《銀行柜面服務禮儀（1天）》

  培訓講師：王波

講師背景：
王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師?實戰(zhàn)派管控專家，國際注冊培訓師(CIPTT認證)；?清華、北大、復旦大學等多所高校特聘專家講師；?新加坡經(jīng)管學院、加州工學院客座教授；?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司 詳細>>

王波
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《銀行柜面服務禮儀（1天）》詳細內(nèi)容

《銀行柜面服務禮儀（1天）》

《銀行柜面服務禮儀》大綱
一、課程背景
銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平。同時，這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶滿意的服務?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑赖姆?、有關懷感的服務，簡單的程序化服務己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業(yè)訓練而存在以下現(xiàn)象：1、柜員及服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；2、柜員及服務人員在服務中缺乏笑臉；3、柜員及服務人員缺乏規(guī)范，服務缺乏統(tǒng)一標準，不能給到客戶深刻印象；4、不能完全體現(xiàn)銀行的精神風貌及規(guī)范禮儀，領導無法滿意。
二、課程收益
1、使柜員及服務人員理解客戶服務對個人和銀行的重要性；
2、使柜員及服務人員建立積極主動良好的客服心態(tài)；
3、強化柜員及服務人員對禮儀規(guī)范的意識并努力做到更加規(guī)范；
4、使柜員及服務人員的禮儀更符合領導的要求。
三、課程對象：銀行柜面服務以相關人員
四、課程時間：1天
五、課程形式：授課+案例分析+分析討論+視頻播放+游戲互動
六、課程大綱：
第一節(jié) 柜面服務人員著裝禮儀
柜面服務男士著裝禮儀及注意事項
（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、領帶（5）、鞋襪
二、柜面服務女士著裝禮儀及注意事項
（1）、制服（2）、襯衫（3）、工牌（4）、絲巾（5）、鞋襪
第二節(jié) 柜面服務人員儀容儀貌
一、柜面服務男士儀容禮儀
（1）、發(fā)型：整潔、無異味、無頭屑、不長/不光/不怪、前不附額/側不掩耳/后不及領、發(fā)膠；
（2）、修容：胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味；
（3）、飾物：手表、腰帶、戒指；
二、柜面服務女士儀容禮儀
（1）、發(fā)型：清潔/無頭屑、短發(fā)不及肩/長發(fā)發(fā)兜盤起、染色自然；
（2）、修容：清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純；
（3）、化妝：尊重、妝成有卻無、莊重、補妝；
（4）、飾物：少而精、忌夸張性別魅力；
三、柜面服務女士化妝技巧
（1）、職業(yè)妝特點：清新自然、親切甜美、妝面完整、及時補妝；
（2）、自我形象檢查與重新塑造一覽表
第三節(jié) 柜面服務人員舉止禮儀
一、柜面服務女士站姿規(guī)范——傳遞自信、友好、熱情的信息
（基本訓練站姿的要領：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
二、柜面服務男士站姿規(guī)范——精神飽滿，親切自然
（站姿訓練：頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項）。
三、柜面服務的坐姿注意事項
1、女士：雙膝并攏/以斜放一側為宜；
2、男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上等；四、柜面服務遞物、接物、手勢的運用要領及圖解
手勢：幅度不大，頻率不多，手掌示意，身體前傾；
接物：雙手接收，看準物品，后退兩步，轉身要輕；
遞物：雙手呈送；標識向外；身體前傾；目光交流；五、柜面服務指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿
六、柜面服務標準手姿四步驟方式
等候客戶時手姿 2、請客戶時手姿3、與客戶接柜時手姿4、辦完業(yè)務送客戶時手姿
第四節(jié) 柜面服務人員儀態(tài)禮儀
一、柜面服務目光禮儀規(guī)范
柜面服務中與客戶眼神交流的技巧及注意事項
二、柜面服務表情禮儀及注意事項
（1）、與眼睛的結合，如何表現(xiàn)微笑的最高境界；
（2）、與語言的結合，如何輔助溝通的效果；
結論：堅持三米八齒原則 演練：柜面服務眼神、微笑訓練
三、柜面服務指引帶路：方位、話語等要素四、柜面服務介紹禮儀：注意時間、次序、表情等要素五、柜面服務握手禮儀：注意距離、時間、表情、姿態(tài)等要素
演練：握手訓練六、柜面服務名片使用禮儀：接遞方式、話語及注意事項七、柜面服務座次禮儀
八、柜面服務的奉水禮儀
第五節(jié) 柜面服務人員服務技巧
一、客戶五步成長路線圖
二、柜面四大服務意識三、柜面服務技巧四、柜面服務常見錯誤方式五、正確認識客戶投訴
六、處理投訴抱怨的重點
七、投訴處理六步曲

 

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