銀行信用卡+貴金屬《電話營(yíng)銷(xiāo)技能》大綱

銀行電話營(yíng)銷(xiāo)技能提升
培訓(xùn)實(shí)施方案
95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】
根據(jù)我多年從事一線電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)： 1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理、購(gòu)買(mǎi)等， 擁有積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和掌握營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員緊跟時(shí)代步伐做好電話營(yíng)銷(xiāo)的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、客戶溝通技巧、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)、促成客戶辦理等。課程將根據(jù)課前調(diào)研診斷，量身定制結(jié)合目前核心產(chǎn)品，均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷(xiāo)工具，輸出干貨，培訓(xùn)結(jié)束話術(shù)腳本即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】電銷(xiāo)人員、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】?1天（6小時(shí)）
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】0.5天（3小時(shí)）
電話營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知
客服營(yíng)銷(xiāo)人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷(xiāo)）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、電話營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)塑造與調(diào)整
積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來(lái)源
積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
活在當(dāng)下的客服心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
一線基層營(yíng)銷(xiāo)崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
0.5天（3小時(shí)）
三、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)流程技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、外呼前的準(zhǔn)備工作
心態(tài)的準(zhǔn)備
聲音的準(zhǔn)備
外呼數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備
腳本的準(zhǔn)備
信息的準(zhǔn)備
禮儀的準(zhǔn)備
2、開(kāi)場(chǎng)白，電話接通前30秒話術(shù)設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
電話接通如何讓客戶愿意聽(tīng)下去？
問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
來(lái)意說(shuō)明的設(shè)計(jì)
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
腳本設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：貴金屬的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：信用卡業(yè)務(wù)的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

3、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)邀約客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶辦理賬單分析套餐
4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見(jiàn)證法
分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷(xiāo)售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)理財(cái)產(chǎn)品、信用卡業(yè)務(wù)、貴金屬產(chǎn)品的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
銀行核心產(chǎn)品的介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
5、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類(lèi)
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話營(yíng)銷(xiāo)，客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間去網(wǎng)上看看
我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便
我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧
現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間
你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優(yōu)惠還不夠……
你們的手續(xù)費(fèi)太貴了
我已經(jīng)習(xí)慣用余額寶理財(cái)了
我的信用卡太多了
不要給我打電話過(guò)來(lái)了
6、臨門(mén)一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來(lái)法
?客戶見(jiàn)證法
細(xì)分：理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬、信用卡產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷(xiāo)工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
客戶微信收集與二次營(yíng)銷(xiāo)
投訴客戶的處理

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