《中國銀行業(yè)千百佳示范網(wǎng)點創(chuàng)建解讀》

課程名稱：《中國銀行業(yè)協(xié)會千百佳示范網(wǎng)點創(chuàng)建解讀》

課程背景：
銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)點效能的提升，必須從服務(wù)入手。同時，消費升級、品牌鍛造，
也是時代的需要。通過提高服務(wù)水平立口碑、樹品牌；通過品牌獲得客戶，贏得市場，
增強競爭力，拓展業(yè)務(wù)；通過業(yè)務(wù)拓展產(chǎn)生效益。
創(chuàng)建，是服務(wù)質(zhì)量提升的最佳展現(xiàn)形式，是支行以點帶面提升服務(wù)的最短路徑。
課程收益：
? 明確創(chuàng)建對網(wǎng)點提升和員工自身發(fā)展的意義
? 精準(zhǔn)解讀中銀協(xié)168條款要點及易失分點
? 精選案例，解析一點一策，打造創(chuàng)建亮點
? 熟悉驗收流程和環(huán)節(jié)要點，全面做好迎檢
課程對象：創(chuàng)建行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、管理人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等
課程時長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、互動探尋、角色扮演、情景演練等

課程大綱：
導(dǎo)言：客戶滿意度=客戶“五感”極致體驗
第一篇：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和本質(zhì)
  1. 歷年網(wǎng)點創(chuàng)建現(xiàn)狀分析及創(chuàng)建雷區(qū)
  2. 創(chuàng)建的意義
? 品牌效應(yīng)立口碑
? 客戶滿意有忠誠
? 員工成長有目標(biāo)
? 管理優(yōu)化提業(yè)績
凝聚共識，融合優(yōu)化，以千佳創(chuàng)建助推網(wǎng)點智能轉(zhuǎn)型升級
  3. 創(chuàng)建評選概述
? 創(chuàng)優(yōu)的榮譽之路
? 評選的數(shù)量及有效期規(guī)定
? 參評條件
? 千百佳評選流程要點解讀
← 申報-檢查審核-資格審定-巡檢-社會測評-產(chǎn)生審議-總結(jié)表彰
  4. 創(chuàng)建思路四大要點
? 基本點/關(guān)鍵點/風(fēng)險點/閃光點
第二篇：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》2019精準(zhǔn)解讀
  1. 九大模塊168條款，逐條細(xì)分要點解讀和失分點強化
 1. 環(huán)境管理/網(wǎng)點設(shè)施
? 注意要點：
← 第一印象尤為重要：參評態(tài)度/重視程度
← 外部環(huán)境：突出停車位“服務(wù)”的理念和功能/無障礙車位三原則
← 智能機具：兩大特征/技術(shù)性服務(wù)三個支持
 2. 服務(wù)功能/員工管理/崗位規(guī)范
? 注意要點：貴賓理財服務(wù)
← 專人專屬服務(wù)
← 業(yè)務(wù)辦理前：三迎接/飲品接待/自我介紹
← 業(yè)務(wù)辦理中：了解客戶需求/風(fēng)險評估/一區(qū)雙錄（失分重災(zāi)區(qū)）
← 業(yè)務(wù)辦理后：三維護——電話維護/產(chǎn)品維護(失分點)/活動維護
? 注意要點：特殊客戶群體服務(wù)
← 三大類主要特殊客戶群體
← 兩重點：軍人服務(wù)/保密服務(wù)
← 殘障服務(wù)：三通暢

 3. 制度執(zhí)行/服務(wù)文化
? 注意要點：文化“四不要”
 4. 經(jīng)營業(yè)績/社會責(zé)任
  2. 精心打造創(chuàng)優(yōu)的四大模塊
1）模塊一：硬件更智能，改善網(wǎng)點整體內(nèi)外環(huán)境
? 環(huán)境打造六要素，條理清晰好達(dá)標(biāo)
  ← 齊全/規(guī)范/美觀/安全/方便/有特色
? 人性打造三要素，內(nèi)外兼修立形象
  ← 布局合理高效率/隱私保護能滿足/保障安全無隱患
2）模塊二：差異化服務(wù)設(shè)計更貼心
? 服務(wù)檢查三要素
  ← 員工配置/員工狀態(tài)/服務(wù)監(jiān)督
? 服務(wù)五項重點關(guān)注
  ← 特殊人群服務(wù)/特殊業(yè)務(wù)類型/特殊窗口開放/理財中心/服務(wù)狀態(tài)
? 創(chuàng)新服務(wù)要“三有”
  ← 有責(zé)任/有溫度/有特色
3）模塊三：文化創(chuàng)建“人有我優(yōu)”
? 文化創(chuàng)建三大難點
  ← 茫然未知 /不具特色/出現(xiàn)斷層
? 文化創(chuàng)建追求“四有”
  ← 有情感/有宣傳/有共鳴/有參與
? 文化融入和傳承
  ← 黨建引領(lǐng)/愿景展望/使命驅(qū)動/價值觀指引
? 他山之石
  ← 案例分享：千百佳網(wǎng)點文化特色打造
  4）模塊四：檔案臺賬更完善
? 檔案創(chuàng)建三大難題
? 檔案創(chuàng)建三項注意
  ← 檔案創(chuàng)建的價值/流程/要求（真實性/系統(tǒng)性/邏輯性/便捷性）
第三篇：創(chuàng)建組織實施及迎檢準(zhǔn)備
1. 組織實施
? 分行：強協(xié)作/明方向/建機制
? 支行：增責(zé)任/立團隊/配資源
? 網(wǎng)點：細(xì)檢核/造氛圍/抓落實
2. 創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)
? 大堂管理
? 柜面服務(wù)與效率
? 檔案臺賬管理，一點一策
3. 迎檢注意事項
? 五步設(shè)計迎檢流程及要點
← 現(xiàn)場參觀解說：A、B角/現(xiàn)場應(yīng)對/重點三講
← 創(chuàng)建匯報：時間控制/PPT設(shè)計要點
← 分組檢查：陪同人員注意事項
← 問題反饋
← 檢查確認(rèn)
4. 做好迎檢準(zhǔn)備
? 流程對接：
  ← 檢查組人員行程：接送地點/時間/
  ← 檢查流程確認(rèn)：檢查清單
  ← 上級行參會領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)
? 人員分工
  ← 陪同組/匯報組/現(xiàn)場組/檔案組/監(jiān)控組/
  ← 應(yīng)急組：現(xiàn)場突發(fā)事件處理
? 匯報準(zhǔn)備
  ← 會場：會場布置及設(shè)備調(diào)試
  ← 匯報材料：PPT/視頻宣傳片
  ← 用餐
? 最后1公里
  ← 對標(biāo)/硬件/形象/設(shè)施等
  ← 搞定關(guān)鍵人
5. 檢查方法
? 現(xiàn)場巡檢
? 監(jiān)控錄像抽查
? 檔案抽查
6. 迎檢小組現(xiàn)場迎檢工作要點
1. 現(xiàn)場匯報組
? 重點介紹的內(nèi)容要點
? 現(xiàn)場抽查員工回答的重點內(nèi)容
2. 監(jiān)控組
? 監(jiān)控錄像調(diào)閱的要點
  ← 錄像檢查時間及基本要求
  ← 錄像檢查關(guān)鍵時段
  ← 錄像檢查關(guān)鍵區(qū)域
  ← 廳堂人員配置
  ← 員工服務(wù)行為規(guī)范
  ← 員工服務(wù)話術(shù)規(guī)范
  ← 雙錄檢查要點
  ← 保安保潔服務(wù)規(guī)范
3. 檔案組
? 調(diào)閱檔案的要點
? 重點檔案梳理解讀
7. 消保內(nèi)容的重點提示
第四篇：服務(wù)崗位重點檢查事項回顧
1. 柜員崗（主要抽查監(jiān)控錄像）
? 柜面服務(wù)要點6項提示
2. 大堂經(jīng)理崗（現(xiàn)場+監(jiān)控錄像）
? “兩個規(guī)范”
? “四位服務(wù)”
? 9項關(guān)鍵點
3. 理財經(jīng)理崗（主要現(xiàn)場巡檢）
? 8項關(guān)鍵注意點
4. 保安、保潔人員檢查要點（現(xiàn)場+監(jiān)控錄像）
總結(jié)篇：利用思維導(dǎo)圖工具進(jìn)行課程回顧復(fù)盤[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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