CM0T客戶服務關(guān)鍵時刻(1天)
CM0T客戶服務關(guān)鍵時刻(1天)詳細內(nèi)容
CM0T客戶服務關(guān)鍵時刻(1天)
CM0T客戶服務關(guān)鍵時刻
Customer Moment of Truth
主講:曾子熙 老師
課程背景
? MOT走進中國-6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
? 中國國際航空公司董事長 李家祥
? 招商銀行行長 馬蔚華
? 科特勒營銷集團高級顧問 孫路弘
? 領(lǐng)導力大師 沃倫?本尼斯
? 管理大師《追求卓越》作者 湯姆?彼得斯
? 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
? IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程
? MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
? 麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
? MOT概念一經(jīng)推出,迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
? 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)。
課程收益及目標
該課程目標是通過思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的服務
思考技巧,建立有效的客戶需求認知模式,從而使各崗位員工成為客戶問題的解決專
家。學習的最重要收益是以下方面:
? 全面提升服務水平、減少服務糾紛,經(jīng)由完整的MOT訓練(探索-提議-行動-
確認)讓員工發(fā)自內(nèi)心提升事情處理能力。
?
建立主動積極(及時回應客戶),要事第一(分清主次);雙贏思維;知彼解己;協(xié)
作增效等高效客戶服務的習慣。
?
提升服務關(guān)鍵時刻接觸點服務意識,建立產(chǎn)品的服務模式和工作流程,掌握理解客戶
期望并且管理客戶期望的能力,學會站在客戶以及公司的立場思考和處理問題。
?
掌握關(guān)鍵時刻行為模式,探索客戶需求及其想法,提議適當?shù)男袆咏ㄗh,執(zhí)行先前所
提議或承諾事項,確認你達到或超越客戶的期望。
? 傳授客戶內(nèi)部關(guān)鍵人關(guān)系的處理技巧;以及如何做好公司內(nèi)部客戶服務技巧
?
讓學員把握客戶關(guān)系中的“關(guān)鍵時刻”;客戶溝通的關(guān)鍵時刻;客戶服務的關(guān)鍵時刻;
關(guān)鍵人關(guān)系處理的關(guān)鍵時刻;幫助客戶產(chǎn)生滿意度的關(guān)鍵時刻。
課程特色及方式:
1. 體驗活動導入,身心感受MOT,原理深入講解
2. 思維碰撞分享,互動學習參與,迷你案例研討
3. 小組觀點競賽,聚焦中心主題,付諸行動實踐
推薦講師:曾子熙老師,澳大利亞南澳大學工商管理碩士MBA
適合對象:客戶服務人員以及銷售等人員(35人以內(nèi))
時間長度:1天6小時 AM 9:00-12:00; PM14:30-17:30
課程大綱
第一單元:建立高效的習慣來做客戶服務
1. 高效的習慣的建立,改變習慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例
2. 習慣1:積極主動(及時回應客戶,及時跟蹤確認相關(guān)事項)-案例
3. 習慣2:要事第一(目標清晰,分清主次,時間管理)
4. 習慣3:雙贏思維(雙贏的人際關(guān)系,雙贏的解決方案)-案例
5. 習慣4:知彼解己(同理心溝通,站客戶和公司的立場思考和處理問題)-服務案例
6. 習慣5:協(xié)作增效(建立協(xié)作觀點,提升工作效率和客戶滿意度)
7. 學與行:學員互動分享客戶服務習慣案例
第二單元:客戶服務中的關(guān)鍵時刻MOT
1. MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空
◆ 體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻
2. 客戶服務關(guān)鍵時刻的重要性
◆ 客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例
◆ 客戶對企業(yè)的感覺,取決于最后一次的接觸-案例
◆ 要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例
◆ 創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例
◆ 顧客感到滿意,公司才有利潤可言-案例
◆ 服務速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例
3. 學與行:學員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻(正面vs負面)
4. 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程
◆ 經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心
◆ 專業(yè)售后服務中心全流程案例
◆ 服務創(chuàng)造價值-體驗服務MOT案例
5. 行動與反思小組討論:結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻
6. 客戶滿意的標準-超越客戶期望
7. 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視
第三單元:客戶服務關(guān)鍵時刻的行為模式
1. 一個模型-關(guān)鍵時刻行為模式(案例引導)
◆ 探索需求-提出建議-行動承諾-確認反饋
2. 二個理念
◆ 為客戶著想+創(chuàng)造雙贏
3. 三個重點
◆ 客戶認知+企業(yè)利益VS客戶個人利益+內(nèi)部客戶
4. 行動與反思:CMOT關(guān)鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設(shè)計
5. 視頻案例-誰扼殺了這個合約?
◆ 什么是客戶的認知
◆ 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
6. 案例案例:無辜的留話者
◆ 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
◆ 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象?
7. 客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
◆ 探索技巧1-為客戶著想客戶的需求,區(qū)分兩類利益
? 企業(yè)利益有何特點?個人利益有何特點?
? 視頻案例:客戶的公司利益和個人利益是什么?
◆ 探索技巧2:-了解客戶的期望
◆ 探索技巧3:積極的傾聽
◆ 視頻案例:好心的同事
? 什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
? 后方為前方服務,前方為后方著想
8. 客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式2: 提議
◆ 什么是恰當?shù)奶嶙h-“完整”、“實際”及“雙贏”
◆ 視頻案例:如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
◆ 視頻案例:關(guān)于示范說明會的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?
◆ 哪些情況是不適當提議
◆ 如何禮貌的說“不”
9. 客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
◆ 怎樣理解“行動”?
◆ 體驗“承諾”
◆ 5C 行動原則幫助你實踐承諾
◆ 你何時可能要收回承諾
10. 客戶服務關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認
◆ 為什么必須確認
◆ 如何確認
◆ 即使在確認階段,傾聽仍然重要
◆ 情境案例講述-不斷確認也能增加客戶滿意
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