銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理詳細(xì)內(nèi)容
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理
【課程背景】
銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿(mǎn)意？那這樣的服務(wù)只會(huì)讓銀行單位流失客戶(hù)，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升“窗口服務(wù)”滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長(zhǎng)等管理人員
【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求，便于開(kāi)展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。
通過(guò)案例分析和深入體驗(yàn)服務(wù)管理的重要性，不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。
【課程內(nèi)容】
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念
中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
案例1：渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)
案例2：匯豐銀行理財(cái)顧問(wèn)在面對(duì)記者提問(wèn)的回答
銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，究竟是要服務(wù)還是要效率
服務(wù)管理鏈之客戶(hù)滿(mǎn)意（客戶(hù)需求分析）
案例1：建設(shè)銀行的高端客戶(hù)如何看待VIP卡的作用
案例2：北京的798，實(shí)現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)同的需求
新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
案例：河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)
第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
板塊一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)收集大量圖片對(duì)比找網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的盲點(diǎn)）
案例：交通銀行某網(wǎng)點(diǎn)的保安與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
網(wǎng)點(diǎn)5S管理的要點(diǎn)
案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)比
服務(wù)人員的儀容要求
服務(wù)的便利性
案例：當(dāng)客戶(hù)抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以做什么
板塊二：服務(wù)意識(shí)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)（CS服務(wù)理念）
案例：招商銀行一位網(wǎng)點(diǎn)主任如何解決員工在服務(wù)過(guò)程中碰到的困惑
樹(shù)立團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)態(tài)度
案例：處理問(wèn)題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)
板塊三：服務(wù)能力的培養(yǎng)
晨會(huì)制度的利用（成功經(jīng)營(yíng)早會(huì)的六要素）
練習(xí)：選出一位代表來(lái)開(kāi)晨會(huì)
服務(wù)親和力的培養(yǎng)（四個(gè)指標(biāo)）
聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動(dòng)的助力
板塊四：網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)能力
產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)能力
案例：你網(wǎng)點(diǎn)中的“易拉寶”是怎么擺放的
網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)
案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)的合作方式
案例2：您有沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)腳本的學(xué)習(xí)
板塊五：投訴管理
投訴處理的閉環(huán)管理
案例：蘇州中行任總對(duì)中國(guó)移動(dòng)處理投訴印象深刻
投訴處理管理六部曲
案例：與家具品牌蘇豪的博弈
錦囊妙計(jì)，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
板塊六：服務(wù)品牌
發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)品牌
第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”“終”體驗(yàn)
什么是“峰”“終”體驗(yàn)
案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
他山之石可以攻玉
案例：分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用，麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克
麥當(dāng)勞：人與人的互動(dòng)
IKEA：人與機(jī)器的互動(dòng)
陳瑜老師的其它課程
天上午章、營(yíng)銷(xiāo)自己：理念轉(zhuǎn)變一、認(rèn)知：良好的心態(tài)1、營(yíng)銷(xiāo)的三大誤區(qū)2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營(yíng)銷(xiāo)成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）（2）業(yè)績(jī)的公式二、基于專(zhuān)業(yè)度與溝通能力的四種類(lèi)型客戶(hù)經(jīng)理1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶(hù)經(jīng)理譚先生）2、關(guān)系型：（案例：農(nóng)行重慶某對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理）3、講師型：（案例：招行杭州分行客戶(hù)經(jīng)理李
講師：陳瑜詳情
【培訓(xùn)內(nèi)容】Oslash;篇：對(duì)私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第二篇：對(duì)公業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第三篇：綜合產(chǎn)品話(huà)術(shù)分析與提煉Oslash;第四篇：綜合金融服務(wù)Oslash;第五篇：綜合客戶(hù)維護(hù)【課程內(nèi)容】篇：對(duì)私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)破冰之旅：營(yíng)銷(xiāo)是把梳子賣(mài)給和尚，把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶(hù)（KYC）一、科特勒營(yíng)銷(xiāo)的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（
講師：陳瑜詳情
破冰之旅游戲：?jiǎn)我粻I(yíng)銷(xiāo)與綜合營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)比——中行石家莊分行的留學(xué)一站式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（5分鐘）規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)章：指導(dǎo)理念——四字訣：群鏈面包一、客戶(hù)群的概念1、公司類(lèi)客戶(hù)個(gè)金的需求（1）集團(tuán)類(lèi)的客戶(hù)——現(xiàn)金管理系統(tǒng)下的（2）不差錢(qián)類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)——銷(xiāo)售及理財(cái)（3）創(chuàng)意類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)（4）輕資產(chǎn)貿(mào)易類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)（5）小企業(yè)主類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)二、行業(yè)鏈的概念
講師：陳瑜詳情
一、存款營(yíng)銷(xiāo)篇1、案例：客戶(hù)是我行長(zhǎng)期客戶(hù)，在我行有20萬(wàn)1年的定期，馬上到期，N行客戶(hù)經(jīng)理告訴客戶(hù)，在N行買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1年的定期，于是客戶(hù)要將我行產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)走，遇到此情況，怎么辦？（1）感情人脈留存法（2）風(fēng)險(xiǎn)提示留存法（3）保險(xiǎn)及其他產(chǎn)品替代法（4）存貸款掛鉤留存法（5）綜合收益留存法（6）積分禮品留存法思考:人品——產(chǎn)品——酒品，我行跟N行
講師：陳瑜詳情
一、五進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略篇1、科特勒營(yíng)銷(xiāo)STV三角戰(zhàn)略模型（定位以及差異化）（1）S：戰(zhàn)略與定位（2）T：營(yíng)銷(xiāo)的策略（3）V:價(jià)值與流程臺(tái)州銀行的做小與做大2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：SWOT分析（1）S:我們的優(yōu)勢(shì)（2）W:我們的劣勢(shì)（3）O:我們的機(jī)會(huì)（4）T:我們的威脅江西某銀行的四大優(yōu)勢(shì)3、銷(xiāo)售的漏斗：營(yíng)銷(xiāo)需要分階段，分層次4、定位，精準(zhǔn)的定位：市民的銀行，社區(qū)
講師：陳瑜詳情
章、客戶(hù)經(jīng)理必備素質(zhì)一、調(diào)整心態(tài)1、營(yíng)銷(xiāo)的三大誤區(qū)2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營(yíng)銷(xiāo)成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）（2）業(yè)績(jī)的公式二、永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)：金牌客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備的品質(zhì)：學(xué)習(xí)讓你與眾不同1、學(xué)習(xí)改變命運(yùn)2、活到老學(xué)到老，朝聞道，夕死可矣！3、學(xué)習(xí)與成功的公式三、堅(jiān)強(qiáng)的意志1、自信并發(fā)揮潛能2、營(yíng)銷(xiāo)是世界上難的容易的兩件事
講師：陳瑜詳情
一、全方位了解你的客戶(hù)（KYC）1、了解客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)：挑與銷(xiāo)（對(duì)公業(yè)務(wù)）（1）風(fēng)險(xiǎn)的正確態(tài)度（招行馬蔚華與田惠宇對(duì)待的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度）（2）三品與三表三流（包商銀行、民泰、泰隆、臺(tái)州銀行的做法）（3）對(duì)公客戶(hù)的盡職調(diào)查：八先八后（農(nóng)行對(duì)公業(yè)務(wù)盡職調(diào)查）2、了解客戶(hù)的人性（零售業(yè)務(wù)）（1）客戶(hù)是理性的還是非理性的？行為金融分析（2）人性：貪婪與恐懼（巴菲特的價(jià)值投資理
講師：陳瑜詳情
章、營(yíng)銷(xiāo)自己篇一、對(duì)于中資銀行三大挑戰(zhàn)的理解：1、利率市場(chǎng)化對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略2、金融脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)：我們對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略3、資本約束對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略二、應(yīng)對(duì)方式（1）融資（2）融信：舉例說(shuō)明（3）融智：舉例說(shuō)明三、稻盛和夫公式及六項(xiàng)精進(jìn)（1）關(guān)于能力（2）關(guān)于熱情（3）關(guān)于思維方式（4）六項(xiàng)精進(jìn)的啟發(fā)四、營(yíng)銷(xiāo)成功的六大公式1、通用的營(yíng)銷(xiāo)公式：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)2
講師：陳瑜詳情
破冰之旅5分鐘：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為取決于哪些因素？1、把梳子賣(mài)給和尚？把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人，你認(rèn)同嗎？2、趙本山小品，賣(mài)拐，這是營(yíng)銷(xiāo)高手嗎？一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析：當(dāng)客戶(hù)因?yàn)槭找娴投x開(kāi)的時(shí)候1、科特勒營(yíng)銷(xiāo)中的4P與4C模型中分析，收益高低屬于哪一塊？2、從金融產(chǎn)品屬性分析，收益高低的權(quán)重，三大特性的分析3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析：動(dòng)機(jī)——信任——行為的模型分析（1）
講師：陳瑜詳情
破冰之旅：營(yíng)銷(xiāo)是把梳子賣(mài)給和尚，把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶(hù)（KYC）3小時(shí)一、科特勒營(yíng)銷(xiāo)的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（1）以客戶(hù)為中心（招行的茶葉貸款客戶(hù)）（2）客戶(hù)的需求層次及產(chǎn)品包裝（馬斯洛五層需求的應(yīng)用）2、價(jià)格與成本（1）客戶(hù)的融資成本（融資成本及理財(cái)收益比較）（2）我行的產(chǎn)品計(jì)價(jià)（小微企業(yè)對(duì)于價(jià)格的敏感度分析）3、渠道與便利（1
講師：陳瑜詳情
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