Bank3.0到4.0的網點精細化管理

  培訓講師：封冰斐

講師背景：
封冰斐老師銀行效能提升專家全國專業(yè)人才管理人才中心專家組成員；中共團中央大型賽事指定培訓師；教練式培訓師；項目式TTT內訓師特訓教練；國內多家公司特聘銀行現場管理提升導師；多家銀行服務管理培訓顧問。20年培訓經驗，十幾年商業(yè)銀行講師經歷，不 詳細>>

封冰斐
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Bank3.0到4.0的網點精細化管理詳細內容

Bank3.0到4.0的網點精細化管理

《Bank3.0到4.0的網點精細化管理》
一、課程背景
隨著Bank3.0到4.0時代來臨，客戶到底需要什么？什么樣的服務方式才是客戶所需要的？銀行應該回歸到什么初心，如何直擊客戶內心最深處的需求，讓客戶能夠接受4.0時代的服務方式。
而智能化的來臨，智能柜臺推廣下各崗位廳堂人員的新工作能力打造，已經成為當下銀行驅動網點智慧升級的重點管理方向。
因此，在3.0向4.0時代邁進和智能柜臺管理雙形勢下，廳堂精細化管理如何提升服務營銷效能，如何優(yōu)化新崗位流程的轉化，包括大堂服務專員如何宣導客戶使用智能柜臺？網點人員如何有限的業(yè)務過程時間里深挖客戶需求，實現良好人機智能互動等。
結合廳堂“典型網點管理場景”、“客戶投訴溝通術”、“智能柜臺下的補位聯動機制”和“服務場景化”等管理，為網點精細化管理提供課程輸出。
二、課程對象：銀行網點負責人、運營管理者、大堂客戶服務專員等。
三、課時：6課時/1天
四、課程收益
1、明確理念：明確Bank3.0向4.0金融邁進下，精細化現場管理的意義；
2、強化效能管理：以提升網點綜合效能為導向，將“服務體驗”“團隊績效提升”“關鍵流程優(yōu)化”管理落于實處；
3、塑造文化：打造網點一線團隊文化，特別是激發(fā)新生代員工的主動服務意識，使服務外化于行，內化于心；
4、變訴為金：提升客戶異議及服務突發(fā)事件的處理能力，將金融消費者8項權益保護深入到投訴預防中；
5、工具固化：學習管理技術和客戶溝通技術的日常工具?。
五、課程內容
第一模塊 第一性原理
一、第一性原理現實應用及思考
第一性原理是什么？
抖音為何發(fā) “火”?
智能設備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務應用
1、銀行應該服務誰？
2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務客戶？
4、如何實現網點精細化管理的價值？
三、 Bank4.0的零售業(yè)務經營如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務定位
4、產品定位
5、合作伙伴定位
& 學員現場討論、點評與總結
第二模塊 現場精細之管理力
一、智能精細化管理
從千百佳創(chuàng)建標準引發(fā)的思考
動線優(yōu)化看空間美看服務效能；
人機智能聯動節(jié)點管理
& 討論案列：某行網點服務規(guī)范考核帶來的啟發(fā)
二、服務體驗化管理
1、客戶體驗管理
2、智能服務場景體驗
& 學員現場討論、點評與總結
第三模塊 團隊管理之組織力
一、員工聯動化管理
分工與聯動
績效與管理
& 學員現場討論、點評與總結
二、網點文化力管理
服務文化，點滴滲透
8090后員工特點解析——“新草莓”人的危機
阿里的六脈神劍啟發(fā)
趨同價值觀的方法
& 學員現場討論、點評與總結
第四模塊 客戶管理之服務力
一、正確認識客戶投訴的意義及價值
1.投訴報告分析：中國銀行業(yè)投訴分析
2.視頻欣賞：從客戶現場PK柜員看客戶需求
3. 客戶心理需要分享
二、學習金融消費者權益保護法
1.金融消費者權益保護法細則
2.消保金融案列解讀與應對方法
案列討論 ：
案列1 服務異議引發(fā)的金融消費糾紛
案列2 未成年人的存折密碼如何設置
三、投訴過程中的溝通親和術
1.建立良好溝通的親和技術
2.如何迅速匹配不同類型的客戶情緒
技術分享：匹配技術——快速贏得客戶的好感
情景演練：客戶溝通之同頻共情
3．如何說話讓客戶覺得暖心
技術分享：漢堡包式溝通話術
現場練習：客戶溝通之暖心話術技巧
4.如何帶領客戶去到我們想要的思考維度？
技術分享：親和技術之先跟后帶
現場練習：客戶溝通之先跟后帶技術

 

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《后時代銀行總部服務一線效能五維力》授課對象：銀行總部部門工作人員授課目標：后疫情時代的不確定，需要我們銀行人持有的觀念是不斷進化，挑戰(zhàn)自我。面對變化，如何運用第一性原理，更好地厘清目標，優(yōu)化流程，更高效地為一線網點服務。本課程深入淺出的運用各種工具和管理模型，讓總部管理者更好地為一線服務，讓目標更落地，讓溝通更有效，讓管理更高效！課時：線下2天線上2小時（

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《銀行廳堂金融消保服務管理》---廳堂服務投訴預防與投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數據分析和案例討論等，結合網點金融消保服務現實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業(yè)文化建設、經營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實

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