《門店銷售禮儀與服務(wù)營銷》

門店銷售禮儀與主動服務(wù)銷售

【課程背景】
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷
售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)對外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展，消費者對消費服務(wù)需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)
發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中，用以維護企業(yè)和個人形象，并對
交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務(wù)意識、言行舉止，
根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給
顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實到實際工作中；
銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識服務(wù)于顧客，可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀
對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟效益，都有著極為重大的意義。

【課程收益】
? 懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)
? 塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動服務(wù)銷售技能
? 門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗
? 掌握客訴處理的技巧，挽回顧客，變訴為金

【課程時間】2天，6小時/天
【課程對象】門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員
【課程方式】用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來
鞏固。
課程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身
在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。





課程大綱
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 門店銷售員的角色認(rèn)知
2. 有效應(yīng)對新形勢下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3. 門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析：你享受過最好的服務(wù)
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析：關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
案例分析：你快樂嗎
4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
案例探討：同頻帶領(lǐng)
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷售員

第二講：銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1. 銷售服務(wù)禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3. 門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
4. 門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5. 班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象
3. 銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范
4. 銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容

第三講：銷售服務(wù)溝通技能提升
一、門店銷售服務(wù)溝通技巧
1. 門店銷售服務(wù)的理念
2. 非語言溝通技巧訓(xùn)練
3. 服務(wù)溝通如何“看”
1）實戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實戰(zhàn)演練：識別顧客
4. 服務(wù)溝通如何“聽”
1）聽的藝術(shù)1：聽的內(nèi)涵
2）聽的藝術(shù)2：聽的影響
3）聽的藝術(shù)3：聽的技巧
5. 服務(wù)溝通如何“說”
1）銷售服務(wù)的語言藝術(shù)
2）令人討厭的語言行為
3）用顧客喜歡的語言說話
4）體驗：語言的魔法
5）顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
二、門店銷售服務(wù)語言演練
1. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語
2. 銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產(chǎn)品介紹時語言技巧
5. 處理異議的語言技巧
6. 快速成交的銷售語言
7. 收銀臺服務(wù)規(guī)范用語
8. 送別顧客時的禮貌用語
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽電話技巧訓(xùn)練
2. 撥打電話技巧訓(xùn)練
3. 使用手機的方法

第四講：銷售服務(wù)禮儀與主動服務(wù)銷售
一、營業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 讓自己看上去就是一個好產(chǎn)品
2. 如何做好銷售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠
3. 銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動服務(wù)銷售
1. 銷售流程中禮儀的應(yīng)用
2. 實戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3. 門店主動服務(wù)銷售話術(shù)
4. 顧問式銷售服務(wù)7步曲

第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時應(yīng)對突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1. 顧客為什么會投訴？
2. 顧客投訴的原因
3. 正確認(rèn)識顧客投訴
4. 顧客投訴最關(guān)注的三方面
5. 抱怨和投訴處理流程
6. 投訴處理的溝通技巧
7. 有效處理投訴的步驟
三、門店銷售服務(wù)情景演練
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