網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象詳細(xì)內(nèi)容
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象
【課程背景】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)柜臺(tái)和大堂是最直接的服務(wù)崗位，在21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，一線(xiàn)崗位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行間彼此競(jìng)爭(zhēng)的核心體現(xiàn)。本課程是建立在長(zhǎng)時(shí)間積累銀行網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)柜員授課經(jīng)驗(yàn)，在各大銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深入調(diào)研及進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，精心研發(fā)出的一套課程，內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，方便實(shí)用。課程采用課堂講授結(jié)合互動(dòng)演練的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)過(guò)程中運(yùn)用個(gè)案研討、課堂討論、多媒體課件、現(xiàn)場(chǎng)演練等手段，以提高培訓(xùn)效果。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)新員工、銀行新入職員工等
【培訓(xùn)課時(shí)】13小時(shí)（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，建立良好服務(wù)形象。
梳理主動(dòng)服務(wù)規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧認(rèn)知。
學(xué)習(xí)有效溝通的技巧以贏得合作的人際關(guān)系。
【課程內(nèi)容】
第一章、卓越服務(wù)意識(shí)
正確認(rèn)知工作的價(jià)值
人的價(jià)值體現(xiàn)在被別人需要
每份工作都有價(jià)值，我們需要俯身挖掘
重新認(rèn)知服務(wù)
新時(shí)代銀行柜員對(duì)服務(wù)的定義
服務(wù)的價(jià)值
樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度
“客戶(hù)第一”的觀(guān)念
“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
服務(wù)情緒管理
如何對(duì)待自己的情緒
如何對(duì)待工作的情緒
如何對(duì)待客戶(hù)的情緒
如何對(duì)待產(chǎn)品的情緒
如何對(duì)待挫折的情緒
卓越服務(wù)的范疇
服務(wù)的特點(diǎn)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
認(rèn)識(shí)客戶(hù)
客戶(hù)需求認(rèn)知
服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶(hù)忠誠(chéng)
第二章、樹(shù)立良好職業(yè)形象
服務(wù)禮儀的認(rèn)知
服務(wù)禮儀能提升公司形象同時(shí)提高個(gè)人素質(zhì)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀在工作和生活中的作用
服務(wù)禮儀應(yīng)遵循四個(gè)基本原則
儀容儀表
男士職業(yè)著裝
女士職業(yè)著裝
儀態(tài)禮儀
男女士職業(yè)儀態(tài)
舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神
標(biāo)準(zhǔn)迎送客禮儀
營(yíng)業(yè)廳實(shí)用商務(wù)禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
助臂服務(wù)
遞接物品禮儀
遞接名片禮儀
第三章、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的基本要求
態(tài)度第一
規(guī)范第二
關(guān)注第三
行動(dòng)第四
流程與規(guī)范的重要意義
接觸客戶(hù)全流程規(guī)范
迎接客戶(hù)階段
表情、眼神、手勢(shì)、舉手招迎
理解客戶(hù)階段
認(rèn)真傾聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)應(yīng)答、提問(wèn)挖掘客戶(hù)需求、專(zhuān)業(yè)回復(fù)
幫助客戶(hù)階段
關(guān)注客戶(hù)情感信息
關(guān)注客戶(hù)事件信息
送別客戶(hù)階段
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意確認(rèn)
送出規(guī)范結(jié)束語(yǔ)
送出告別語(yǔ)
整理物品準(zhǔn)備新客戶(hù)的迎接
第四章、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)寶典
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之聲音的魅力
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)的實(shí)用
施展聲音魅力的三個(gè)小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語(yǔ)氣助詞）
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之情感傳遞
稱(chēng)呼客戶(hù) 友善親情
服務(wù)客戶(hù) 主動(dòng)熱情
贊美客戶(hù) 懇切真情
解決問(wèn)題 同理共情
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之意愿表達(dá)
為客戶(hù)排隊(duì)提供方便
說(shuō)讓客戶(hù)覺(jué)得愉快的語(yǔ)言
良好的自制力
服務(wù)中不分份內(nèi)份外
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之形體助力
表情肢體 保持互動(dòng)
辦理業(yè)務(wù) 迅速主動(dòng)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際場(chǎng)景演練
客戶(hù)手續(xù)不全時(shí)
客戶(hù)憑證填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)
客戶(hù)密碼不符時(shí)
客戶(hù)憑證掛失時(shí)
網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存不足時(shí)
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)
客戶(hù)等待時(shí)間太長(zhǎng)
面對(duì)客戶(hù)指責(zé)時(shí)
遇到不文明行為時(shí)
系統(tǒng)故障時(shí)
陳瑜老師的其它課程
天上午章、營(yíng)銷(xiāo)自己：理念轉(zhuǎn)變一、認(rèn)知：良好的心態(tài)1、營(yíng)銷(xiāo)的三大誤區(qū)2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營(yíng)銷(xiāo)成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）（2）業(yè)績(jī)的公式二、基于專(zhuān)業(yè)度與溝通能力的四種類(lèi)型客戶(hù)經(jīng)理1、資源型：（案例：光大銀行上海某客戶(hù)經(jīng)理譚先生）2、關(guān)系型：（案例：農(nóng)行重慶某對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理）3、講師型：（案例：招行杭州分行客戶(hù)經(jīng)理李
講師：陳瑜詳情
【培訓(xùn)內(nèi)容】Oslash;篇：對(duì)私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第二篇：對(duì)公業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)Oslash;第三篇：綜合產(chǎn)品話(huà)術(shù)分析與提煉Oslash;第四篇：綜合金融服務(wù)Oslash;第五篇：綜合客戶(hù)維護(hù)【課程內(nèi)容】篇：對(duì)私業(yè)務(wù)交叉學(xué)習(xí)破冰之旅：營(yíng)銷(xiāo)是把梳子賣(mài)給和尚，把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶(hù)（KYC）一、科特勒營(yíng)銷(xiāo)的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（
講師：陳瑜詳情
破冰之旅游戲：?jiǎn)我粻I(yíng)銷(xiāo)與綜合營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)比——中行石家莊分行的留學(xué)一站式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（5分鐘）規(guī)模經(jīng)濟(jì)與范圍經(jīng)濟(jì)章：指導(dǎo)理念——四字訣：群鏈面包一、客戶(hù)群的概念1、公司類(lèi)客戶(hù)個(gè)金的需求（1）集團(tuán)類(lèi)的客戶(hù)——現(xiàn)金管理系統(tǒng)下的（2）不差錢(qián)類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)——銷(xiāo)售及理財(cái)（3）創(chuàng)意類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)（4）輕資產(chǎn)貿(mào)易類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)（5）小企業(yè)主類(lèi)客戶(hù)的需求特點(diǎn)二、行業(yè)鏈的概念
講師：陳瑜詳情
一、存款營(yíng)銷(xiāo)篇1、案例：客戶(hù)是我行長(zhǎng)期客戶(hù)，在我行有20萬(wàn)1年的定期，馬上到期，N行客戶(hù)經(jīng)理告訴客戶(hù)，在N行買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)1年的定期，于是客戶(hù)要將我行產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)走，遇到此情況，怎么辦？（1）感情人脈留存法（2）風(fēng)險(xiǎn)提示留存法（3）保險(xiǎn)及其他產(chǎn)品替代法（4）存貸款掛鉤留存法（5）綜合收益留存法（6）積分禮品留存法思考:人品——產(chǎn)品——酒品，我行跟N行
講師：陳瑜詳情
一、五進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略篇1、科特勒營(yíng)銷(xiāo)STV三角戰(zhàn)略模型（定位以及差異化）（1）S：戰(zhàn)略與定位（2）T：營(yíng)銷(xiāo)的策略（3）V:價(jià)值與流程臺(tái)州銀行的做小與做大2、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：SWOT分析（1）S:我們的優(yōu)勢(shì)（2）W:我們的劣勢(shì)（3）O:我們的機(jī)會(huì)（4）T:我們的威脅江西某銀行的四大優(yōu)勢(shì)3、銷(xiāo)售的漏斗：營(yíng)銷(xiāo)需要分階段，分層次4、定位，精準(zhǔn)的定位：市民的銀行，社區(qū)
講師：陳瑜詳情
章、客戶(hù)經(jīng)理必備素質(zhì)一、調(diào)整心態(tài)1、營(yíng)銷(xiāo)的三大誤區(qū)2、陽(yáng)光心態(tài)，太好了！我真行！我真棒！3、三勤與三營(yíng)銷(xiāo)成功要素：（1）稻盛和夫公式（招行馬蔚華語(yǔ)錄）（2）業(yè)績(jī)的公式二、永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)：金牌客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備的品質(zhì)：學(xué)習(xí)讓你與眾不同1、學(xué)習(xí)改變命運(yùn)2、活到老學(xué)到老，朝聞道，夕死可矣！3、學(xué)習(xí)與成功的公式三、堅(jiān)強(qiáng)的意志1、自信并發(fā)揮潛能2、營(yíng)銷(xiāo)是世界上難的容易的兩件事
講師：陳瑜詳情
一、全方位了解你的客戶(hù)（KYC）1、了解客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)：挑與銷(xiāo)（對(duì)公業(yè)務(wù)）（1）風(fēng)險(xiǎn)的正確態(tài)度（招行馬蔚華與田惠宇對(duì)待的風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度）（2）三品與三表三流（包商銀行、民泰、泰隆、臺(tái)州銀行的做法）（3）對(duì)公客戶(hù)的盡職調(diào)查：八先八后（農(nóng)行對(duì)公業(yè)務(wù)盡職調(diào)查）2、了解客戶(hù)的人性（零售業(yè)務(wù)）（1）客戶(hù)是理性的還是非理性的？行為金融分析（2）人性：貪婪與恐懼（巴菲特的價(jià)值投資理
講師：陳瑜詳情
章、營(yíng)銷(xiāo)自己篇一、對(duì)于中資銀行三大挑戰(zhàn)的理解：1、利率市場(chǎng)化對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略2、金融脫媒互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)：我們對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略3、資本約束對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略二、應(yīng)對(duì)方式（1）融資（2）融信：舉例說(shuō)明（3）融智：舉例說(shuō)明三、稻盛和夫公式及六項(xiàng)精進(jìn)（1）關(guān)于能力（2）關(guān)于熱情（3）關(guān)于思維方式（4）六項(xiàng)精進(jìn)的啟發(fā)四、營(yíng)銷(xiāo)成功的六大公式1、通用的營(yíng)銷(xiāo)公式：營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)2
講師：陳瑜詳情
破冰之旅5分鐘：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為取決于哪些因素？1、把梳子賣(mài)給和尚？把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人，你認(rèn)同嗎？2、趙本山小品，賣(mài)拐，這是營(yíng)銷(xiāo)高手嗎？一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析：當(dāng)客戶(hù)因?yàn)槭找娴投x開(kāi)的時(shí)候1、科特勒營(yíng)銷(xiāo)中的4P與4C模型中分析，收益高低屬于哪一塊？2、從金融產(chǎn)品屬性分析，收益高低的權(quán)重，三大特性的分析3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的分析：動(dòng)機(jī)——信任——行為的模型分析（1）
講師：陳瑜詳情
破冰之旅：營(yíng)銷(xiāo)是把梳子賣(mài)給和尚，把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人？（5分鐘）章、了解你的客戶(hù)（KYC）3小時(shí)一、科特勒營(yíng)銷(xiāo)的4P與4C1、產(chǎn)品與需求（1）以客戶(hù)為中心（招行的茶葉貸款客戶(hù)）（2）客戶(hù)的需求層次及產(chǎn)品包裝（馬斯洛五層需求的應(yīng)用）2、價(jià)格與成本（1）客戶(hù)的融資成本（融資成本及理財(cái)收益比較）（2）我行的產(chǎn)品計(jì)價(jià)（小微企業(yè)對(duì)于價(jià)格的敏感度分析）3、渠道與便利（1
講師：陳瑜詳情
- [潘文富]連鎖零售系統(tǒng)的打補(bǔ)丁
- [潘文富]銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好時(shí)的反思點(diǎn)
- [潘文富]煙酒店一定要靠賣(mài)酒賺錢(qián)嗎
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [潘文富]新開(kāi)門(mén)店的白板期要做些什
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21214
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20293
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19091
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16300
- 5員工守則 15500
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15436
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15166
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14595
- 9文件簽收單 14258