從優(yōu)秀到卓越―網點管理

從優(yōu)秀到卓越―網點管理
內容簡介

我們能幫你解決什么問題?
 快速提升網點管理人員的運營管理水平，提升客戶滿意度，打造優(yōu)秀的網點；
 運用運營管理技巧高效完成日常服務與業(yè)務工作；
 掌握現場管理及店面督導技巧，提升網點服務銷售表現；
 掌握不同階段員工的需求，從而采用不同的領導型態(tài)滿足員工的需求，提升生產力；
 運用人員激勵技巧提升員工工作意愿；
 提升管理人員對各種突發(fā)事件的處理能力，從容應對，轉“危”為“機”；
 利用主動服務提升網點廳業(yè)績；
 掌握店內主動營銷的方法。
 掌握排班、早會、等例行工作的工作技巧，提升工作表現
基礎網點管理課程
開篇
網點廳的變革與挑戰(zhàn)
 一個老字號店面的變遷
 新晉主任的角色轉變？
 客戶期望的變革
 競爭對手的挑戰(zhàn)
 行業(yè)的挑戰(zhàn)
 客戶的挑戰(zhàn)
 未來網點的轉變
 卓越管理人員的特質是什么？
 管理人員的成功寶典
第一篇  卓越的現場管理與督導
1、 優(yōu)秀的現場管理與督導技巧
 銀行網點現場管理管什么？
 客戶的需求是什么?
客戶的實際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
 什么是現場的現場管理?
 現場管理的十三個重要領域
 滿足客戶情感需求的三項基本原則
 原則一－維護自尊，加強自信
 原則二－感同身受，表示理解
 原則三－征求意見，有需要時提供建議
 基本原則一練習
 基本原則二練習
 基本原則三練習
 現場管理的四要素
 服務流程的七個關鍵點
 現場管理的四步曲與系統(tǒng)化的思考
 ASKE分析法的應用
 現場管理的工具—巡視路線圖
 現場管理人員的任務
 現場管理的流程
 現場管理的要點
 如何追蹤員工表現，提升工作績效？
 流動崗在現場管理的角色
 如何利用流動崗創(chuàng)造客戶感知？
2、客戶投訴處理
 投訴處理的波浪理論
 客戶為什么投訴？
 正確認識投訴處理
 投訴處理的流程與方法
 投訴處理的幾個黃金原則
 實戰(zhàn)總結的投訴處理技巧
 挽留工作的價值
 投訴處理的常用方法與話術
從優(yōu)秀到卓越――進階網點管理課程
內容簡介

1、成功的早會
 銀行早會的現狀
 以誰為中心？
 為什么要開早會？
 早會的目的是什么？
 怎樣讓早會互動起來？
 早會要準備些什么？
 早會的要點都有哪些？
 早會主持人的要求是什么？
 早會的錦囊－－早會形式變變變
2、廳內業(yè)務培訓技巧
 目前網點廳業(yè)務培訓的現狀
 問題在哪里？
 員工的培訓需求是什么？
 如何解讀業(yè)務通知？
 如何進行培訓前的準備？
 如何進行主題培訓的開場？
 如何讓培訓有效又有笑？
 高效業(yè)務培訓七步曲？
 培訓的形式的創(chuàng)新
 如何進行成果轉化
3、科學排班
 目前排班的不足
 如何因應客流波動進行動態(tài)排班？
 如何搜集排班資料？
 何謂排班底稿？
 什么是直接工作時間和間接工作時間？
 如何預估客流量？
 制作工作位置表
 排班要考慮的因素有哪些？
4、營業(yè)廳主動營銷
 店外
 如何了解商圈狀況
 制作商圈圖
 確定營銷項目的屬性
 如何根據商圈狀況進行商圈開發(fā)
 如何把客戶引進來
 店內
 店內主動營銷碰到的客戶障礙有哪些？
了解的障礙
需要的障礙
信任的障礙
滿意的障礙
 目前營業(yè)廳主動營銷的現狀
 營業(yè)人員為什么不愿做主動營銷？
知識因素？
技巧因素？
態(tài)度因素？
 客戶為什么會拒絕？
我們常見的開場方式
客戶的心理感知是什么？
你是關注客戶還是關注業(yè)務？
 如何克服客戶的拒絕
 主動服務的切入點
 流動人員如何做主動營銷？
如何接觸？
如何開場？
如何探詢需求？
如何做針對性的產品呈現？
 柜臺人員做主動營銷的三種方法
發(fā)現問題法
問答法
詢問法
 如何進行產品的呈現和推介
 實戰(zhàn)模擬－如何在店內進行主動營銷
如何化解客戶抗拒
如何發(fā)掘客戶需求
如何進行客戶化的產品呈現
如何有尊嚴的結束與客戶的對話
 演練：
如何進行增值業(yè)務的推廣？
推廣過程中異議的應對
如何進行銷售話術的設計？

從優(yōu)秀到卓越――高級營業(yè)廳管理課程
內容簡介

第一篇  優(yōu)秀的團隊管理
1、 人際關系建立三部曲
 陌生－熟悉
 熟悉－信任
 信任－喜歡
2、領導與管理藝術
 常見現象
 營業(yè)廳管理人員的角色是什么？
 什么是領導
 營業(yè)廳管理人員領導模式測試
 營業(yè)廳人員成長的四個階段
 不同成長階段的員工能用同一種方法進行管理嗎？
 會產生什么樣的結果？
 不同成長階段的員工有何需求？
 管理人員對員工的兩種影響行為是什么？
 常見的四種領導風格
 如何針對不同階段員工的給予不同的領導型態(tài)？
 演練－領導風格小案例
 你權力的源泉
 正式權力
 影響力
第二篇 高效能輔導
1、 高效能輔導的四個階段
 發(fā)掘
 分析
 回應
 習慣化
2、 發(fā)掘問題
 觀察
 詢問
 聆聽
3、 分析問題
 有哪些是事實
 單一還是常態(tài)
 有哪些是根本原因
4、 回應問題
 指導或給出反饋
 提供支持
 獲得承諾
5、 使習慣化
 追蹤
 對進步給予認同鼓勵
第三篇 人員激勵
2、 團隊溝通與人員激勵技巧
 什么是激勵
 員工需要什么
 激勵的五種力量
 拉力
 推力
 壓力
 規(guī)范
 自我激勵
 皮格馬利翁效應
 自我談話循環(huán)
 強化行為
 常用激勵方法
 如何改善下屬工作表現？
 改進工作表現的步驟
 當營業(yè)員工作不正確進行指正前應考慮的問題

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