未來企業(yè)互聯網電子化服務發(fā)展方向

  培訓講師：武威

講師背景：
武威互聯網領域培訓師知名互聯網專家國家企業(yè)培訓師國際電子商務師知名互聯網獨角獸公司產品運營總監(jiān)知名IT公司產品總監(jiān)人保部認證高級程序員武威老師畢業(yè)于西安交通大學。具多年互聯網企業(yè)高管的工作經驗，先后在神州數碼(中國)公司、匯通天下（G7）、 詳細>>

武威
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未來企業(yè)互聯網電子化服務發(fā)展方向詳細內容

未來企業(yè)互聯網電子化服務發(fā)展方向

未來企業(yè)互聯網電子化服務發(fā)展方向

主講人：武威
培訓對象： 省公司部門總經理/副總經理
培訓時長： 2天




? 掌握行業(yè)內外優(yōu)秀企業(yè)電子化服務運營特點，理清未來發(fā)展方向






第一章：中石化互聯網電子化服務體系案例剖析
一、案例背景－－關于中石化
二、案例分析－－商業(yè)挑戰(zhàn)
三、轉型著眼點
四、商業(yè)與技術創(chuàng)新
1、中石化物資采購電子商務網站大的上線運行
2、采銷模式根本轉變
3、從封閉到開放
4、“油中感謝”客戶增值服務業(yè)務的開通
五、轉型結果
六、對行業(yè)產生的影響
七、結論


第二章：電子商務與服務的關系
一、服務是電子商務的基石
1、電子商務的機遇需要靠優(yōu)質的服務去把握
2、客戶的選擇標準將會集中于服務
3、電子化交易呼喚人性化服務
4、服務是維護客戶忠誠度的基本條件
5、服務是增強員工凝聚力的重要因素
二、適應電子商務發(fā)展的服務要求
1、快速響應
2、滿足個性化需求
3、獨特的網站設計
4、一流的客戶服務提供者


第三章：改進電子商務服務的措施
一、加強員工培訓，重視向員工授權
1、高素質的員工必須依靠系統、全面的培訓
2、正確的授權
二、想方設法留住老客戶
1、不斷提高產品和服務的質量
2、價格優(yōu)惠
3、感情投資
4、優(yōu)質服務
三、正確對待客戶的投訴
1、應把客戶的投訴看作爭取留住更多客戶的機會
2、虛心傾聽客戶的抱怨
3、真誠地向客戶道歉
4、牢記“客戶不一定是正確的，但你最好當他們是正確的”
5、不要隨意責怪員工
四、營建客戶服務文化
1、滿意的客戶是企業(yè)生命力的源泉
2、滿意的利潤來自于滿意的客戶
3、要真心誠意成為客戶的朋友
4、員工是公司的內部客戶


第四章：電子化服務
一、電子化服務的優(yōu)勢
1、方便客戶享受服務
2、降低服務成本
3、提高客戶服務水平
二、電子化服務的實現方式
1、自建方式
2、外包方式
三、電子化服務策略
1、提高網站的有效性
2、為訪問者提供及時、個性化的信息服務
3、運用“80/20”法則
4、及時跟蹤
5、合理使用自動化技術


第五章：電子商務發(fā)展中的服務創(chuàng)新
一、服務觀念創(chuàng)新
1、客戶至上
2、用心服務
3、全員服務
4、服務就是效益
二、服務機制創(chuàng)新
1、服務運作機制創(chuàng)新
2、服務監(jiān)督機制創(chuàng)新
3、服務激勵機制的創(chuàng)新
三、服務特色化創(chuàng)新的判斷標準
1、是否有利于維護客戶的利益
2、是否有利于企業(yè)的發(fā)展
3、是否有利于員工服務水平的提高[pic][pic]
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課程收益



課程大綱




 

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