《客服人員投訴能力提升訓練》課程大綱

  培訓講師：杜榮軒

講師背景：
杜榮軒培訓講師/資深顧問個人介紹：16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經驗12年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經驗十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富 詳細>>

杜榮軒
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《客服人員投訴能力提升訓練》課程大綱詳細內容

《客服人員投訴能力提升訓練》課程大綱

《客服人員投訴應對能力提升訓練》

一、問題分析  

'  客戶的期望值越來越高，稍有不順心就投訴怎么辦？

'  客服人員自己已經盡力了，但是客戶還是不依不饒如何處理？

'  客戶提出的要求經常超出我們的權限（超出權限的退費要求/要公司領導出面談話……），根本無法滿足，如何是好？

'  有的客戶動不動就要見領導或者見報，如何應對這些“定時炸彈”

…………

以上所列舉的種種問題，相信在10010同事的實際工作中會經常出現。簡言之，就是隨著我們業(yè)務的豐富以及服務質量的提升，客戶在投訴方面的專業(yè)度和要求也在提高，從而給我們的工作帶來了很多的壓力和困擾。

基于以上問題的存在，我們在進行了大量的調研訪談和一線走訪之后，研發(fā)出了《服務投訴應對能力提升訓練》課程，希望通過該課程，可以幫到服務人員達成以下收益。

二、課程收益

'  正確看待客戶的投訴，保持積極、樂觀的工作心態(tài)，提高工作效率；

'  深入了解客戶投訴需求的新變化以及背后的深層次原因；

'  掌握行之有效的技巧，學會在與客戶的溝通中把客戶的“疑難投訴”變?yōu)椤罢Ｍ对V”，進而變?yōu)椤昂侠頊贤ā保罱K妥善解決的方法；

'  學會在分析不同類型客戶性格特點的基礎上，針對不同客戶對癥下藥，高質高效完成投訴處理工作。

三、課程形式

案例分享+系統(tǒng)講授+錄音分享+現場演練

四、課程大綱

 

第一部分  換另一只眼睛看投訴

講授部分

   

實景案例部分

   

模擬訓練部分

   

一、如何正確看待客戶投訴

   

錄音分析：從客戶的這通投訴電話里，能發(fā)現客戶的哪些訴求點

   

現場體驗：投訴的“美”與“丑”

   

1.       “零投訴”可以達成嗎

   

2.       客戶為什么會持續(xù)投訴

   

3.       如何看待客戶投訴的價值

   

二、何謂成功的投訴處理

   

1.       成功的投訴處理標準是什么

   

2.     客戶永遠都是對的？

   

3.     發(fā)現投訴之“美”

   

三、疑難投訴，究竟“難”在哪里

   

例：無理投訴/專業(yè)投訴/升級投訴……

   

第二部分  投訴處理原則及客戶溝通風格分析

講授部分

   

實景案例部分

   

模擬訓練部分

   

一、客戶投訴背后的需求分析

   

錄音分析：這通錄音中，客戶的溝通風格是屬于什么類型，針對這種類型的客戶，投訴處理人員的應對有無問題

   

?            學員分別扮演不同類型溝通風格的客戶，同服務人員進行一對一演練

?            投訴需求探詢的模擬練習

   

1.       “情”“感”層面

   

2.       “道”“理”層面

   

二、投訴處理的重要原則

   

1.       怎樣有效表達同理心

   

2.       敢于更善于承擔責任

   

3.       如何做到不卑不亢

   

三、判斷客戶溝通風格，對癥下藥

   

1.     溝通風格判定在投訴處理中的價值

   

2.     老鷹型客戶的投訴特點及應對方法

   

3.     孔雀型客戶的投訴特點及應對方法

   

4.     鴿子型客戶的投訴特點及應對方法

   

5.     貓頭鷹型客戶投訴特點及應對方法

   

第三部分  常規(guī)及疑難投訴的處理流程和方法

講授部分

   

實景案例部分

   

模擬訓練部分

   

一、投訴處理的步驟

   

?            “極品”客戶投訴處理面面觀

?            三大運營商疑難投訴的案例分享

   

運用課程講授技巧針對不同“非常規(guī)”類型客戶的投訴進行處理和演練

   

1.     奠定基調

   

2.     傾聽安撫

   

3.     解釋澄清

   

4.     解決處理

   

5.     跟進總結

   

二、如何處理下列情況的投訴客戶

   

1.       不屬于退費范疇的客戶要求退費

   

2.       抱怨服務不及時的客戶

   

3.       投訴客服人員溝通態(tài)度的客戶

   

4.       希望見領導或登媒體的客戶

   

5.     對聯(lián)通公司不滿的客戶

   

6.     拿身份來壓我們的客戶

   

第四部分  投訴處理的策略設計

講授部分

   

實景案例部分

   

模擬訓練部分

   

一、如何做到1+1＞2

   

?            案例研討：這樣的客戶我們該如何應對

?            沒有最好，只有最合適

   

團隊作戰(zhàn)的演練

   

1.       性別搭配的技巧

   

2.       級別搭配的技巧

   

3.       風格搭配的技巧

   

二、“另辟蹊徑”需講求方法

   

1.       冷處理，并非不理

   

2.       迂回戰(zhàn)，不走直線

   

3.       焦點轉移，找準時機

   

4.       如何利用投訴處理的機會對客戶進行再教育

   

5.       如何看待”我是領導的朋友”

   

三、課程總結與答疑

   

 


 

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