銀行類_銀行員工有效溝通與客戶投訴處理技巧

  培訓講師：王月華

講師背景：
王月華專業(yè)經歷銀行培訓高級講師四大國有銀行服務管理顧問千佳、百佳、五星網點創(chuàng)建顧問服務轉營銷的先行探索者與踐行者國家注冊高級禮儀培訓師《職場幸福課》認證講師中國禮賓禮儀文化協會副秘書長北京市政府行政處特邀禮儀培訓師第七屆世界軍人運動會特邀培 詳細>>

王月華
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銀行類_銀行員工有效溝通與客戶投訴處理技巧詳細內容

銀行類_銀行員工有效溝通與客戶投訴處理技巧

銀行員工有效溝通與客戶投訴處理

課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點
的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型
的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象：
1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網點投訴事件
5、服務代表缺乏溝通方式、方法
6、網點的整體績效不佳等。。。。。。

課程時間：1天

課程收獲：
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協作者；
2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

課程內容：
第一部分 突破司空見慣，進階服務意識
1. 培養(yǎng)員工的客戶意識
2. 員工個人行為對公司整體形象的意義
3. 服務意識的建立
4. 服務配合的解讀
第二部分：有效溝通步驟
自我溝通能力水平測試
有效溝通四部曲
有效表達--有效表達技巧與角色扮演
用心傾聽--四級挑戰(zhàn)實現用心傾聽
積極反饋--積極反饋的四種策略
結果演繹--移情互助法則
三、獲取客戶的需求，服務90分
1、基本需求
2、信息需求
3、情感需求
第三部分: 服務語言藝術修練
1. 有效掌握信息的對稱性
2. 探尋客戶的心理需求
3. 有溫度的語調語氣表達
4. 層次為先的服務溝通順序
5. 有效拒絕客戶的技巧
第四部分：DISC：四類客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
2、力量型的客戶服務與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務與溝通技巧
4、平和型的客戶服務與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第五部分 廳堂投訴處理篇
第一：學員演練引入
學員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二：投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第三：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運-擊劍比賽上的保守
耐心
責任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？


 

王月華老師的其它課程

大堂經理綜合服務能力提升培訓培訓目標：1、了解銀行大堂服務禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。課程收獲：1、樹立積極健康的

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職業(yè)素養(yǎng)提升與陽光心態(tài)課程收益：通過本課程的學習您將：深刻認識銀行從業(yè)人員應具備的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)，真正由內而外地認同自己的工作，從而為自己所在的銀行在激烈地競爭中作出自己的貢獻。課程大綱：一、職業(yè)素養(yǎng)1、職業(yè)素養(yǎng)的內涵?職業(yè)素養(yǎng)的定義?顯性素養(yǎng)與隱性素養(yǎng)2、職業(yè)素養(yǎng)四項修煉?職業(yè)道德規(guī)范?職業(yè)意識規(guī)范?職業(yè)技能規(guī)范?職業(yè)行為規(guī)范二、職業(yè)道德與職

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女性魅力形象塑造與著裝禮儀方案一、培訓要旨一位美麗的女人，不僅要有優(yōu)雅的體態(tài)，更要有卓越的風姿。站要站出風度，坐要坐出優(yōu)雅，走要走出風韻。俗話說：人靠衣妝、美靠化妝，不無道理。服裝、配飾、化妝品等也能體現出一個女人的品味，你要選擇的其實不只是品牌，更是品牌背后與你相得益彰的故事。一位優(yōu)雅的女人，步伐要自信，笑容要有親和力；豪華服飾下襯托的不止是財氣，舉手投足

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司機禮儀培訓方案一、培訓要旨結合案例進行專業(yè)禮儀知識講授和訓練,給學員以深刻的啟發(fā)，授課過程中強調實際訓練和專業(yè)禮儀知識及互動游戲融為一體，讓每個學員都能參與其中，由內而外的去接受和體驗禮儀的魅力，從專業(yè)角度塑造出高素質、高品味的車隊團隊。二、課程收益1.通過培訓使學員掌握應如何塑造與公司司機相符合的職業(yè)形象。2.通過培訓使學員掌握服務客戶中的禮儀規(guī)范和要求

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商務禮儀培訓方案一、培訓要旨結合案例進行專業(yè)禮儀知識講授和訓練,給學員以深刻的啟發(fā)，授課過程中強調實際訓練和專業(yè)禮儀知識及互動游戲融為一體，讓每個學員都能參與其中，由內而外的去接受和體驗禮儀的魅力，從專業(yè)角度塑造出高素質、高品味的商務團隊。二、培訓目標通過培訓，學習禮儀知識和行為規(guī)范，使學員掌握國際商務交往中的基本禮儀，提升個人整體素質，給人留下深刻的專業(yè)形

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銀行服務禮儀培訓方案一、培訓背景金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務基礎上，可以靈活的運用服務技巧，掌握與客戶的溝通能力。學習銀行服務禮儀的目的是提高全員的個人素質和綜合素質，增強

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陽光心態(tài)疏導培訓課程背景：在現代社會，負面情緒和壓力往往會成為工作效率最大的干擾。負面情緒和壓力讓人們意志消沉，缺乏激情和動力。從而無法專注于工作本身。管理學上最新的研究表明積極情緒是第一生產力，而消極情緒是工作效率的最大破壞力。所以塑造陽光心態(tài)，擁有快樂職場。課程收獲：改變員工的工作認知改變消極負面的心理，塑造健康快樂、積極、陽光的工作心態(tài)通過講授和演練提

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銀行員工有效溝通與客戶投訴處理課程背景：在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有準確理解自身的

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銀行網點標準化服務與營銷技巧提升課程背景：隨著經濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產品和功能高度同質化的今天，銀行“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質的服務，誰就能在競爭中處于不敗之地。課程目標：

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《職場幸福課》培訓大綱時長:1天培訓對象：企業(yè)中層主管/經理、后備人才。培訓目標:在滿足公司績效和目標要求的同時，提升員工的積極性和職業(yè)幸福感，實現企業(yè)與員工的雙贏。培訓后，學員將能夠：?建立積極、正向的思維模式，以良好心態(tài)應對工作挑戰(zhàn)；?以科學的方法管理時間和目標，高效完成工作任務；?掌握與各種風格同事溝通的技巧，建立高效團隊；?在工作中找到意義，發(fā)現核心

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