服務價值營銷精英培訓

  培訓講師：史天機

講師背景：
中國十大營銷策劃專家│君聯(lián)資本-行業(yè)投資經理諾基亞-亞太區(qū)品牌經理│聯(lián)想-華北大區(qū)市場總監(jiān)一汽奧迪│格力電器│輝山乳業(yè)│正業(yè)集團高級顧問北京大學│清華大學│東北大學EMBA班特聘專家市場營銷戰(zhàn)略管理博士中國十大營銷策劃專家首屆全球華人100 詳細>>

史天機
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服務價值營銷精英培訓詳細內容

服務價值營銷精英培訓

《服務價值營銷精英培訓》
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展與經濟的進步，很多企業(yè)從單純重視銷售轉向了重視銷售與服務，但是從目前的現(xiàn)象來看，很多企業(yè)只是單純重視了客戶服務，只是將客戶服務作為一個企業(yè)的售后部門來看待，卻沒有好好利用客戶服務的這個平臺去創(chuàng)造新的利潤增長點，服務價值營銷這門課程正是從整體出發(fā)，從“服務是利潤增長點出發(fā)，利用“服務”這個關鍵點，所創(chuàng)造出的一個全新的價值營銷體系
【課程目的】
1、從根本上理解什么是客戶服務，養(yǎng)成主動的服務意識，培養(yǎng)積極的服務習慣
2、了解完整的客戶服務體系，準確把握客戶服務的要點
3、理解客戶服務如何創(chuàng)造新的價值
4、了解價值如何成為營銷的一個重要部分
5、 掌握如何從服務中創(chuàng)造價值，如何從價值帶動營銷方法
6、學會客戶服務的實戰(zhàn)技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽度、忠誠度
7、 掌握樹立良好積極的心態(tài)的方法和工具
課程對象：
銷售團隊、客戶服務團隊、營銷團隊以及所有跟“服務”有關的工作人員
【課程時間】
兩天（6課時/天）
【課程大綱】
第一章 什么是服務價值營銷
一、服務價值營銷的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務價值營銷的概念
2、服務價值營銷的含義
3、服務價值營銷的解釋
（1）營銷手段的整合性”管理
（2）全體員工對4P、4C等因素的理念理解及行為配合
（3）“營銷主體的整合性”管理
第二章 什么是客戶服務
1. 客戶服務概述
（1）客戶服務的概念
（2）客戶服務的內容
（3）客戶服務的要點
2. 客戶服務的重要作用
（1）客戶服務是銷售的重要組成部分
（2）客戶服務在企業(yè)鏈條中的位置和地位
3. 服務價值與購買成本
（1）時間成本
（2）體力成本
（1）風險成本
（2）選擇成本
第三章 服務創(chuàng)造價值
1、價值發(fā)現(xiàn)
（1）客戶服務中潛在的價值體現(xiàn)
（2）如何準確發(fā)現(xiàn)這些價值
（3）?價值利用
（4）甄別客戶服務中哪些價值可以為我所用
（5）利用這些價值進行營銷活動
2、價值匹配
（1）以消費者為中心的觀念
（2）突出價值
3、 價值點睛
第四章 價值帶動營銷
1、識別客戶的價值核心
（1）客戶的分類
2、 利用價值核心進行對應的營銷活動
3、從營銷活動中取得想要的效果
第五章 服務價值營銷所需要具備的知識
1、產品技術知識：數(shù)據、性能、市場
2、競品技術知識：比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識：偏好、感覺、認知
4、營銷流程知識：特優(yōu)利、關系、售后
第六章 靈活的客戶服務實戰(zhàn)技能
1、常見棘手問題的經驗
2、常見商務往來的經驗
3、常見矛盾處理的經驗
4、常見客戶要求的經驗
第七章 服務心態(tài)塑造
1、積極心態(tài)的重要性
（1）兩個重要的心態(tài)實驗
（2）心態(tài)影響能力
（3）心態(tài)影響生理
2、積極心態(tài)的塑造
（1）心態(tài)的本質
（2）塑造積極心態(tài)的7個方法
第八章 服務價值營銷實戰(zhàn)技術
1、溝通能力的實戰(zhàn)技術
（1）積極傾聽的技術
（2）有效表達的方法
服務價值營銷實戰(zhàn)技術
（1）DISC性格分析在服務價值營銷實戰(zhàn)中的應用

 

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