學點心理學，投訴處理變輕松

  培訓講師：肖大烈

講師背景：
肖大烈：實戰(zhàn)派服務管理專家！火鳳凰生命突破訓練營創(chuàng)始人四維引能特訓模式創(chuàng)始人國家認證培訓師國際注冊心理咨詢師2013首屆中國好講師百強2014年全球500強企業(yè)商學院最認可TOP100培訓專家IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會高級職業(yè)培訓師北京 詳細>>

肖大烈
    課程咨詢電話：

學點心理學，投訴處理變輕松詳細內(nèi)容

學點心理學，投訴處理變輕松


學點心理學，投訴處理變輕松
課程時長：2天
課程對象：銀行投訴處理人員
課程目標：
深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；
面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；
從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力；
針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家；
課程大綱：
第一部分  心態(tài)篇
抱怨投訴處理意義
客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
化解一次抱怨，建立一份友誼
金融業(yè)服務七大怪
說起來重要，做起來次要，忙起來不要
幫助競爭對手打工
矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
支出了人力、物力、財力，但費力不討好
重復犯低級錯誤
沒確診就開刀
超級模仿秀
影響服務者服務品質(zhì)的六大短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
回答三個問題――認清形勢、作出選擇；
彎腰的哲學
善解人意
不講理的自我
快樂路徑
『捉迷藏』的奧秘
牠『咬』你是因為牠受傷了
第二部分    技能篇
銀行高發(fā)投訴人群分析
銀行焦點投訴問題
排隊等候時間長
理財產(chǎn)品收益不高
業(yè)務受理程序復雜
業(yè)務受理條件受限，無法辦理
自助設備發(fā)生故障
預先溝通信息不充分
業(yè)務差錯
棘手投訴分類及解決策略
企業(yè)存在的短板導致客戶的投訴
特殊原因造成客戶需求無法及時或達不到客戶提出標準時造成的投訴
客戶需求與企業(yè)相關規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴
抱怨投訴化解工具箱
魚缸理論――投訴客戶心理分析
如何在投訴過程中占取溝通的主動?
說什么話？
行為促成行為
3二3三法則
冰山需求理論
皮格馬利翁效應
精神綱領理論
公平理論
三種自我
顧客成本
1－10－100理論
奔馳模型
投訴處理的溝通不是…而是…
與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
與客戶溝通的目的不是讓客戶『啞口無言』，而是『心悅誠服』！
案例分析工具
案例分析的三知
案例分析的不僅關注…更要關注…
投訴處理風險防范
換人的風險
投訴處理者要做到『四象』
如何處理無理投訴？
何為無理投訴？
面對『無理投訴』應思考的10個問題
九種語言將『業(yè)務投訴』轉化為『服務投訴』
棘手投訴需思考的13個關鍵問題
如何將投訴變?yōu)閮A訴？
培訓形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團隊游戲
成功案例：
2013年10月14日為北京民生銀行進行《銀行客戶抱怨投訴處理技巧培訓》；
2013年11月12－13日，經(jīng)民生銀行轉介紹，北京光大銀行進行同一主題的培訓，同樣取得良好效果；
2014年相繼為北京華夏銀行、北京交通銀行、天津興業(yè)銀行等進行培訓……
『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實際服務工作中真實典型案例，講師將融在課程中，進行具體分析點評，提供解決方案。』

 

肖大烈老師的其它課程

《銀行業(yè)消費者權益保護》培訓大綱培訓目標：1.掌握銀行業(yè)消費者權益保護的相關專業(yè)知識和要求2.提高對銀行業(yè)消費者權益保護重要性認知和主動意識3.熟悉銀行業(yè)消費者權益保護在銀行實際工作中的運用培訓對象：銀行員工培訓時長：3小時第一講金融消費概述一、什么是金融消費者？二、金融商品的特殊性三、金融消費的特殊性第二講金融消費者權益保護的意義與現(xiàn)狀一、對商業(yè)銀行的意義

 講師：肖大烈詳情

銀行實戰(zhàn)社群營銷密碼課程背景隨著市場競爭的加劇，移動互聯(lián)網(wǎng)、自媒體、微信、社群、網(wǎng)紅更多的影響到我們的消費者，2016年社群經(jīng)濟網(wǎng)紅思維品牌人格化的興起，以銷售為主的傳統(tǒng)企業(yè)，不得不使用更新的營銷手段，抓取新客戶維護老客戶。如企業(yè)的銷售人員如何運營自己的移動互聯(lián)網(wǎng)社群微信系統(tǒng)和老客戶保持互動，同時引爆老客戶做自媒體傳播；如何通過自媒體運營個人品牌建立信任，通

 講師：肖大烈詳情

企業(yè)6S管理培訓時長：6小時培訓大綱：引題：快速增長的經(jīng)濟，等一等你的管理一、認識6S1、什么是6S日本的6S（整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)）2、中國特色的6S準時、整理、清掃、標準、安全、素養(yǎng)3、中國特色的6S的特點——更體現(xiàn)“人”的管理，——重視“時間”管理，——重視管理的“標準化”；4、推行6S的6大目的（1）改變不良習慣；提高工作效率；（3）保

 講師：肖大烈詳情

個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧培訓目標：強化客戶經(jīng)理營銷良好心態(tài)學會銷售溝通的關鍵技巧掌握深入挖掘客戶需求方法掌握有效成交和客戶關系維護技巧授課時長：2天課程特色：學練充分結合全程銀行案例教學全程話術訓練，簡單易學課程大綱第一講銀行營銷人員黃金心態(tài)建立目的：銀行營銷人員良好心態(tài)，決定了他的行動力，行動力決定了銀行營銷人員的業(yè)績！1、營銷人員四大黃金心態(tài)2、克服銷

 講師：肖大烈詳情

高凈值客戶財富管理課程對象：理財經(jīng)理，私行客戶經(jīng)理課程時間：1-2天課程收益：1、了解高凈值客戶的理財需求；2、掌握高凈值客戶的馬斯洛理財分析模型；3、學習并掌握高凈值客戶的開拓模式；4、學習并掌握高凈值客戶私人財富的四個階段；5、掌握高凈值客戶理財產(chǎn)品的組合原則；6、學會產(chǎn)品組合介紹的三種模型。課程大綱：導論：你的財富安全嗎？一、組織財富的變化1、近十年的

 講師：肖大烈詳情

銀行數(shù)據(jù)化下零售客戶精準營銷課程收益1．掌握數(shù)據(jù)分析的原理與應用2．分析市場數(shù)據(jù)，制定優(yōu)化客戶關系的計劃3．運用數(shù)據(jù)，設計閉環(huán)營銷流程以持續(xù)改善營銷效果4．幫助零售管理人員提升決策力及零售營銷人員提升銷售業(yè)績課程對象：銀行零售管理者、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理課程時長：1-2天課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+互動演練，突出實戰(zhàn)性與實用性課程大綱第一章數(shù)據(jù)定量

 講師：肖大烈詳情

銀行網(wǎng)點合規(guī)管理與風險防范課程收益：1.通過正反案例掌握合規(guī)操作的重要性和有效方法2.通過柜面業(yè)務操作風險案例分析，深入了解柜面業(yè)務操作風險的特點，掌握柜面業(yè)務常見操作風險的識別方法及管理技術。3.通過對銀行客戶風險案例分析，學習識別客戶風險的技術和方法。提高對銀行客戶風險控制和監(jiān)督的技術和能力。4.通過對網(wǎng)點管理存在的風險案例分析，消除支行長自身管理工作存

 講師：肖大烈詳情

銀行營銷沙盤模擬銀行營銷沙盤模擬演練課程是專為商業(yè)銀行客戶市場的競爭而推出的實戰(zhàn)培訓課程。本課程旨在使參訓學員學習針對銀行客戶市場不同類型的客戶、不同客戶的需求特征制定差異化的客戶營銷策略，以求在激烈的、充滿變數(shù)的市場競爭中，獲得良好的銷售業(yè)績。銀行營銷沙盤模擬演練課程（商業(yè)銀行客戶營銷方向）將學員分成六個商業(yè)銀行營銷團隊，團隊成員分別扮演不同角色，在環(huán)境復

 講師：肖大烈詳情

銀行網(wǎng)點服務營銷技能提升課程目的：隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈，網(wǎng)點逐漸成為各家銀行角逐的重點橋頭堡。銀行網(wǎng)點作為集形象展示、客戶體驗、服務營銷等諸多功能于一體的多功能機構，是銀行樹立品牌、攻城略地的重點。但縱觀各家銀行，其行員雖有較高的忠誠度和穩(wěn)定度，但競爭意識、危機意識、服務營銷等諸多當下的關鍵能力存在著嚴重的缺失，多次見到，行員對拎著LV的富姐視而不見、對

 講師：肖大烈詳情

銀行對公客戶拓展與深度維護培訓目標：1、提升對公客戶經(jīng)理的拓展新客戶能力；2、提升對公客戶經(jīng)理客戶有效溝通和需求深挖能力；3、提升對公客戶經(jīng)理有效分層深度維護客戶能力；4、結合對公網(wǎng)點服務能力考核目標提升對客服務能力；5、行動學習現(xiàn)場完成二季度目標和提升措施方案。培訓對象：對公客戶經(jīng)理及公司部管理者培訓時長：1-2天（6課時/天）培訓大綱：一、銀行金融產(chǎn)品營

 講師：肖大烈詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有