【國網(wǎng)電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》

      培訓(xùn)講師:楓影

    講師背景:
    楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目運(yùn)營老兵3年蘇寧采銷管理3年阿里天貓運(yùn)營6年新零售私域運(yùn)營電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問導(dǎo)師西南財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評(píng)委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國國際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細(xì)>>

    楓影
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    【國網(wǎng)電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》詳細(xì)內(nèi)容

    【國網(wǎng)電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》

    《COPC客服體系搭建》
    主講:楓影
    【課程背景】數(shù)字化時(shí)代,圍繞客戶滿意和客戶價(jià)值運(yùn)營,客服體系需要考慮當(dāng)前多渠道集成、坐席客服及坐席輔助、質(zhì)檢、智能化工單處理及SCRM等方面進(jìn)行整體構(gòu)建,現(xiàn)代客服系統(tǒng),重點(diǎn)借助數(shù)字化系統(tǒng)在解決客戶日常問題的同時(shí)提升整體的效率。
    本節(jié)課全面系統(tǒng)地闡述客服系統(tǒng),借助當(dāng)前最前沿的數(shù)字化思維和方法,幫助學(xué)員深刻理解數(shù)字化時(shí)代客服系統(tǒng)的搭建方法以及集成要素。
    【課程收獲】
    了解客服體系搭建的主要內(nèi)容
    掌握整體客服系統(tǒng)的運(yùn)作流程及方法
    掌握提升客戶滿意度的核心技巧
    【課程時(shí)間】 1天(6小時(shí))
    【課程對(duì)象】客服部門、產(chǎn)品部門
    【課程內(nèi)容】
    模塊
    標(biāo)題
    內(nèi)容
    1
    客服體系發(fā)展與智能客服系統(tǒng)的到來
    COPC客服管理體系
    COPC客服管理體系的發(fā)展歷程
    COPC目標(biāo)及指導(dǎo)思想
    COPC的核心內(nèi)容
    客服體系的演變
    客服定位與客服的服務(wù)內(nèi)容
    從呼叫坐席到多渠道客服的演變
    多渠道客服集成化的必然結(jié)果-智能客服系統(tǒng)
    智能客服發(fā)展歷程
    智能客服系統(tǒng)服務(wù)的核心思想
    數(shù)字化時(shí)代搭建客服系統(tǒng)的指導(dǎo)思想
    全渠道,打通前臺(tái)所有渠道
    全鏈條,從渠道-客服-CRM全鏈條
    數(shù)據(jù)化,SCRM(來源、標(biāo)簽、畫像、交易)
    集成化,人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)
    智能化,NLU+培訓(xùn)機(jī)器人+數(shù)字人
    智能客服系統(tǒng)內(nèi)容
    多渠道在線客服-外呼、微信、網(wǎng)站嵌入客服、短信等
    客服質(zhì)檢與坐席輔助
    培訓(xùn)機(jī)器人和數(shù)字人
    2
    客服系統(tǒng)架設(shè)
    在線客服的核心內(nèi)容
    全渠道客服-渠道集成
    響應(yīng)式客服-知識(shí)庫
    SCRM-精細(xì)化
    客服人員培育
    AI坐席輔助
    客服機(jī)器人(文本機(jī)器人和語音機(jī)器人)
    數(shù)字人
    工單系統(tǒng)
    客服與客服之間的溝通工具
    客服與業(yè)務(wù)之間的溝通工具
    實(shí)時(shí)查看工單進(jìn)度
    質(zhì)檢
    人工質(zhì)檢
    智能質(zhì)檢
    培訓(xùn)
    傳統(tǒng)客服人員培訓(xùn)與選拔
    培訓(xùn)機(jī)器人
    【資訊】2022年智能客服系統(tǒng)發(fā)展解讀
    3
    客服滿意提升要素
    人工坐席客服滿意度提升核心要素
    標(biāo)準(zhǔn)流程樹和場(chǎng)景問題
    語料知識(shí)庫的建設(shè)
    客服人員素質(zhì)培養(yǎng)
    績效體系
    人工客服質(zhì)檢
    客服機(jī)器人,現(xiàn)代客服系統(tǒng)提升效率的必然
    機(jī)器人客服的指標(biāo)
    相應(yīng)機(jī)器人客服效果的三大核心指標(biāo)
    構(gòu)建場(chǎng)景,整理FAQ,知識(shí)庫和算法匹配
    現(xiàn)代客服系統(tǒng)的落地執(zhí)行要素
    客服、產(chǎn)品與運(yùn)營部門的三者協(xié)同
    組織與人才體系的搭建
    人力資源與客服團(tuán)隊(duì)自適應(yīng)學(xué)習(xí)服務(wù)體系構(gòu)建
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