銀行輿情危機(jī)處理課綱

銀行突發(fā)事件處理及媒體應(yīng)對
課程背景：
新媒體、新網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的后疫情時代，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。突發(fā)事件的危機(jī)公關(guān)能力如何，是檢驗一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權(quán)意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識，學(xué)會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！
課程特色：
1．剖析典型案例，結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提出危機(jī)預(yù)警思路，總結(jié)銀行業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略和方法，培養(yǎng)管理者危機(jī)意識；
2．快速掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的思路和方法；
3．學(xué)習(xí)如何在危機(jī)來臨時應(yīng)對危機(jī)，實例模擬演練。
課程目的：
1．認(rèn)識突發(fā)事件的特征，樹立危機(jī)管理意識；
2．掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略，提升危機(jī)公關(guān)素養(yǎng)和技能；
3．加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警，正確認(rèn)識中國社會背景下的危機(jī)處理原則和方法；
4．增強(qiáng)輿情引導(dǎo)觀念，防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C(jī)，學(xué)會跟媒體打交道。課程模型：
課程時間：實戰(zhàn)版2天，6小時/天
課程對象：銀行支行長，中層管理人員，大堂經(jīng)理等相關(guān)人員
課程大綱
思考：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險問題?每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一講：正確認(rèn)知銀行突發(fā)事件
一、理解銀行突發(fā)事件
1．何謂突發(fā)事件
2．突發(fā)事件分類
3．突發(fā)事件應(yīng)急管理的重要性
二、銀行因突發(fā)事件導(dǎo)致的聲譽(yù)風(fēng)險
1．何謂聲譽(yù)風(fēng)險？
2．聲譽(yù)風(fēng)險的特性。
3．引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的幾種情形。
4．聲譽(yù)風(fēng)險事件的分級及報告時限。
四、正確突發(fā)事件觀。1．突發(fā)事件時因偶然事件誘發(fā)的，可以預(yù)防的。
2．突發(fā)事件發(fā)生是必然的，我們一定要有正確應(yīng)對的流程。
3．處理突發(fā)事件的關(guān)鍵在于態(tài)度、傾聽、認(rèn)同、溝通。
4．突發(fā)事件是改進(jìn)和提高我們工作質(zhì)量的催化劑。
視頻：省級電視臺主頻道反映有客戶投訴某行ATM取不了款，客戶急需用錢無法前往醫(yī)院。
三、突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險事件）中針對媒體的應(yīng)對之道
1．關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
2．一個部門，一條專線，規(guī)范員工應(yīng)對媒體
3．統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對
4．避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰
5．面對惡意敲詐，尋求法律解決
第二講：銀行突發(fā)事件的應(yīng)對
一、5度理論解危機(jī)。
1．速度——快：快速決策快速處理
案例：客戶通過電視臺民生熱線投訴我行辦理儲蓄卡時在客戶不知情的情況下為客戶開通69元套餐行長如何快速善后的?
案例：某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機(jī)?
2．態(tài)度——誠：敢于擔(dān)當(dāng)不推卸責(zé)任
案例：北京某銀行柜員與顧客發(fā)生爭吵為何會引發(fā)了負(fù)面新聞?
案例：青島某銀行行長如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件?
3．角度——準(zhǔn)：找好角度準(zhǔn)確切割
案例：法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機(jī)?
案例：萬科如何用切割法解決毒地板事件的?
4．氣度——舍：大舍大得不舍不得
案例：某銀行如何應(yīng)對不合理的巨額補(bǔ)償金要求?
案例：深圳某銀行在利息問題上為什么會被市銀監(jiān)局處罰?
5．制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞完善制度
二、智慧應(yīng)對記者采訪
1．1個態(tài)度
1）真誠面對
2．2個原則
1）積極溝通
2）要疏不要堵
3．3個注意
1）快報事實
2）慎報原因
3）緩下結(jié)論
4．4個第一
1）第一時間掌握權(quán)威信息
2）第一時間趕赴現(xiàn)場
3）第一時間發(fā)出正確聲音
4）第一時間搶占輿論制高點
三、及時安撫客戶情緒技巧
1．語言技巧
2．行動技巧
3．三換原則
四、網(wǎng)絡(luò)輿情
1．網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律
2．銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧
五、建立高效的客戶投訴處理平臺
1．樹立聲譽(yù)風(fēng)險危機(jī)意識，建立健全有效處理機(jī)制
2．提高基層網(wǎng)點員工客戶投訴處理水平
3．第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
4．妥善回復(fù)、處理客戶投訴
六、小組實戰(zhàn)演練：突發(fā)事件情景案例
研析案例一：客戶存在賬戶上的錢被盜刷后登上頭條。
研析案例二：存款變保險抖音無限傳播
研析案例三：上市銀行股價暴跌引發(fā)擠兌風(fēng)險。
研析案例四：銀行員工購買理財時員工推薦用詞不當(dāng)引起客戶投訴。
1、重點知識回顧
2、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

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