《農(nóng)信社柜面溝通服務(wù)技能提升》

農(nóng)信社柜面溝通服務(wù)技能提升

課程背景：
農(nóng)信社近年來面臨著前所未有的改革轉(zhuǎn)型壓力，從結(jié)算服務(wù)型向營銷型的轉(zhuǎn)變是農(nóng)
信社目前主要的改革點(diǎn)，在改革面前，最大的問題是團(tuán)隊(duì)的營銷意識(shí)轉(zhuǎn)變和營銷習(xí)慣的
突破。目前很多農(nóng)信社人員還停留在做好服務(wù)就可以了的階段，很多人認(rèn)為營銷和自己
沒有關(guān)系，面對(duì)營銷，有各種畏難情緒，不敢、不愿、不會(huì)...而營銷技能的缺失更是目
前農(nóng)信社在轉(zhuǎn)型中面臨的瓶頸。很多行員具備了營銷的心態(tài)，可是營銷手段停留在一句
話介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，對(duì)于廳堂營銷活動(dòng)的開展沒有計(jì)劃，對(duì)個(gè)人客戶的經(jīng)營和維護(hù)沒
有方法，導(dǎo)致營銷難的心理認(rèn)知，這種認(rèn)知又進(jìn)步一造成了營銷壓力，形成了營銷惡性
循環(huán)。
本堂課程主要目的是打破社員的營銷障礙心態(tài)，可以正視自己在改革中扮演的角色，
明白自己的發(fā)展未來，并能夠認(rèn)識(shí)營銷的意義和重要性。教授學(xué)員日常工作中面對(duì)客戶
時(shí)的服務(wù)、產(chǎn)品營銷、體驗(yàn)式營銷、知識(shí)營銷技能，掌握方法進(jìn)而提升營銷積極性，改
變營銷心態(tài)，提高工作效率，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象： 農(nóng)信社柜面人員、信貸人員、內(nèi)訓(xùn)師
課程方式：講授（60%）+互動(dòng)演練（20%）+小組研討（10%）+視頻（10%）

課程收益：
● 了解目前農(nóng)信社發(fā)展過程中個(gè)人面臨的三大挑戰(zhàn)，樹立主動(dòng)工作的心態(tài)
● 消除6種心態(tài)的營銷障礙，對(duì)營銷建立信心
● 學(xué)習(xí)服務(wù)營銷，規(guī)范日常服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)營銷的技能
● 學(xué)習(xí)營銷技能，利用多種營銷模式，學(xué)會(huì)產(chǎn)品核心賣點(diǎn)的把握及展示方法
● 學(xué)習(xí)情景體驗(yàn)式營銷在電子類產(chǎn)品營銷的運(yùn)用
● 學(xué)習(xí)知識(shí)營銷的，掌握知識(shí)營銷的要點(diǎn)，帶動(dòng)知識(shí)營銷習(xí)慣

課程大綱
第一講：主動(dòng)服務(wù)心態(tài)障礙突破
一、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)
1. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)
2. 智能科技的發(fā)展
3. 互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的挑戰(zhàn)
互動(dòng)提問：你感受到了哪些來自同業(yè)的壓力？
互動(dòng)提問：電子類產(chǎn)品的營銷意義？
二、農(nóng)信社面臨的服務(wù)轉(zhuǎn)型
1. 從服務(wù)到營銷的轉(zhuǎn)變
2. 文化轉(zhuǎn)變
3. 崗位要求轉(zhuǎn)變
三、服務(wù)群體在改變
1. 理性化
2. 年齡和成長背景
3. 重視度
4. 消費(fèi)、理財(cái)習(xí)慣
互動(dòng)：70-80-90后消費(fèi)習(xí)慣變化的討論和總結(jié)
四、克服自我銷售障礙
1. 害怕被拒絕
2. 害怕被質(zhì)疑
3. 害怕被看低
4. 產(chǎn)品信心不夠
5. 銷售是求人
6. 懶惰，不愿意
互動(dòng)提問：做銷售，你最怕什么？
五、主動(dòng)工作的意義和方法
1. 以客戶為中心
2. 以需求為導(dǎo)向
3. 以服務(wù)為載體
4. 以趨勢(shì)為目標(biāo)

第二講：主銷產(chǎn)品營銷溝通技巧
一、接觸溝通技巧
1. 接觸技能
1）接觸的概念
2. 如何建立信任：信任柱
3. 如何收集信息：望聞問切
案例講解：我是如何發(fā)現(xiàn)大客戶的？
視頻互動(dòng)：觀察與接觸的技能。
二、提問溝通技巧
1. 營銷中提問的意義和作用
2. 提問的技巧
3. 問題的分類和使用
4. 提問的錯(cuò)誤示范
5. 提問的參考話術(shù)
互動(dòng)研討：柜員小李發(fā)問案例
互動(dòng)演練：外出務(wù)工人員取款提問案例
三、產(chǎn)品溝通技巧
1. 客戶產(chǎn)品營銷溝通三原則
2. 四句話產(chǎn)品溝通方法學(xué)習(xí)
3. 農(nóng)信社主銷產(chǎn)品回顧
互動(dòng)演練：農(nóng)信社主銷產(chǎn)品四句話營銷演練
四、服務(wù)溝通技巧
服務(wù)營銷的意義和案例解讀
1. 嫻熟的業(yè)務(wù)操作
2. 專業(yè)的服務(wù)能力
3. 關(guān)愛客戶的方法
4. 互惠原則長久經(jīng)營
互動(dòng)演練：客戶投訴處理演練及處理方法學(xué)習(xí)
互動(dòng)研討：如何通過一個(gè)有影響力的客戶撬動(dòng)其背后的資產(chǎn)？

第三講：新型金融服務(wù)營銷模式
一、情景體驗(yàn)式營銷
1. 什么是情景體驗(yàn)
2. 怎么做好情景體驗(yàn)式營銷
3. 如何使用情景營銷為客戶做電子類產(chǎn)品營銷
4. 國內(nèi)銀行電子類產(chǎn)品發(fā)展情況及業(yè)務(wù)特點(diǎn)學(xué)習(xí)
場(chǎng)景互動(dòng)：借助情景式體驗(yàn)，營銷我行掌銀、網(wǎng)銀等產(chǎn)品
二、知識(shí)營銷
1. 什么是知識(shí)營銷
2. 怎么做知識(shí)營銷
3. 有趣的知識(shí)營銷案例展示
互動(dòng)點(diǎn)評(píng)：哪個(gè)才是正確的知識(shí)營銷？
4. 如何借助知識(shí)營銷做個(gè)人專業(yè)形象的打造
5. 如何做好貴金屬和保險(xiǎn)的知識(shí)營銷
三、廳堂微沙龍
1. 什么是廳堂微型沙龍
2. 如何做好廳堂微型沙龍
3. 廳堂微型沙龍示例
4. 廳堂微沙龍講解技能
互動(dòng)：廳堂微沙龍?jiān)O(shè)計(jì)及小組展示

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