看現(xiàn)場（樓盤介紹）：把“死”的說成“活”的。
4) 購買洽談（解決異議）：認真分析闖過“異議關?！?br /> 5) 落訂簽約（促成交易）：成交的技巧。
四、客戶類型及其心理分析。
1. 客戶類型分析。
1. 按年齡分類型及應對策略
2. 按性格分類型及應對策略。
2. 客戶購買決策過程分析與銷售控制。
1. 客戶購買決策過程的5個階段。
3. 客戶購買的心理階段以及操控。
1. 購買商品的的7個決策階段。
4. 購買心理的“比較法則”。
5. 拉動客戶的內需。

溝通篇
一、有效的客戶溝通禮儀。
1、有效優(yōu)質的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通必備的11字禮貌用語。
3）優(yōu)質客戶溝通中的服務用語。
4）銷售人員的電話溝通禮儀。
5）銷售人員的高壓線——禁忌語。
二、正確處理客戶投訴的技巧。
1、要知道客戶為什么投訴——四種投訴心理。
2、要知道怎么處理客戶投訴。
1）七個解決步驟。
2）七個“一點”。

課程總用時：2-4天。

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