決勝在廳堂——銀行接待和服務(wù)-1天

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗(yàn)和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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決勝在廳堂——銀行接待和服務(wù)-1天詳細(xì)內(nèi)容

決勝在廳堂——銀行接待和服務(wù)-1天

《決勝在廳堂——銀行接待和服務(wù)》培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：銀行廳堂服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等
課 時(shí)：1天（6~7小時(shí)）
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％
課程大綱：
第一部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——禮儀
一、儀容儀表要求
銀行女員工儀容儀表要求
銀行男員工儀容儀表要求
儀容儀表反面示例
二、行為舉止禮儀要求
男士標(biāo)準(zhǔn)站姿
女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
鞠躬和點(diǎn)頭欠身禮
柜面服務(wù)蹲姿
手位指示
眼神
微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
行為舉止反面示例
第二部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——技巧
一、銀行為什么要提高服務(wù)水準(zhǔn)？
培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣
創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀水準(zhǔn)
提升銀行品牌形象
二、銀行業(yè)發(fā)展路徑
三、顧客是怎樣流失的
四、客戶服務(wù)的四個(gè)層次
服務(wù)意識(shí)：案例（一）
服務(wù)心態(tài)：案例（二）
服務(wù)技巧：案例（三）
服務(wù)體系：案例（四）
五、服務(wù)是——滿足并超越客戶的期望
六、服務(wù)要滿足客戶的三個(gè)感覺：安全感、認(rèn)同感、尊貴感
七、銀行廳堂服務(wù)案例分析（一）
八、銀行廳堂服務(wù)案例分析（二）
第三部分：銀行廳堂接待和服務(wù)——話術(shù)
一、柜面規(guī)范化服務(wù)“八步規(guī)范”
舉手招迎：您好，歡迎?。ㄎ⑿Γ?br /> 請(qǐng)客入座：您請(qǐng)坐，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？
雙手遞送：請(qǐng)出示您的身份證、卡或存折。請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理
遞送折頁(yè)：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行最新的理財(cái)活動(dòng)，很多人關(guān)注，您可以看一下
請(qǐng)輸密碼：請(qǐng)您輸入密碼
核對(duì)簽字：請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽字
過鈔提醒：收您現(xiàn)金3萬(wàn)元（這是您的現(xiàn)金3萬(wàn)元），請(qǐng)看計(jì)數(shù)器
微笑送客：再見，請(qǐng)慢走！
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字（請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見）
三、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練（甜美、自然、真誠(chéng)）
四、大堂經(jīng)理的角色定位
五、廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程圖
六、銀行柜面英語(yǔ)話術(shù)訓(xùn)練接待客戶的核心句子、詞匯和短語(yǔ)
Receiving Visitors
Greeting the guest
Reception and information
Meeting Foreign Guests
Asking the quest to wait a moment
Making polite requests
Answering inquiries
Saying goodbye
Key Sentences
Sample Dialogues
Words and Phrases
資料：銀行業(yè)務(wù)部門英語(yǔ)名稱

 

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