《銀行服務技能提升》

  培訓講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家工作經驗和君商學院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓師/銷售總經理現(xiàn)代卓越管理集 詳細>>

李春媚
    課程咨詢電話：

《銀行服務技能提升》詳細內容

《銀行服務技能提升》

《銀行服務能力提升》課程大綱

課程概述：
本課程專門為提高銀行人員的素質，提高柜面人員的服務水平和服務質量，有效提升
銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而
設計。
課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務意識和追求卓越服務精神，塑造完美職
業(yè)形象，訓練優(yōu)質服務禮儀與服務技巧，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題
、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。

課程收獲
? 建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
? 提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；
? 掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質量；
? 掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

參加對象：銀行大堂經理、柜面服務人員及相關人員
課時：2天
課程人數(shù)：30人左右為佳
培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經驗分享、答疑20％。

課程內容

一、前言：視圖頓悟——啟動學習禮儀規(guī)范的深層次“意愿”

二、銀行員工快樂工作與職業(yè)化心態(tài)
? 新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
? 認識自我、了解自我
? 柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
? 我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> ? 工作態(tài)度對柜員服務質量的重大影響
? 人生的價值在于責任
? 柜員如何在工作中找到快樂的理由
? 柜員工作崗位上的良好心態(tài)
? 工作壓力的調整和舒緩方法
? 感恩中成長
? 設計自己的美好未來
? 成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

三、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題
? 服務對銀行的重要性
? 什么是優(yōu)質服務
? 服務品質體現(xiàn)于服務流程當中

四、優(yōu)質服務在崗位服務規(guī)范中體現(xiàn)
? 優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
? 崗位服務站姿規(guī)范
? 崗位服務坐姿規(guī)范
? 工作中的蹲姿
? 崗位服務標準手姿訓練
? 優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
? 優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
? 服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務

五、柜面服務規(guī)范流程訓練
? 營業(yè)前的準備
? 柜面服務中的業(yè)務處理
? 柜面規(guī)范服務7+7服務

六、營業(yè)網點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
? 客戶的引導與分流
? 營業(yè)網點客戶排隊管理
? 客戶休息等候管理
? 關注客戶服務需求
? 關注客戶情緒與管理
? 關鍵觸發(fā)點客戶關懷

七、服務中投訴和抱怨的處理
? 正確認識客戶投訴
? 客戶為什么會投訴
? 投訴的目的
? 投訴的類型
? 客戶投訴的四種需求
? 了解把握顧客的心理
? 處理投訴抱怨的重點
? 顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
? 投訴處理六步曲
? 面對難以處理的客戶

備注：以上為教學大綱，教學時可適當調整順序。

 

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