網點服務-新員工新形象

  培訓講師:陳瑜

講師背景:
陳瑜授課資歷-曾任江西理工大西方經濟學講師-廣發(fā)銀行總行高級培訓講師、顧問-北京工商大學、清華大學金融專業(yè)碩士-金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經理、市場部總經理-曾任信托公司培訓總經理、資深內訓師,RFP理財講師實戰(zhàn)經歷陳老師先后任職世 詳細>>

陳瑜
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網點服務-新員工新形象詳細內容

網點服務-新員工新形象

網點服務-新員工新形象
【課程背景】
各銀行網點一線柜臺和大堂是最直接的服務崗位,在21世紀競爭激烈的環(huán)境下,一線崗位優(yōu)質的服務是銀行間彼此競爭的核心體現。本課程是建立在長時間積累銀行網點一線柜員授課經驗,在各大銀行網點進行深入調研及進行客戶滿意度調查的基礎上,精心研發(fā)出的一套課程,內容邏輯嚴謹,方便實用。課程采用課堂講授結合互動演練的培訓方法,在培訓過程中運用個案研討、課堂討論、多媒體課件、現場演練等手段,以提高培訓效果。
【培訓對象】
各銀行網點新員工、銀行新入職員工等
【培訓課時】13小時(2天)
【培訓目標】
 幫助學員掌握優(yōu)質服務意識,建立良好服務形象。
 梳理主動服務規(guī)范,現場服務技巧認知。
 學習有效溝通的技巧以贏得合作的人際關系。
【課程內容】
第一章、卓越服務意識
 正確認知工作的價值
 人的價值體現在被別人需要
 每份工作都有價值,我們需要俯身挖掘
 重新認知服務
 新時代銀行柜員對服務的定義
 服務的價值
 樹立正確的服務態(tài)度
 “客戶第一”的觀念
 “客戶永遠是對的”
 服務情緒管理
 如何對待自己的情緒
 如何對待工作的情緒
 如何對待客戶的情緒
 如何對待產品的情緒
 如何對待挫折的情緒
 卓越服務的范疇
 服務的特點
 什么是優(yōu)質服務
 認識客戶
 客戶需求認知
 服務的終極目標----客戶忠誠
第二章、樹立良好職業(yè)形象
 服務禮儀的認知
 服務禮儀能提升公司形象同時提高個人素質,提升銷售業(yè)績
 服務禮儀的內涵
 服務禮儀在工作和生活中的作用
 服務禮儀應遵循四個基本原則
 儀容儀表
 男士職業(yè)著裝
 女士職業(yè)著裝
 儀態(tài)禮儀
 男女士職業(yè)儀態(tài)
 舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神
 標準迎送客禮儀
 營業(yè)廳實用商務禮儀
 介紹禮儀
 握手禮儀
 助臂服務
 遞接物品禮儀
 遞接名片禮儀
第三章、主動服務規(guī)范
 營業(yè)廳服務的基本要求
 態(tài)度第一
 規(guī)范第二
 關注第三
 行動第四
 流程與規(guī)范的重要意義
 接觸客戶全流程規(guī)范
 迎接客戶階段
 表情、眼神、手勢、舉手招迎
 理解客戶階段
 認真傾聽、專業(yè)應答、提問挖掘客戶需求、專業(yè)回復
 幫助客戶階段
 關注客戶情感信息
 關注客戶事件信息
 送別客戶階段
客戶服務滿意確認
 送出規(guī)范結束語
 送出告別語
 整理物品準備新客戶的迎接
第四章、現場服務寶典
 現場服務技巧之聲音的魅力
 語速、語調、語速、禮貌用語的實用
 施展聲音魅力的三個小技巧(巧設停頓、把握重音、善用語氣助詞)
 現場服務技巧之情感傳遞
 稱呼客戶 友善親情
 服務客戶 主動熱情
 贊美客戶 懇切真情
 解決問題 同理共情
 現場服務技巧之意愿表達
 為客戶排隊提供方便
 說讓客戶覺得愉快的語言
 良好的自制力
 服務中不分份內份外
 現場服務之形體助力
 表情肢體 保持互動
 辦理業(yè)務 迅速主動
 網點現場實際場景演練
 客戶手續(xù)不全時
 客戶憑證填寫錯誤時
 客戶密碼不符時
 客戶憑證掛失時
 網點庫存不足時
 業(yè)務轉接時
 客戶等待時間太長
 面對客戶指責時
 遇到不文明行為時
 系統(tǒng)故障時

 

 客戶服務

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