解密服務升級的秘密

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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解密服務升級的秘密詳細內容

解密服務升級的秘密


解密服務升級的秘密

【課程背景】
 在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服
務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務
中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是
不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經歷和體驗，這一切都要通過
優(yōu)質的服務體現出來。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最
有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識
和禮儀水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務是一種態(tài)度、一種情緒和
一種倫理的差異化表現,關鍵是在差異化上。
找尋差異化，然后用規(guī)范確定下來。然后變成一種習慣。
到來。
【課程收益】
1. 建立服務意識，激發(fā)熱情
2. 鑄造員工服務意識和責任心
3. 打造全方位客戶服務文化
4. 培養(yǎng)員工的服務禮儀
5. 培養(yǎng)員工服務營銷的技巧
【課程時間】 1天
【適合對象】全體員工
【課程大綱】
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密：客戶價值的培養(yǎng)
1. 重新思考：利潤（錢）是怎么來的？
2. 海爾文化：服務是我們企業(yè)的核心
3. 客戶價值驅動下的服務新思維
4. 基于客戶價值的全新服務理念
二、  全員服務意識和心態(tài)的建立
  1、服務利潤價值鏈帶來的啟示
  2、滿意的內部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
  3、人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈
  4、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
 案例：海底撈的快樂員工的價值
  5、讓“利他”成為一種文化
? 服務是一種態(tài)度
? 服務是一種能力
? 服務是一種習慣
? 服務是一種文化
? 服務是贏向未來的核心競爭力
三、服務就是發(fā)現需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
 案例：客戶需求分析，激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動力
5、客戶需求跟蹤
  4. 服務禮儀的塑造
1、專業(yè)優(yōu)雅服務儀態(tài)的塑造
? “音階式”微笑
? 服務中的目光關注
? 標準的：站姿、坐姿、蹲姿、手勢、迎來送往
 2. 電話服務禮儀
?  呼入接聽禮儀
? 呼出服務禮儀
?  規(guī)范化的服務用語的使用
?  禮貌用語的正確使用
?  積極正面的語言表達方式
?  服務禁語與語言地雷
五、高效引導客戶需求和客戶購買力的探討??
  1. SPIN技巧?
  2.?高效引導技巧?
  3.?顧客購買潛力、購買意愿分析技巧?
  4.?影響顧客決定的核心購買條件分析??
5. 不同類型客戶的需求探尋技巧
  5.1 “專業(yè)型”客戶?
? ?快速查看客戶的訂購記錄
?   快速確認客戶的需求?
5.2?“非專業(yè)型”客戶?
 ← 通過開放式詢問將需求具體化
 ← 通過“為什么”將需求“清楚化”?
 ← 利用封閉式詢問確認客戶需求
 六、服務中嵌入營銷技巧
  1．產品推介的三大法寶?
? 例證與數據證明?
? 客戶見證??
? 客戶轉介紹
  2.    產品推薦的技巧?
? 產品介紹的FABE法則?
? 保留一個產品的賣點以備用??
? 利用詢問確認客戶的意見
  七、了解并解除客戶的抗拒點
1. 什么是抗拒點，為何會有抗拒點
2. 顧客選擇本企業(yè)產品時的常見抗拒點會有哪些
3. 常見抗拒點的解除話術訓練（訓練，對抗和演習）

 

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