《大堂經(jīng)理培訓(xùn)班》

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

金迎
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《大堂經(jīng)理培訓(xùn)班》詳細(xì)內(nèi)容

《大堂經(jīng)理培訓(xùn)班》

《大堂經(jīng)理培訓(xùn)班》課程大綱
【適合學(xué)員】 大堂經(jīng)理
【課程時間】 1-2天/6-12課時
【課程收益】
1.通過此次培訓(xùn)強化大堂經(jīng)理的服務(wù)意識，提升服務(wù)技能，提高服務(wù)水平；
2.通過此次培訓(xùn)，使大堂經(jīng)理熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點；
3.強化大堂經(jīng)理的語言表達(dá)能力與問題處理能力；
4.掌握銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識和要求；
5.提高對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動意識；
6.熟悉銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)在銀行實際工作中的運用。
【授課形式】
游戲開場、經(jīng)驗分享、案例分析、情景互動、角色扮演、頭腦風(fēng)暴、互動點評等
【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修
與銀行網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
【課程內(nèi)容】
第一模塊：服務(wù)意識及服務(wù)禮儀
服務(wù)意識提升
什么是服務(wù)意識？
大堂經(jīng)理如何培養(yǎng)強烈的服務(wù)意識？
理解大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵
從被動到主動，從要我做到到我要做到
　　案例1：大堂經(jīng)理帶來的千萬存款
案例2：面對脾氣暴躁客戶怎么辦？
大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)禮儀
迎送禮儀
三姿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀
3.陪客行進(jìn)禮儀、引領(lǐng)禮儀
4.電梯及樓梯禮儀
5.撥打電話禮儀
6.微信禮儀
7.拜訪前的準(zhǔn)備
準(zhǔn)備拜訪資料
明確拜訪目的
熟悉周邊交通
伴手禮的選擇
了解客戶相關(guān)信息
三、大堂經(jīng)理拜訪客戶禮儀
稱呼禮儀
自我介紹與為他人介紹
握手禮儀
名片禮儀
座次禮儀
言談禮儀
告辭禮儀
第二模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)話術(shù)技巧
引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的語言話術(shù)
教客戶使用智能柜員機的語言話術(shù)
客戶間發(fā)生口角上前勸阻的語言話術(shù)
客戶咨詢金融產(chǎn)時品時的語言話術(shù)
將客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理的語言話術(shù)
客戶因等待時間過久情緒激動時的應(yīng)對話術(shù)
10.核酸過期硬闖的應(yīng)對話術(shù)
11.記者采訪應(yīng)對話術(shù)
12.針對老年人服務(wù)的應(yīng)對話術(shù)
13.銀行卡限額導(dǎo)致客戶情緒激動的應(yīng)對話術(shù)
14.個人住房貸款息費爭議引起客戶不滿的應(yīng)對話術(shù)
15.對購買理財產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期要求返還理財資金的應(yīng)對話術(shù)
第三模塊：消費者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理
一、銀行對消費者的主要義務(wù)
1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)
2. 交易信息公開
3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據(jù)
5. 保護(hù)消費者信息
6. 妥善處理投訴
二、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1. 依法合規(guī)
2. 加強學(xué)習(xí)
3. 自覺保密
4. 規(guī)范操作
5. 公平競爭
6. 主動回避
7. 抵制內(nèi)幕交易
8. 廉潔自律
三、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀
（一）行為準(zhǔn)則
1. 尊重消費者的知情權(quán)
1）告知義務(wù)
2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益
3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品
4）消費者知情權(quán)的案例分析
2. 尊重消費者的自主選擇權(quán)
3. 消費風(fēng)險與消費能力相適應(yīng)原則
1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力
2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，
3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
相關(guān)案例分析
4. 尊重個人金融信息安全權(quán)
1）有效保護(hù)個人的金融信息
2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息
4）金融消費安全權(quán)的案例分析
5. 規(guī)范收費
1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定
2）不隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)
3）披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)
6. 堅持服務(wù)便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務(wù)
7. 尊重銀行業(yè)消費者
1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要
2）提供便利化服務(wù)
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關(guān)案例分析
第四模塊：服務(wù)場景演練
一、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范演練
1.站相迎
2.快分流
3.速識別
4.簡營銷
5.緩情緒
6.助辦理
7.禮貌送
要求：以小組為單位，全員參與，用情景劇的方式進(jìn)行模擬實操。
可以使用道具
老師與學(xué)員共同點評
每組10分鐘
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1. 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬
2. 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點時的工作模擬
3. 大量客戶等候時的工作模擬
4. 指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5. 識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6. 客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬

 

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