電話禮儀+嗓音訓(xùn)練-1天
電話禮儀+嗓音訓(xùn)練-1天詳細內(nèi)容
電話禮儀+嗓音訓(xùn)練-1天
《電話禮儀及嗓音訓(xùn)練》培訓(xùn)大綱
課程目標
了解電話禮儀的基本知識,進行嗓音和發(fā)音訓(xùn)練
掌握有效的與客戶進行電話溝通的禮儀與部分營銷技巧
提高自身的職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)的競爭力
課程時間:1天課程對象:行政文秘、銷售助理、經(jīng)理助理、前臺接待、電話銷售等
課程人數(shù):30人左右
培訓(xùn)形式:理論講授60%、實戰(zhàn)演練15%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗分享、答疑10%
課程內(nèi)容:
一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具
商務(wù)電話禮儀的重要性
影響通話質(zhì)量的重要素
二、電話溝通的前期準備
桌上天地左右護法——環(huán)境準備
掌握客戶資料靈活應(yīng)用——物品準備
電話溝通的良好心態(tài)——目的準備
三、接聽與撥打電話的技巧
良好接聽電話的肢體語言
清脆響亮的第一聲——如何塑造職業(yè)化的聲音
胸腹式聯(lián)合呼吸法
吸氣練習
呼氣練習
口部操
唇牙舌口配合
繞口令+讀報紙
共鳴綜合訓(xùn)練
程序的規(guī)范
恰當?shù)恼Z言
恰當?shù)慕勇爼r間
確認談話內(nèi)容
三、撥打電話的禮儀
撥打電話五原則
掌握正確的撥打電話時間
靈活處理不同的情況
講求掛斷電話禮儀
四、高級篇——電話溝通技巧
互動原則 (話術(shù)訓(xùn)練)
互動技巧——同步
互動技巧——停頓
互動技巧——提問
電話銷售中的人性原則 (話術(shù)訓(xùn)練)
語言的力量
人性中想贏的力量
人性中貪婪的力量
人性中恐懼的力量
人性中希望的力量
開場白 (話術(shù)訓(xùn)練)
開場白要點
常見的錯誤開場白
開場白客戶稱呼
開場白個人介紹
十種經(jīng)典的開場白
切入點 (話術(shù)訓(xùn)練)
關(guān)鍵理由切入
關(guān)鍵詞切入
關(guān)鍵價值切入
如何應(yīng)對不同客戶的電話
用客戶喜歡的方式去說
如何提問
一個嘴巴,兩只耳朵
把話說到對方的心坎上
促成技巧
客戶拋出的“繡球”
把“美人”抱回家
五、銷售話術(shù)訓(xùn)練
問->答->贊 【全體開口練】
對對對,你說的對 【全體開口練】
從Yes…but…到y(tǒng)es…and… 【全體開口練】
用“我會”代替“我盡可能” 【全體開口練】
反饋積極的一面而非貼標簽 【全體開口練】
FAB法則 【全體開口練】
你買一個還是買兩個 【全體開口練】
催單、促成技巧 【全體開口練】
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