《體驗(yàn)式營銷》

體驗(yàn)式營銷
主講：王哲光
課程背景
隨著消費(fèi)者獲得的資訊越來越多，傳統(tǒng)的圍繞商品本身的功能和特性的營銷方式已經(jīng)
不能在激烈的競爭中脫穎而出了，更多的企業(yè)開始從服務(wù)上下功夫，但人員的素質(zhì)和服
務(wù)成本的增加導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)營銷很難奏效，在這樣的背景下，體驗(yàn)式營銷應(yīng)運(yùn)而生，
商品和展示物、場景一樣，都成為帶給客戶體驗(yàn)的道具，整個(gè)的營銷過程圍繞客戶的體
驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，關(guān)注消費(fèi)行為中的感性和情感訴求，通過服務(wù)、展示物與客戶的互動
，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動。這就要求服務(wù)者必須以客戶需求為中心，傾聽顧客的
心聲，建立和推進(jìn)客戶關(guān)系，設(shè)計(jì)和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)履行服務(wù)承諾，并能在出
現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時(shí)候提供正確的服務(wù)補(bǔ)救，從而對營銷人員提出了更高的要求，他們必須
具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強(qiáng)烈的自動自發(fā)的服務(wù)意識和幫助客戶獲得愉悅體驗(yàn)
的技巧。不專業(yè)的銷售和服務(wù)人員往往是在“趕走客戶”，今天的顧客已不能忍受不稱職
的銷售和服務(wù)人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇?？蛻粝ＭN售和服務(wù)人員有
深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問題，并且是有效和可信賴的。
通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對服務(wù)的看法，理解體驗(yàn)式營銷作為一個(gè)
系統(tǒng)所需要的各部門所要采取的行動，找到激發(fā)每個(gè)人主動、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)工
作的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個(gè)人生活得到改
善，更會增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務(wù)
形象，將公司的品牌價(jià)值通過他們傳遞給客戶。
課程目標(biāo)
?
掌握體驗(yàn)式營銷的理念和原則，分析和制定有競爭性的體驗(yàn)式營銷策略和方案；
?
快速提升學(xué)員主動服務(wù)意識，引導(dǎo)正確優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，打造卓越體驗(yàn)式營銷團(tuán)隊(duì)；


?
圍繞客戶需求設(shè)計(jì)體驗(yàn)式服務(wù)產(chǎn)品，吸引客戶體驗(yàn)的同時(shí)達(dá)成體驗(yàn)式營銷目的；
?
幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
? 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
? 擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績。
培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6小時(shí)）。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%視
頻賞析和演練互動+10%總結(jié)、點(diǎn)評、糾偏使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長，改變
心智模式，促進(jìn)企業(yè)體驗(yàn)式營銷的開展和落地。
課程大綱
一、藍(lán)海戰(zhàn)略的選擇——體驗(yàn)式營銷
1、體驗(yàn)式營銷的內(nèi)涵
1）從商品營銷到體驗(yàn)式營銷
2）服務(wù)在體驗(yàn)式營銷中的關(guān)鍵作用
3）戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K：感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)
4）體驗(yàn)雜型：個(gè)人體驗(yàn)、共享體驗(yàn)
5）體驗(yàn)式營銷的流程
客戶心理與需求研究-體驗(yàn)式產(chǎn)品-體驗(yàn)式信息傳播-體驗(yàn)式情景設(shè)置-
體驗(yàn)式活動組織
2、客戶心理與需求研究
1）客戶的感性與理性的購買動機(jī)
2）促使客戶下決定的兩個(gè)原因——遠(yuǎn)離痛苦、擁抱快樂
3）客戶的七種購買心理
4）七種客戶購買態(tài)度與情緒變化
5）八種客戶購買行為
案例研討：客戶心理分析
3、圍繞客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品營銷策劃
1）體驗(yàn)式產(chǎn)品營銷策劃的關(guān)鍵
產(chǎn)品定位與市場匹配、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略
2）制定體驗(yàn)式產(chǎn)品營銷策略的依據(jù)
營銷策略 、品牌定位 、服務(wù)體驗(yàn)、銷量或利潤 、生命周期
3）產(chǎn)品價(jià)值營銷包裝的手段
賦予涵義、場景應(yīng)用、劃時(shí)代產(chǎn)品、領(lǐng)先級、標(biāo)志性、 針對型
演練：體驗(yàn)式營銷產(chǎn)品策劃
4、品牌附加值與客戶認(rèn)同
1）什么是真正的品牌
2）品牌的兩大支柱——知名度、美譽(yù)度
3）如何構(gòu)建品牌
品牌文化故事、品牌識別系統(tǒng)、品牌傳播管理
品牌架構(gòu)戰(zhàn)略、品牌保值增值
4）品牌創(chuàng)造價(jià)值
企業(yè)的“人設(shè)”、說個(gè)好故事、打造傳奇、擁抱互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代
5）獲得客戶認(rèn)同的八種體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br /> 二、體驗(yàn)式營銷中的服務(wù)意識
1、體驗(yàn)式營銷對服務(wù)的要求
1）以客戶為中心
2）幫助客戶解決問題
3）迅速響應(yīng)客戶需求
4）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5）設(shè)身處地的為客戶著想
6）提供個(gè)性化的服務(wù)
7）對客戶表示熱情尊重關(guān)注
2、體驗(yàn)式營銷中的“四心”
1）四心——專心、細(xì)心、精心、愛心
2）四心的核心——專心致志擁有愛心
3）專注才能專業(yè)
4）精細(xì)化的內(nèi)涵
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
3、體驗(yàn)式營銷中的“四盡”
1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責(zé)
2）四盡的核心——責(zé)任勝于能力
3）如何理解責(zé)任
4）責(zé)任的背后
4、體驗(yàn)式營銷中的“四謙”
1）四謙——謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓
2）以客為尊——謙虛面對客戶
3）和為貴——謙和的客戶關(guān)系
4）以退為進(jìn)——面對客戶謙讓
案例研討：客戶體驗(yàn)為什么變差了
三、體驗(yàn)式營銷設(shè)計(jì)與推廣
1、體驗(yàn)式營銷傳播
1）有效果比有道理更重要——傳播的本質(zhì)
2）體驗(yàn)式營銷傳播策劃的原則
確定受眾、參與互動、準(zhǔn)確表達(dá)、品牌聯(lián)想、高潮不斷、傳播經(jīng)濟(jì)
3）如何做到有效傳播
確定目標(biāo)受眾、確定傳播目標(biāo)、設(shè)計(jì)信息、選擇傳播渠道、編制預(yù)算、
營銷組合決策、衡量營銷結(jié)果、管理和協(xié)調(diào)整合營銷傳播
2、體驗(yàn)式營銷主題設(shè)計(jì)
1）體驗(yàn)式營銷創(chuàng)意產(chǎn)生
2）創(chuàng)意篩選
3）概念發(fā)展與試驗(yàn)
4）配營銷戰(zhàn)略
5）商業(yè)分析
6）體驗(yàn)式營銷場景與應(yīng)用設(shè)計(jì)
7）確認(rèn)客戶體驗(yàn)
8）標(biāo)準(zhǔn)化
演練：體驗(yàn)式營銷主題設(shè)計(jì)
3、體驗(yàn)式營銷整體解決方案
1）賣產(chǎn)品不如賣方案1
2）將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上
3）您的解決方案要體現(xiàn)什么？
4）標(biāo)準(zhǔn)解決方案的構(gòu)成要素
4、加深客戶感受的推廣方式
1）高層互動推廣、典型項(xiàng)目包裝、目標(biāo)客戶路演推廣、邀約考察、聯(lián)合推廣
2）展會、博覽會、論壇、行業(yè)峰會、培訓(xùn)會、創(chuàng)新技術(shù)發(fā)布
3）媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)推廣、軟文、行業(yè)期刊、冠名贊助、事件營銷、公益營銷
案例研討：還有哪些推廣方式
四、提高客戶體驗(yàn)的服務(wù)技能
1、客戶服務(wù)中的誤區(qū)
1）光打雷不下雨
2）客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的
3）隨意承諾或不做承諾
4）冷漠、無禮、強(qiáng)勢、貶低、
5）我沒有辦法
2、提高客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1）服務(wù)和服務(wù)的特性
2）服務(wù)不是一個(gè)人的事——全員服務(wù)營銷的目的
3）服務(wù)感受矩陣
4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意度模型
案例研討：客戶不滿意怎么辦
3、MOT——服務(wù)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻
1）奠定基調(diào)
2）診斷問題
3）解決問題
4）總結(jié)回顧
5）完善跟進(jìn)
4、抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救——有效處理客戶投訴的技巧
1）大多數(shù)客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
4）有效處理客戶投訴的步驟
5）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
演練：如何應(yīng)對這樣的客戶
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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