管理溝通
管理溝通詳細內(nèi)容
管理溝通
《管理溝通》
一、什么是溝通
溝通即為有目的地將信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞并達成某種協(xié)議的過
程。
溝通語言的分類
溝通的要素
溝通的模式
信息傳遞的歪曲
溝通和洞察力 —— 溝通的四項基本原則(彼得?德魯克)
有效溝通的特征
二、克服溝通障礙
傾 聽
傾聽在溝通中的作用要比想象的重要得多
傾聽的作用
傾聽的障礙
如何傾聽
人際交往中他人容易產(chǎn)生
的消極心理
不良關系產(chǎn)生的過程
防御心理
常見的防御反應
不認可心理
支持性溝通
支持性溝通的原則
在沒有領導的情況下群體分為兩類:
工作任務型 人際關系型
處理沖突技巧
找出異議
找出反對或異議的根源,不要找到一條就認為找到了真正的原因。
建設性反對
找出異議的原因
當別人反對的時候,要么不同意并告訴你為什么,要么就是不同意而且不做任何解釋,
但不管那種情況,都需要進一步去了解對方真正的原因,挖掘出抑揚背后的真正原
因。當別人死不讓步的時候,尤其需要找到原因,否則你根本不知從那里下手。
拼命用講道理來消除異議,這樣做只會讓對方躲的更深,尊重別人提出異議的權利,不
妨先讓一步,問些問題,他們可能還會拒絕合作,但至少面對困難,你已經(jīng)盡力而
為了。
建設性反對
大部分人在不同意的時候會說“我不同意,因為…..”這看起來合情合理,只不過直截了當
的說反對會給對方帶來不好的影響。因為,誰也不喜歡遭到反對,你反對的人很可
能也會反對你。實際上他們反對你的可能性有33%,你稍不小心,就會陷入僵局。
提出反對意見時,有兩種建設性的方法
并不明確的反對,而是提出問題澄清對方觀點,這樣做能使對方回頭想一想你提出
的不同觀點。
不按通常的順序走,而是反其道而行之,先講道理,最后說“所以,我不同意?!边@
樣倒過來有兩個好處
減少被打斷的機會(按傳統(tǒng)順序提出反對意見50%以上會被打斷)
在宣布反對以前先講原因,對方更容易接受,理解。一個簡單的技巧就會帶
來積極的后果
工作中的個人需求
獲得歸屬感
了解事情的來龍去脈
感到別人需要自己
節(jié)省時間
有權力或權威
為崇高的事業(yè)而工作
獲得新經(jīng)驗
? 對結果有控制權
? 增強安全感
? 有機會進行創(chuàng)造
? 使別人高興
? 執(zhí)行切實可行的方案
? 改善工作流程
? 贏得賞識
? 減輕壓力
? 實現(xiàn)雄心壯志
? 獲得成就感
? 提高業(yè)績
? 減少差錯
? 增強能力
四、危機溝通管理的核心問題
應對危機的能力和創(chuàng)造財富的能力同等重要
話語秩序的構建是危機管理的核心問題
事實與價值模型的提出
進入新世紀,特別是互聯(lián)網(wǎng)新媒體崛起以后,中國社會的大眾輿論不是事實潮,而是價
值潮,特別是價值層面的情緒潮。
這時候是真是假、是對是錯,往往并不重要,重要的是民眾被關心、被尊敬了嗎?
所有的危機都是事實危機、價值危機的聚合體,必須從兩個層面來看,這就意味著所有
危機的應對策略要么是事實導向的,要么是價值導向的,而核心問題在于事實層面
如何還原真相,價值層面如何重建信任。
兩個核心問題
于事實層面尋找真相
于價值層面重建信任
真相的真相:對真相負責;真相是一個共識達成的過程。
信任的本質(zhì):道德、經(jīng)驗、交換,三種信任觀
五、建立親和力的方法
情緒同步
共識同步
生理狀況同步
語調(diào)和語速同步
語言文字同步
零距離溝通——親和力
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