《高品質服務與執(zhí)行力打造》（1天經典課程）

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讓服務創(chuàng)造良好效益 ——

《高品質服務與執(zhí)行力打造》

——成就高品質服務執(zhí)行的秘密法則
主講：鄭時墨老師
【課程前言】
企業(yè)營銷工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對激烈的競爭和客戶的需求
不斷升級，一味要求降價，有什么不用降價的替代策略嗎？“高品質服務與執(zhí)行力打造”
無疑是企業(yè)控制價格和提升附加價值的重要方法。

【授課對象】
企業(yè)服務營銷人員，店面售后部經理，售后部人員及高層管理人員等。
【培訓形式】
理論講授60％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲15％、經驗分享、答疑5％以系統(tǒng)
實用訓練為目標，精彩案例，感動視頻分享、動情小故事，生動演講，游戲，互動訓
練等形式；培訓現場輕松，活躍。
【培訓目的】
1、了解客戶關系管理的內涵；
2、給您一套進行客戶關系管理的有效方法；
3、掌握客戶關系管理的步驟；
4、了解客戶關系管理的核心；
5、學習和了解增強客戶粘性度的技巧；
6、給您一套有效的提升客戶價值的方法與策略
7、學習提升客戶滿意度的方法
【授課時間】
1天時間（9：00—17:00 上下午課間休息10-15分鐘）

【課程內容】

第一單元、?高品質服務的必備認知
一、?對高品質服務的必備認知?
1、狼與羊的故事說明什么？
2、優(yōu)質客戶服務?也是一種營銷
3、客戶關系的四個層次?
4、服務的常見現象
5、現實生活中的服務管理
分組、案例討論分析?
二、 ?打造高品質服務的價值和意義
1、服務創(chuàng)造價值
2、服務創(chuàng)造利潤
3、服務挽救危機
4、服務證明品質
5、服務營造信任
三、4S店面如何打造高品質服務
1、服務態(tài)度
2、服務主動性
3、服務職業(yè)化
4、服務技能
5、服務環(huán)境
6、服務制度與流程
7、服務管理系統(tǒng)化
大型互動與游戲：團隊快速文化整合與pk（5分鐘）

第二單元、心態(tài)是高品質服務的基礎
一、成功者的特質是什么
1、你的夢想是什么？如何實現？
2、心態(tài)是成功者身上所能看到的重要特質
3、決定個人成敗的重要因素
4、能力與態(tài)度與方法的關系
5、成就事業(yè)的過程中態(tài)度所占比重
二、心態(tài)是執(zhí)行效果的根源
1、心態(tài)是什么
2、為何說態(tài)度決定成敗
3、人們時常擁有哪些心態(tài)
4、積極正面與消極負面心態(tài)的巨大影響
5、兩類心態(tài)的來源
6、擺脫消極負面心態(tài)的方法
7、決定人生成敗的五大職業(yè)心態(tài)
體驗心態(tài)感悟: 我是一切的根源（全員參與，時間：10分鐘）


第三單元、高品質服務素質打造的關鍵——職業(yè)化素質修煉
一、職業(yè)和職業(yè)化的認知
1、職業(yè)與職業(yè)化的定義與內含
2、職業(yè)和工作的區(qū)別
3、職業(yè)與職業(yè)精神
4、職業(yè)化素質的打造
案例：從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質
二、職業(yè)精神：個人與組織互動雙贏的基石
1、職業(yè)道德內涵研討
2、優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則
3、影響職業(yè)道德水準的因素
4、 十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)
5、從優(yōu)秀到卓越，從技術到藝術
6、“企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體
三、商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
1、公司是職業(yè)發(fā)展的平臺和舞臺
2、對企業(yè)負責、對自己負責：樹立契約精神
3、執(zhí)行的黑洞：任務與結果
4、提升執(zhí)行力的關鍵：結果第一

第四單元、對服務客戶的滿意度管理
一、提供客戶滿意的服務
1、什么是客戶滿意度
2、客戶需求
3、隱含的期望
4、什么能讓客戶滿意
5、影響客戶滿意度的因素
6、勉強的滿意是不夠的
二、對客戶需求管理
1、什么是客戶的需求管理
2、客戶需求管理的過程
3、做好需求管理的要素
三、客戶滿意度與忠誠度
1、顧客滿意與忠誠的關系
2、客戶滿意度的影響因素
3、通過服務管理提高滿意度
4、服務體系的構成
5、從客戶的角度來看問題
案例與視頻分析
第五單元、? 服務團隊狼性執(zhí)行力打造
一、為什么要打造狼性執(zhí)行力
1、團隊執(zhí)行七大困局
2、企業(yè)員工四大非執(zhí)行狀態(tài)
二、執(zhí)行力的概念
1、什么是執(zhí)行力
2、執(zhí)行力的特點??????????????????????
3、執(zhí)行力的三大誤區(qū)
4、什么是狼性執(zhí)行力
三、執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗
1、三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行
2、戰(zhàn)略的成功無法保證企業(yè)的成功
相似的策略，不同的結果
3、戰(zhàn)略是可以復制的,而執(zhí)行力不行
（互動：團隊分組，《亮劍》視頻片段觀看與討論）
四、大型互動與游戲：團隊快速文化整合與pk（10分鐘）
1. 目的：培養(yǎng)現場團隊人員的拼搏精神及團隊精神，激發(fā)大家的參與性；
2. 活動規(guī)則：分組，取團隊名字，選頭狼等，最先完成有績效獎勵！
3. 預計效果：學員參與積極度非常高，極大調動了大家熱情與拼搏精神！
4.
這個環(huán)節(jié)公布團隊學習過程中的學習績效競賽規(guī)則：以團隊為單位進行學習績效得
分，最后一天評選得分最高的團隊和個人進行獎勵！一次激發(fā)大家的狼性拼搏精
神。

第六單元 結果與任務----建立執(zhí)行者的結果意識
一、結果與任務的認知
1.結果和任務的含義
2.結果與任務的區(qū)分
3.完成任務≠執(zhí)行出結果
4.分析：你是在做結果還是任務
二、執(zhí)行力的四個誤區(qū)
?1.執(zhí)行力第一誤區(qū)：態(tài)度不等于結果??????????????????
2.執(zhí)行力誤區(qū)二：苦勞不等于結果
3.執(zhí)行力誤區(qū)三：職責不等于結果????????????????????
4.執(zhí)行力誤區(qū)四：任務不等于結果
三、認識結果——結果為王
1、 員工用結果來和企業(yè)進行交換薪酬??????????????
2、上班不是拿工資的理由；
3、企業(yè)不追求結果：企業(yè)喪失執(zhí)行力?短期虧損、長期致命！
4、員工不追求結果：
1）個人得不到成長???????????????????????????????
2）不能給公司創(chuàng)造價值
3）不能持續(xù)交換自己的薪酬
5、結果意味什么？
四、員工為什么不做結果
1.問題的根源：對任務負責，不對結果負責
2.態(tài)度
3.能力
4.文化機制
五、結果三要素
1． 有時間??????????????????
2． 有價值??????????
3． 可考核
六、如何提高執(zhí)行力
1． 執(zhí)行力第一思維：外包思維???????????????????????
2． 執(zhí)行力第二思維：先開槍、后瞄準
3． 執(zhí)行力第三思維：底線思維???????????????????????
4． 執(zhí)行力第四思維：結果來自行動

第七單元、 狼性執(zhí)行人才的自我修煉
一、唐僧為什么能取到真經
1、唐僧的故事說明什么
2、執(zhí)行力人才標準
二、執(zhí)行人才的三大標準
1、信守承諾
2、結果導向
3、永不言敗
三、執(zhí)行團隊人才的自我修煉
1、執(zhí)行團隊的三個統(tǒng)一
2、執(zhí)行人才自我修煉
3、執(zhí)行人才修煉的維度（態(tài)度、能力、知識）
四、團隊執(zhí)行力文化塑造——打造具有執(zhí)行精神的團隊
1、客戶價值——你值多少錢是由你的客戶決定的
2、協(xié)作觀念——小成功靠自己，大成功靠協(xié)作
3、狼性精神——成交的最后一米靠的就是“狼性精神”
4、獨立的商業(yè)人格——執(zhí)行之前要明白你是誰
5、職業(yè)化精神——打造團隊執(zhí)行的軟平臺
（互動：視頻觀看《士兵突擊》片段，許三多及案例分析）

第八單元、課程回顧總結與結束：
　1、重點知識回顧
　2、互動：問與答
　3、學員：學習總結與行動計劃
　4、企業(yè)領導：頒獎
　5、企業(yè)領導：總結發(fā)言
　6、合影：集體合影

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