《有效售后服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：袁玥

講師背景：
袁玥老師加拿大皇家大學MBAPTT國際職業(yè)認證培訓(xùn)師通用管理能力課程認證講師香港城市大學特約講師管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓(xùn)過金融、通訊、物流、電子等眾 詳細>>

袁玥
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《有效售后服務(wù)》詳細內(nèi)容

《有效售后服務(wù)》

有效售后服務(wù)

課程背景：
在銷售工作告一段落之后，服務(wù)工程師就是公司面向公眾的窗口。服務(wù)工程師既可以
推動公司與客戶之間的關(guān)系，也可能毀了你們之間的關(guān)系?？蛻艚窈笫欠窭^續(xù)向你們公
司進行采購，在很大程度上取決于服務(wù)工程師是否向客戶提供了良好的服務(wù)。
服務(wù)工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶提供良好的服務(wù)，就有助于銷售人員
今后繼續(xù)成功地向客戶進行銷售。但是，現(xiàn)在服務(wù)工程師面對的通常是那些生氣、煩燥
且感到失望的客戶（無論客戶對錯與否）。在客戶眼里，服務(wù)工程師就代表了你們公司
；與那些通過電話幫助客戶解決問題的服務(wù)人員不同，一線服務(wù)工程師往往就成了那些
感到不滿意的客戶的“出氣筒”。
服務(wù)工程師通常需要獨立工作，他們無法獲得同事和上司提供的支持和幫助。如果服
務(wù)工程師為了避免客戶把怨氣發(fā)泄到他們身上，就把責任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或
者客戶身上，這樣就很容易損害你們公司和客戶之間的關(guān)系。
值得慶幸的是，如果服務(wù)工程師能夠認識到他們的工作中存在的各種“陷阱”，了解如
何正確處理與客戶之間的關(guān)系，就能成為公司的“形象大使”，同時也可以更加輕松地開
展工作，提高客戶的滿意度。本課程將幫助一線的服務(wù)工程師實現(xiàn)這個目標。


課程目標：
←
統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強一線
服務(wù)工程師的自信心與自豪感
←
正確認識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標準”才可以達到客
戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識
←
了解把責任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產(chǎn)生哪些負面影響


←
掌握在一線服務(wù)時面對各種“陷阱”（客戶對公司的產(chǎn)品提出批評；由于客戶沒正
確使用產(chǎn)品而導(dǎo)致故障產(chǎn)生；公司的政策、組織架構(gòu)等其它因素增加了服務(wù)工程
師的工作難度；銷售人員沒有把工作做好增加了服務(wù)工程師的工作難度）的應(yīng)對
措施

課程對象： 企業(yè)的一線售后服務(wù)工程師

課程時間： 1天（6小時）
課程大綱：

緒言：服務(wù)的價值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
← 小組練習：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價值
← 小組討論：服務(wù)的價值
← 卓越服務(wù)的價值
○ 客戶滿意帶來客戶忠誠
○ 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元：關(guān)注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
← 客戶滿意度的衡量標準
○ 客戶的期望
○ 客戶的體驗
○ 客戶滿意度的衡量模型
← 客戶忠誠度
○ 忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
○ 企業(yè)客戶忠誠的六個層次
○ 自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
← 客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
← 小組討論：自己做為客戶受到服務(wù)工程師對待的經(jīng)歷
○ 服務(wù)工程師提供了良好的服務(wù)和積極的行為
○ 服務(wù)工程師提供了糟糕的服務(wù)和消極的行為

第二單元：正確處理服務(wù)關(guān)系

1、服務(wù)工程師通常犯的錯誤
← 錄像分析：是誰賣給你的呢？
← 錯誤之一：批評公司產(chǎn)品
← 錯誤之二：責怪客戶
← 錯誤之三：指責公司
← 錯誤之四：攻擊銷售人員
2、正確處理服務(wù)關(guān)系
← 錄像分析：是誰賣給你的呢？
← 維護產(chǎn)品的形象
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 知識就是力量
○ 誠實為本
○ 問題即機會
○ 聯(lián)系競爭優(yōu)勢
← 維護客戶的利益
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 公平對待客戶
○ 傾聽客戶說話
○ 培養(yǎng)客戶成為你的長期客戶
○ 遵守對客戶承諾
← 維護公司的利益
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 客戶的信任度
○ 忠誠度
○ 團隊精神
○ 解決方案
○ 反饋情況
← 維護同事的利益
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 你的工作
○ 整個團隊
○ 為銷售人員著想

總結(jié)

1. 課程內(nèi)容總結(jié)
2. 行動計劃擬定

 

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