CRM客戶關系管理之客服精英訓練

  培訓講師：史天機

講師背景：
中國十大營銷策劃專家│君聯(lián)資本-行業(yè)投資經理諾基亞-亞太區(qū)品牌經理│聯(lián)想-華北大區(qū)市場總監(jiān)一汽奧迪│格力電器│輝山乳業(yè)│正業(yè)集團高級顧問北京大學│清華大學│東北大學EMBA班特聘專家市場營銷戰(zhàn)略管理博士中國十大營銷策劃專家首屆全球華人100 詳細>>

史天機
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CRM客戶關系管理之客服精英訓練詳細內容

CRM客戶關系管理之客服精英訓練

CRM客戶關系管理之客服精英訓練
課程背景：

客戶關系管理培訓從來都是企業(yè)培訓中重要的一個組成部分，花時間、費精力。但是從
我們的調研結果看來，效果最不明顯的一個。因為目前客戶關系管理所培訓的方向有著
根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現有理論，把大量的時間用來給銷售人員培訓產
品知識，培訓銷售理念，然后就讓他們去嘗試，去承受壓力，結果自然可想而知……本次
客戶關系管理培訓體系是針對客服人員開發(fā)的，完全致力于實戰(zhàn)，以切實可行的具體操
作，教會學員如何與客戶溝通，處理客戶投訴，客服心態(tài)等以及為了更好的二次開發(fā)客
戶，如何實現再銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國的特殊國情結合起來。本課程
包括了作為客戶服務人員所要具備的基本功訓練、技巧訓練、話術訓練把控這幾大方面
。從根本上解決了客戶關系管理培訓課程開發(fā)難、實際應用難、成為系統(tǒng)難的三大問題
。實用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點。
課程目標：
1、從根本上理解客戶關系管理本質
2、增強客戶關系管理的技能與水平
3、提高相關人員隊伍的凝聚力
課程時長：2天，每天6學時。
課程對象：
客戶服務人員及相關客戶服務的人員
課程大綱：
第一章 認識客戶關系管理的本質
CRM基本理論
CRM發(fā)展趨勢
客戶導向的企業(yè)文化
CRM業(yè)務框架與發(fā)展結構
現代客戶關系管理的精髓在哪里
客戶關系管理對市場、銷售與服務的價值在哪里

第三章 客戶滿意與客戶忠誠
客戶管理難道只是減少投訴嗎？
全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
什么是客戶滿意度？
客戶滿意度的具體指標
建立一對一的個性化服務體系
獲得客戶忠誠度的秘訣?
戰(zhàn)略性客戶服務的機會點

第三章 客戶流失管理與重獲
客戶服務的理念
客戶為中心的服務意識
客戶關注的服務價值
客戶的流失的原因?
客戶流失帶來的波浪反應?
重獲客戶的機會與方法

第四章 技能素質要求
良好的語言表達能力
豐富的行業(yè)知識及經驗
熟練的專業(yè)技能
優(yōu)雅的形體語言表達技巧
思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

第五章 客戶溝通能力
處理咨詢需要的基本技能
服務的對話技巧
學會傾聽的技巧，提高溝通能力
具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧

第六章 處理客戶投訴
如何發(fā)現客戶的不滿意和改進的空間
客戶投訴處理工作的重要性
客戶投訴前瞻
客戶投訴的處理程序
客戶投訴的常規(guī)應對方法和技巧
（1）投訴處理七項原則
（2）處理客戶投訴的四種基本態(tài)度
（3）投訴接待應注意的事項
客戶投訴的預防管理
客戶投訴的典型案例分析

第七章 客服心理素質的提高
"處變不驚"的應變力
挫折打擊的承受能力
情緒的自我掌控及調節(jié)能力
滿負荷情感付出的支持能力
積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

 

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