《投訴預防及處理—“訴”說“心”聲》

  培訓講師：樂嘉琪

講師背景：
樂嘉琪老師中國培訓研究院金融講師聯盟人才培養(yǎng)專家；銀行實戰(zhàn)講師擁有11年銀行從業(yè)經驗，8年銀行管理工作經驗，6年銀行培訓經驗曾為某國有銀行人才培養(yǎng)項目經理，為該行搭建了直銷、商務、資產保全三個條線的人才培養(yǎng)架構和培訓體系。在培訓過程中更是以 詳細>>

樂嘉琪
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《投訴預防及處理—“訴”說“心”聲》詳細內容

《投訴預防及處理—“訴”說“心”聲》

課程名稱： 《投訴預防及處理—“訴”說“心”聲》

主講： 樂嘉琪老師 6-12課時

【課程背景】：
通過本課程的學習使學員能夠：
充分了解有效預防及處理投訴的意義
掌握客戶投訴及異議處理的流程
掌握客戶投訴及異議處理的技巧和話術
【課程大綱】：
1. 認識我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
? 客戶服務的4個層次
? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
? 失去客戶的原因分析：用數字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行


2. “客戶異議”應對技能
? “客戶異議”之心理基礎：保護自己 積極面對
? “客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
? 投訴抱怨處理的 關鍵在預防
? 常見錯誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應對技巧：
? 與客戶保持情感同步
? 適當運用非語言表情
? 用顧客喜歡的方式說
? 語言地雷千萬別去碰
? ……
? “客戶異議”應對技巧總結口決：


3. 有效處理投訴的六步驟
第一步： 鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解
? 盡可能多問開放性問題，讓顧客多說
? 保持眼神交流，不時回應
? 我很明白您此時的心情
第二步 充分道歉 表達服務意愿
? 道歉不是主動承認錯誤
? 客戶是對是錯并不重要
? 注意用真摯熱情的語氣來表達
第三步 收集信息 了解問題
? 投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題
? 傾聽客戶的回答，理解準確
? 讓顧客知道你已經了解了他的問題
第四步 承擔責任 提出解決辦法
? 無論誰的問題，我們都不要推卸責任
? 讓客戶明白我們的誠意
? 充分表達讓客戶滿意
第五步 讓客戶參與解決方案
? 心里存放著解決方案
? 逐步亮出方案讓客戶選擇
? 提出一個雙方均可接受的方案
第六步 承諾執(zhí)行 跟蹤服務 營銷發(fā)掘
? 不打不相識，跟蹤服務加深客戶印象
? 跟蹤服務方式與跟進人員的正確安排
? 發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客！


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