《2階酒店全員服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》3天版

服務(wù)傳遞溫度·營(yíng)銷(xiāo)提升績(jī)效
——酒店服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓(xùn)練營(yíng)

【課程背景】
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是最能拉開(kāi)酒店競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。隨著
生活水平的提高，客人對(duì)酒店的入住、用餐、會(huì)議等體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營(yíng)造的體
驗(yàn)感覺(jué)越來(lái)越成為影響客人是否來(lái)店消費(fèi)的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營(yíng)壓力
，尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營(yíng)之道。
然而服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生
懈怠。而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)
能力、服務(wù)意識(shí)等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了
半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象
的名信片。酒店在所提供產(chǎn)品 、品牌
、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時(shí),也就是所謂競(jìng)爭(zhēng)趨同性，服務(wù)能力的提升就為酒
店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)
節(jié)中抓住客戶(hù)的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與技能，與客戶(hù)建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客
戶(hù)、維系客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)。
同時(shí)，隨著酒店的發(fā)展，客戶(hù)規(guī)模的壯大，客戶(hù)投訴也隨之增多，無(wú)法杜絕，它依存
于酒店，時(shí)刻影響著酒店的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶(hù)，同時(shí)
輸?shù)舻倪€有酒店的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致酒店倒閉
。如何讓酒店員工接納投訴，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，從面對(duì)投訴時(shí)的“難受”到“接受”再
到“享受”的過(guò)程，成為自我不斷完善的動(dòng)力，是投訴處理技能的核心思想。通過(guò)學(xué)習(xí)酒
店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以更為有
效的方式經(jīng)營(yíng)酒店，贏得客源和市場(chǎng)，提升酒店經(jīng)營(yíng)收益。
本課程分為前端服務(wù)意識(shí)提升；中端服務(wù)溝通、營(yíng)銷(xiāo)能力提升；后端投訴處理技巧；
服務(wù)情景大賽四大核心內(nèi)容，在強(qiáng)化員工服務(wù)認(rèn)知，精進(jìn)服務(wù)能力、提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)
的同時(shí)，可以解決員工與客戶(hù)交流不順暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶(hù)問(wèn)
題，對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)酒店人員自我管理
的價(jià)值與成就感！
【課程特色】通過(guò)服務(wù)情景大賽展示培訓(xùn)成果，既增進(jìn)團(tuán)隊(duì)情感增強(qiáng)凝聚力、合作力，
又能以結(jié)果為導(dǎo)向，以賽促訓(xùn)。

【課程收益】
● 深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力
● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌
● 掌握服務(wù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技能
● 掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心方法
● 做好客戶(hù)投訴預(yù)防與處理
酒店發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)意識(shí)到中端服務(wù)能力再到后端投訴技巧全
面夯實(shí)酒店員工的核心能力，助力員工快速成長(zhǎng)，推動(dòng)酒店又好又快發(fā)展！
【課程時(shí)間】3天/期，6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】酒店全體人員
【課程方式】通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問(wèn)
引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程大綱
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整）

第一講：服務(wù)前端——做好服務(wù)必備的服務(wù)知識(shí)與意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入：你還覺(jué)得貴嗎？
1. 服務(wù)可以贏得口碑
2. 服務(wù)可以贏得市場(chǎng)
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤(rùn)
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)
二、認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 服務(wù)的特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)
1）無(wú)形性
2）易逝性
3）易質(zhì)性
4）即時(shí)性
3. 服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛(ài)層級(jí)完成服務(wù)精神性
3）專(zhuān)業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：客人需要哪種服務(wù)？
三、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人
1. 客人真正購(gòu)買(mǎi)的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個(gè)中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿(mǎn)足客人的消費(fèi)心理需求
1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺(jué)
2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問(wèn)題
案例分析：一盤(pán)紅燒帶魚(yú)
圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍
四、認(rèn)識(shí)工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識(shí)
2）認(rèn)識(shí)服務(wù)隱形銷(xiāo)售鏈
3）認(rèn)識(shí)服務(wù)利潤(rùn)鏈
五、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義
2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）服務(wù)禮儀
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)技能
案例分析：一句話(huà)損失十多萬(wàn)
第二講：服務(wù)中端——高情商溝通技巧
一、言之有“態(tài)”——熱情友好的微笑與問(wèn)候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br /> 3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專(zhuān)業(yè)的方式問(wèn)候客人
5. 常用問(wèn)候用語(yǔ)
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動(dòng)：你的感受如何？
二、言之有“禮”——服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1. 八句基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
2. 禮貌用語(yǔ)延伸話(huà)術(shù)的表達(dá)
3. 溝通中精準(zhǔn)講話(huà)三個(gè)步驟
4. 溝通中與對(duì)象的語(yǔ)言禁忌
案例：禮貌語(yǔ)引發(fā)的“不悅”
研討：結(jié)合工作梳理服務(wù)用語(yǔ)
三、言之有“心”——溝通表達(dá)提升
1. “口乃心之門(mén)戶(hù)”的真諦
2. 察言觀色五項(xiàng)綜合能力
3. 具備換位思考的智慧心
4. 人性思維模式的感知心
5. 語(yǔ)言聲音表情及姿態(tài)配合
研討：遇到投訴哪些話(huà)不能說(shuō)？
四、言之有“法”——因人而異的溝通技巧
1. 四類(lèi)性格基本分析
2. 四類(lèi)性格如何識(shí)別
3. 四類(lèi)性格溝通方式
五、言之有“情”——共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
六、溝通提問(wèn)技巧訓(xùn)練
1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 七、溝通傾聽(tīng)能力訓(xùn)練
1. 傾聽(tīng)的重要性
2. 傾聽(tīng)的技巧
3. 傾聽(tīng)的練習(xí)
第三講：服務(wù)中端——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升篇
一、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—— 增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來(lái)利潤(rùn)空間
圖片分享：酒店增值服務(wù)
案例分享：增值服務(wù)帶來(lái)的利潤(rùn)
二、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)行
2. 營(yíng)造酒店關(guān)愛(ài)文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備
4. 制定科學(xué)完善的激勵(lì)體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
情景分析：如何行動(dòng)？
數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿(mǎn)意度調(diào)查反饋
游戲互動(dòng)：聽(tīng)我說(shuō)？看我做？
三、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——正確回答問(wèn)題與預(yù)計(jì)需求
1. 準(zhǔn)備客人常問(wèn)問(wèn)題
2. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答客人問(wèn)題
3. 回答客人問(wèn)題避免使用詞匯
4. 預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預(yù)計(jì)需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰(shuí)有關(guān)系
3）不行動(dòng)會(huì)怎樣
4）如何行動(dòng)
圖片分析：客人的潛在需求
四、關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——積極解決問(wèn)題營(yíng)造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問(wèn)題
3. 無(wú)法滿(mǎn)足嘗試滿(mǎn)意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分析：延遲退房
第四講：服務(wù)后端——投訴技能提升篇
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現(xiàn)
1. 不滿(mǎn)行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場(chǎng)案例
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1. 投訴體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
2. 有效處理投訴給酒店帶來(lái)的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿(mǎn)你會(huì)投訴嗎？
三、客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費(fèi)者投訴心理分析
1）投訴的四個(gè)心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶(hù)投訴的心理需求
a情感需求
b事實(shí)需求
3）客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4）客戶(hù)投訴的原因分類(lèi)
a正當(dāng)理由
a）沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現(xiàn)
b非正當(dāng)理由
客戶(hù)投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：李先生投訴事件
問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2）傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠(chéng)道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠(chéng)
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
五、處理事件的藝術(shù)
1. 探詢(xún)問(wèn)題與確認(rèn)需求
1）了解客戶(hù)的真實(shí)問(wèn)題
2）了解客戶(hù)的真實(shí)需求
3）提問(wèn)與確認(rèn)技巧運(yùn)用
2. 提出問(wèn)題處理建議
1）正當(dāng)理由投訴處理建議
2）非正當(dāng)理由投訴處理建議
3. 立刻行動(dòng)注意事項(xiàng)
1）遵守承諾首問(wèn)負(fù)責(zé)
2）詳細(xì)記錄處理過(guò)程
3）確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度
案例挑戰(zhàn)練習(xí)1：無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)
案例挑戰(zhàn)練習(xí)2：客戶(hù)強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
你是聽(tīng)“懂”了？還是聽(tīng)“會(huì)”了？學(xué)習(xí)不止于懂還要會(huì)，第四講主要是針對(duì)學(xué)員進(jìn)行行業(yè)
案例輔導(dǎo)與練習(xí)，讓聽(tīng)懂的技能落地于行動(dòng)，與其召召，使人召召。
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