《客戶需求快速判斷與應答話術》課程大綱--客服人員

  培訓講師：杜榮軒

講師背景：
杜榮軒培訓講師/資深顧問個人介紹：16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗12年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富 詳細>>

杜榮軒
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《客戶需求快速判斷與應答話術》課程大綱--客服人員詳細內容

《客戶需求快速判斷與應答話術》課程大綱--客服人員

《客戶需求快速判斷與應答話術》

一、問題描述：

(  電話溝通中，客戶會提出很多要求，客戶的要求都需要滿足嗎，要求等同于需求嗎？

(  客戶的需求往往是模糊的，如何快速引導和挖掘，縮短通話時長？

(  需求明確后，如何快速應答，在確?？蛻魸M意度度的基礎上解決問題或進行營銷？

…………

通過之前對上千名一線客服人員的調研、培訓和輔導，我們我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導入+大量的情景訓練+大量的案例互動分享“的方式讓學員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應答。

二、培訓目標：

(  通過大量的現(xiàn)場訓練讓學員找到維系中高端客戶的溝通思路；

(  掌握客戶真實需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率；

(  學習在各種不同情境下找到營銷的切入點，通過二次營銷更好的維系客戶。

三、培訓時間：

兩天

四、培訓對象

客服人員

五、課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

(  電話中客戶的要求與需求是一回事嗎

(  客戶在電話中的需求層次分析

(  馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀

(  通過客戶提出的以下的要求，你能發(fā)現(xiàn)其潛在的需求嗎

………………

[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎

(  上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

ü  對于清楚的解釋某項業(yè)務的需求

ü  對于抱怨情緒安撫的需求

ü  對于業(yè)務的價值需要進一步明確的需求

ü  對于客服人員能進一步提出問題解決建議的需求

…………

(  找到客戶需求的“真面目”

ü  剛性需求有哪些

ü  柔性需求有哪些

[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內心的聲音

三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

(  快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”

ü  “魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術工具

ü  “魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具

ü  “魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具

ü  將三種工具融合一起使用的技巧

(  需求挖掘過程中的傾聽技巧

ü  表面需求與真實動機的差別

ü  如何傾聽到客戶的真實動機

ü  如何確認你聽到了客戶的真實需求

[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應答”的方法——抓住機會，主動營銷

(  如何表達對客戶的理解

ü  理解等于認同嗎

ü  究竟應該如何道歉才能發(fā)揮作用

ü  如何在理解的基礎上結合贊美的技巧

(  如何說明一個較復雜的問題或業(yè)務

ü  客戶想聽什么

ü  我們經(jīng)常在說什么

ü  “三段式”表達在實際中的應用

ü  如何確認客戶是否聽的明白

(  應答時結合客戶溝通風格的技巧

ü  強勢型客戶的應答技巧

ü  理性型客戶的應答技巧

ü  熱情型客戶的應答技巧

ü  溫和型客戶的應答技巧

[腦力風暴]—結合四種類型客戶的特點，寫出棘手問題的應對話術

五、“一切為了成交”—消除顧慮，掃清障礙

(  要求成交的幾種話術

(  如何看待客戶提出的異議

)  客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值

)  正視異議出現(xiàn)的必然性

)  減少異議出現(xiàn)的偶然性

(  三種典型的異議及相應的處理方法

)  客戶存在拖延時，該如何應付

)  客戶尚存疑慮時，該如何處理

)  客戶完全敷衍你，該如何面對

[情景演練] ：當遇到下列的客戶異議時，該如何處理

)  這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……

)  我暫時不需要了……

)  我考慮一下再說吧……

)  我覺得這個功能我作用不大……

)  你這個價格太貴了……

六、學以致用—“百問百答練習”大挑戰(zhàn)

(  分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，利用快速鎖定客戶需求和應答的技巧來進行維系營銷：

………………

七、課程總結與答疑


 

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