《網(wǎng)點柜員服務禮儀與服務技能提升-入門級課程》

  培訓講師：孫煒彤

講師背景：
孫煒彤老師——企業(yè)服務禮儀培訓專家?曾就職于國內三大航之一的品牌乘務組乘務長?現(xiàn)就職歐洲某著名航司資深客艙乘務員兼上?；刎撠熑?英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆Guilds注冊國際高級禮儀培訓師?環(huán)球禮儀高級禮儀培訓師、環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀 詳細>>

孫煒彤
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《網(wǎng)點柜員服務禮儀與服務技能提升-入門級課程》詳細內容

《網(wǎng)點柜員服務禮儀與服務技能提升-入門級課程》

《網(wǎng)點柜員服務禮儀與服務技能提升》
——銀行柜面工作人員服務規(guī)范入門課程
主講：企業(yè)服務禮儀培訓專家 孫煒彤老師
【課程背景-Background】 20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……
我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？
如何在同品競爭中拔得頭籌？
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別？
如何讓我們的服務更走心？更有溫度……本課程為銀行服務業(yè)經(jīng)典基礎課程，課程通過知識點梳理、技巧傳授、案例分析、情景模擬等方法，幫助銀行柜面工作人員掌握一套簡單實用的工作方法和運用度較高的實操工具。
該課程的核心理念及工具將被廣泛運用于實際工作場景中。
【課程收益-Benefit】
樹立窗口柜臺服務人員樂于工作的服務心態(tài)
提高員工的綜合素養(yǎng)與服務品質提升內驅力
2）提升員工的溝通能力，拉近與客戶彼此之間的情感距離預防客戶投訴的技能
3）強化柜臺服務人員的現(xiàn)場處置能力
4）使學員掌握服務溝通技巧，贏得客戶的信任
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強：課程需求，細致調研、專業(yè)定制、精準對接
落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點
工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用
可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶
標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號
【課程對象-Object】
銀行網(wǎng)點柜面服務人員
【課程時間-Duration】
1-2天（6小時/天）
【培訓方法-Method】
培訓師主講、現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等......
【課程大綱-Course Outline】
一、如何培養(yǎng)高品質的服務素養(yǎng)？
1. 銀行柜面服務重要嗎？
2. 服務源于心，顯于情
3. 網(wǎng)點服務5大維度測評
對比其他城市網(wǎng)點、其他銀行網(wǎng)店的服務案例，找到自己的差距和提升空間
思索：你最滿意的一次網(wǎng)點服務接待
測評工具：《RATER指數(shù)》
二、 網(wǎng)點柜臺職業(yè)形象標準
1. 塑造良好的第一印象
1） 第一眼印象=暈輪效應=首因效應
2） 第一印象只有一次機會
2. 柜面工作人員服裝自檢自查
1） 形象原則
2） 日常著裝的 TPO 原則
3） 穿著崗位規(guī)范
4） 著裝的禁忌
3. 自信是職業(yè)形象的開始
1） 柜面工作人員制服著裝要求 （男士/女士）
2） 柜面工作人員形象塑造
三、 網(wǎng)點窗口工作人員服務行為規(guī)范
1. 迎接客戶
標準服務站姿（男/女）
標準坐姿 （柜臺適用）
微笑練習
見面禮
指示禮儀
主動詢問
目光要求
合適的稱呼
規(guī)范用語要求
業(yè)務辦理
遞接禮儀（證件/文件）
證件核對（視線要求）
指示要求
禮貌送別
揮手禮
令客戶暖心的送別話術
老師帶練，學員演練
指定場景串聯(lián)演練：將幾個動作組合在一起，進行串聯(lián)操練
按照老師設計的不同場景進行實戰(zhàn)應用練習，全員通關完成
四、 打開客戶心門的親和力和溝通技巧
1. 客戶有效溝通的定義
2. 實際工作中我遇到的問題？
3. 溝通的框架模型
溝通的意義取決于客戶的回應
怎么說比說什么更重要
先跟后帶是溝通的關鍵
4. 如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1） 傾聽，尋找客戶真正的心理訴求
2）你真的會聽嗎？
5. 如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1） 柜臺服務中展現(xiàn)親和力的技巧
2） 如何巧妙化解客戶的反對意見
3） 如何在客戶的配合下快速完成業(yè)務
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
討論：柜員與客戶交流的過程中應該聽什么？
討論：我們在銀行工作中柜員崗位遇到的實際問題？
案例：為何營業(yè)廳在接待客戶時把握不好服務節(jié)奏
實戰(zhàn)練習：根據(jù)窗口網(wǎng)點服務的實際場景進行拆分式練習，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練
六、 結訓
1. 以微話劇方式進行2天內容綜合演練考評
2. 針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3. 所有章節(jié)總結回顧
4. 學習內化

 

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