閆維維《卓越服務流文化建設實訓》

  培訓講師：閆維維

講師背景：
閆維維——職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升專家PST課程體系創(chuàng)始人AACTP國際注冊培訓師（ICT）外企文化環(huán)境的大客戶銷售副總實戰(zhàn)背景北京大學心理系應用心理學人力資源管理專業(yè)北大、清華、浙大、湖大等高級研修班特聘講師世界旅游形象小姐大賽中國總決賽國 詳細>>

閆維維
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閆維維《卓越服務流文化建設實訓》詳細內容

閆維維《卓越服務流文化建設實訓》

【卓越服務文化建設】
——高端服務禮儀的場景化應用能力提升實訓
一、培訓形式：
理論講授+小組研討+工具測試+規(guī)范化實操訓練+情景模擬演練+
案例分析+現場答疑+情景式模擬考核+針對性輔導強化
二、培訓內容
課程結構
時長（參考）
備注
導入篇：
0.5小時
卓越賦能——
后疫情時代中高端服務的“底層邏輯”
破冰與分組
情景式互動導入
第一單元：卓越服務的素養(yǎng)管理——內外兼修，重在養(yǎng)“內”
1小時
卓越服務的關鍵——“職業(yè)化”修煉
卓越服務的基礎——踐行企業(yè)文化
卓越服務的信念——堅守職業(yè)道德
第二單元：卓越服務的形象管理——刻進對方內心的“美”
0.5小時
卓越服務中的“第一印象”管理
卓越服務形象中的禮儀規(guī)范訓練
服務形象雷區(qū)與負面情緒化解
學員需按平日實際著裝要求出席
第三單元：卓越服務流程的優(yōu)化與場景式訓練——動與靜皆是“風景”
6小時
卓越服務中的非語言行為解讀與應用
微表情與肢體語言的解讀與禁忌
眼神與微笑訓練
儀態(tài)與手勢訓練
卓越服務流程中的行為禮儀訓練
正式營業(yè)前/無客時
店內外環(huán)境規(guī)范
巡店規(guī)范
人員到位
貨品查看
等待服務
行為禁忌
客戶即將進店時
迎賓到位準備
飲品準備
產品區(qū)準備
客戶到店時
迎
問
答
跟
分
客戶在店時
客坐實操
飲品實操
站位實操
眼神實操
取拿貨品實操
試戴貨品實操
取脫貨品實操
講解貨品實操
相關輔助工具使用實操
客多時服務實操
兼顧服務
休息區(qū)服務
分流服務
關懷服務
客戶離店時
貨品遞送
售后講解與強調
贈送禮儀
確認是否還需要幫助
送至門口
送別
客戶離店后
各崗位到位
有客
無客
在培訓教室內盡可能還原實際服務場景的布置，如接待大環(huán)境、接待區(qū)、休息區(qū)、產品陳設與展示及所需的輔助工具、宣傳冊、小禮品、禮品袋、名片等等（如防疫消毒工具、白手套、鏡子等）。
上述物件僅供參考，按實際所需準備即可。
第四單元：卓越服務的溝通與表達訓練——有聲與無聲的“智慧”
2小時
卓越服務中的有聲智慧
談吐禮儀的規(guī)范訓練
文明用語與服務禁語
電話禮儀
微信禮儀
避免客戶投訴與投訴應對技巧
認知投訴
誤入溝通陷阱
用心理學機制解決問題
負面情緒化解技巧
卓越服務一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧
老虎型
孔雀型
考拉型
貓頭鷹型
變色龍型
卓越服務一定要“雙管齊下”——高效又有效的溝通技巧
尊重的技巧
提問的技巧
傾聽的技巧
表達的技巧
反饋的技巧
贊美的技巧
卓越服務一定要“心理戰(zhàn)”——hold住8大類型客戶的溝通技巧實訓
沉默型
冰山型
喋喋不休型
打破沙鍋問到底型
挖苦型
忠厚老實型
猶豫型
輿論型
美國PDP特質分析測試
國際標準情商測試
敏感度測試
（均由培訓師提供）
第五單元：模擬考核+針對性強化輔導
2小時
（注：以上內容共計12小時，含課間休息）
三、培訓效果落地建議
不定期評選優(yōu)秀服務個人/部門并予以適當激勵（打分評選、內部舉薦或客戶舉薦）
不定期舉辦大小型服務禮儀應用技能風采比賽（具體形式可參見銀行業(yè)、民航業(yè)等）
不定期進行神秘顧客式查漏補缺并予以適當獎懲（可從多種途徑了解實施形式）
推行“阿米巴經營”式部門監(jiān)管效能提升（參見稻盛和夫名著《阿米巴經營》）
不定期進行員工職業(yè)素質工具包測試
（以上建議僅作為后期鞏固培訓效果思路或方向性的參考）

 

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