酒店銷(xiāo)售溝通技巧
酒店銷(xiāo)售溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
酒店銷(xiāo)售溝通技巧
《酒店銷(xiāo)售溝通技巧》
【前言】：
酒店?duì)I銷(xiāo)一直以來(lái)是酒店餐飲業(yè)運(yùn)營(yíng)操作中的一大短板,近些年因經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,各級(jí)城市的酒店餐飲業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn),如火如荼，吸引了一批又一批文化學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)越來(lái)越高的新生代進(jìn)入本行，與此同時(shí)投資者、經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)酒店餐飲營(yíng)銷(xiāo)板塊的認(rèn)識(shí)觀(guān)念與高度和重視度的提升，對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化水準(zhǔn)的建立與發(fā)展起到了關(guān)鍵性的作用。
本課程將介紹根據(jù)酒店餐飲業(yè)產(chǎn)品的獨(dú)有特性，在日常面對(duì)面、一對(duì)一銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，所應(yīng)掌握與運(yùn)用的各種有效溝通方法、步驟和技巧，幫助學(xué)員掌握實(shí)用的拜訪(fǎng)、傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧，學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)的顧客關(guān)系處理方法，形成良好的人脈關(guān)系，從而在日常銷(xiāo)售工作中如魚(yú)得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的溝通能力和談判水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷(xiāo)售異議解決等方面的能力水平。
【課程對(duì)象】：
酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員，前廳部人員，各層級(jí)管理人員
【課時(shí)計(jì)劃】：
共2天：6小時(shí)/天；
【課程目標(biāo)】：
了解酒店銷(xiāo)售的獨(dú)特理念
掌握提高銷(xiāo)售溝通能力的訓(xùn)練方法
根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通方式
了解酒店銷(xiāo)售溝通策略技巧
掌握價(jià)格談判技巧
了解不同類(lèi)型顧客的銷(xiāo)售溝通技巧
【課程收益】：
1、掌握酒店銷(xiāo)售溝通的獨(dú)特性；
2、掌握酒店銷(xiāo)售溝通的策略技巧；
3、提高售后服務(wù)質(zhì)量；
4、提高面對(duì)面、一對(duì)一銷(xiāo)售溝通成交率；
5、提升酒店銷(xiāo)售部門(mén)與主營(yíng)部門(mén)人員的銷(xiāo)售溝通能力與效率。
【課程大綱】：
一、酒店產(chǎn)品特性決定銷(xiāo)售理念
（一）酒店產(chǎn)品的分類(lèi)
酒店的有形產(chǎn)品
酒店的無(wú)形產(chǎn)品
（二）酒店產(chǎn)品的特性
生產(chǎn)特點(diǎn)
服務(wù)特點(diǎn)
銷(xiāo)售特點(diǎn)
（三）酒店銷(xiāo)售獨(dú)特理念
酒店銷(xiāo)售中銷(xiāo)、售的是什么
顧客購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)、賣(mài)的是什么
正確引導(dǎo)與把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
二、酒店銷(xiāo)售溝通能力訓(xùn)練
（一）必備的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
專(zhuān)業(yè)形象
專(zhuān)業(yè)知識(shí)
專(zhuān)業(yè)溝通
專(zhuān)業(yè)談判
（二）溝通能力的訓(xùn)練
如何建立心理優(yōu)勢(shì)
肢體語(yǔ)言開(kāi)發(fā)訓(xùn)練
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)開(kāi)發(fā)訓(xùn)練
積極反饋的技巧訓(xùn)練
同理心訓(xùn)練
（三）建立溝通風(fēng)格
善于表達(dá)型
和藹可親型
配合型
分析型
三、 酒店銷(xiāo)售溝通策略技巧
（一）巧妙溝通的策略
為什行要溝通
你需要溝通什么
與誰(shuí)溝通
在哪溝通
如何溝通
（二）酒店銷(xiāo)售溝通的三大步驟
1、探詢(xún)
探詢(xún)的內(nèi)容
探詢(xún)的方法
探詢(xún)的技巧
2、傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的作用
傾聽(tīng)的類(lèi)型
傾聽(tīng)的技巧
3、回饋
回饋的技巧（言）
回饋的技巧（行）
回饋的技巧（忌）
回饋句型
（三）以酒店顧客為中心的溝通技巧
溝通前的一般性準(zhǔn)備工作
與客戶(hù)溝通的禮儀細(xì)節(jié)
怎樣三分鐘看準(zhǔn)對(duì)方
如何從觀(guān)察顧客找到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
如何有效聆聽(tīng)顧客的說(shuō)話(huà)
怎樣取得他人的好感與認(rèn)同
怎樣提起對(duì)方感興趣的話(huà)題
如何向顧客提問(wèn)
如何確認(rèn)顧客的問(wèn)題和需求
如何向顧客解釋
如何在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)
（四）酒店銷(xiāo)售價(jià)格談判六法
☺ 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法
☺ 價(jià)格分解法
☺ 客人受益法
☺ 限定折扣法
☺ 比較優(yōu)勢(shì)法
☺ 適當(dāng)讓步法
（五）常見(jiàn)四種顧客類(lèi)型的推銷(xiāo)溝通秘訣
☺ 分析型（謹(jǐn)慎型）
☺ 控制型（驅(qū)動(dòng)型）
☺ 表現(xiàn)型（外向型）
☺ 友善型（和氣型）
（六）酒店銷(xiāo)售溝通中負(fù)面反應(yīng)應(yīng)對(duì)處理
1、排除障礙
☺ 缺點(diǎn)
☺ 誤解
☺ 懷疑
2、外理異議的方法
☺ 深挖問(wèn)題根源，表示了解顧客的異議
☺ 提供相關(guān)證據(jù)，放大你的理由
☺ 詢(xún)問(wèn)顧客是否接受，縮小對(duì)方問(wèn)題
四、酒店銷(xiāo)售售后服務(wù)
對(duì)客戶(hù)應(yīng)說(shuō)到做到
消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒
主動(dòng)提供份內(nèi)的服務(wù)
做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)
邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）
與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)
誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人
與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系
主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)
【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀(guān)看、激勵(lì)音樂(lè)）
1、短片觀(guān)看：銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、溝通對(duì)比視頻
2、案例分析：列舉部分酒店成功案例
3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分組討論、激情分享
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