煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范
煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范詳細內(nèi)容
煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范
客戶服務(wù)禮儀規(guī)范
培訓(xùn)背景:
煙草服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素,真正引起人們重視的是本世紀80年代后期,這時期,由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高,產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面,隨著勞動生產(chǎn)率的提高,市場轉(zhuǎn)向買方市場,消費者隨著收入水平提高,他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化,需求層次也相應(yīng)提高,并向多樣化方向拓展。??? 煙草一直在“專賣專營”大樹下,但伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈,經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章,服務(wù)的范圍也在不斷擴大,除了傳統(tǒng)內(nèi)容外,一種新型的服務(wù)形式——細節(jié)服務(wù),以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。就煙草行業(yè)而言,如果能關(guān)注服務(wù)細節(jié),做好細節(jié)服務(wù),就一定能提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者主要的目標(biāo)之一?!》?wù)并非經(jīng)由盲目演變或艱苦試驗而形成。服務(wù)來自于理解更加老練的顧客,理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品,和理解不斷變化中的營銷條件。把客戶滿意作為一切營銷工作的出發(fā)點和落腳點。
課程目的:
完善客戶服務(wù)體系,規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度;
使從事卷煙營銷服務(wù)工作的有關(guān)部門和相關(guān)人員的服務(wù)規(guī)范化;
推動煙草人員營銷職能由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,營造平等互利、長期合作、共同發(fā)展的良好客我關(guān)系;
4、增強服務(wù)意識與服務(wù)理念。把客戶滿意作為一切營銷工作的出發(fā)點和落腳點。
一、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
1.?服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
2.?積極主動
3.?平等待人
4.?海納百川
5.?互利雙贏
6.?給予奉獻
7.?善于感恩
8.?服務(wù)禮儀的重要性
9.?服務(wù)禮儀的三個特點
10.?服務(wù)禮儀的基本原則
二、服務(wù)人員的精神風(fēng)貌
1.?女士服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2.?男性服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
三、服務(wù)人員的行為規(guī)范
1.?站姿
2.?坐姿
3.?“請”的手勢是什么樣的?
4.?微笑
5.?眼神
6.?非禮勿視,非禮勿聽,非禮勿言,非禮勿動
7.?手的禮儀
四、服務(wù)人員的服務(wù)技巧
1.?Service所代表的7個含義
2.?笑臉服務(wù),以及什么時候不應(yīng)笑
3.?服務(wù)時的引領(lǐng)接待
4.?座次座位
5.?遞接物品
6.?禮儀的距離
五、服務(wù)人員上門拜訪的禮儀
1.?稱呼禮儀和規(guī)范
2.?與客戶交談時寒暄禮儀
3.?敬語的使用
4.?拜訪的注意事項
六、服務(wù)人員的溝通禮儀
1.?溝通的定義
2.?溝通的方式有哪些?
3.?溝通的步驟:傾聽、表達、反饋
4.?與客戶溝通時態(tài)度:冷靜、理智、靈活、真誠、富有耐心、做到謙虛穩(wěn)重
5.?尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣
各民族風(fēng)俗習(xí)慣
涉外服務(wù)風(fēng)俗習(xí)慣
講禮儀方能贏尊重
6.?手機/微信溝通禮儀
總結(jié):言而有信 言出必行
不積跬步無以至千里 不積小流無以成江海
張梅雙老師的其它課程
公務(wù)場合 禮蘊其中 02.24
公務(wù)場合禮蘊其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過專業(yè)、系統(tǒng)、實用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識與公務(wù)部門實際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊伍高水準,不空洞,更實用。完成各級政府部門內(nèi)強素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細化的公務(wù)人員隊伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進服
講師:張梅雙詳情
行政會務(wù)管理-1日 02.21
行政會議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會的快速發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對外聯(lián)絡(luò)的重要部門,其工作人員的言行舉止不僅代表著個人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職
講師:張梅雙詳情
以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運營的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運營效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點,提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識,優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以
講師:張梅雙詳情
政務(wù)服務(wù)-1_5日 02.21
政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨服務(wù)大廳)主要負責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級政府實施政務(wù)公開、加強政務(wù)服務(wù)的重要平臺,是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市
講師:張梅雙詳情
執(zhí)行力與商務(wù)接待-1_2日 02.21
執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場競爭的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競爭力的重要組成部分。為了進一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開展針對性的培訓(xùn)課程,旨在加強員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識,以期達到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個人及團隊執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的
講師:張梅雙詳情
職場陽光心態(tài)與壓力管理-1日 02.21
《職場陽光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場環(huán)境中,員工常常面臨高強度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問題。因此,培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對于提升員工的工作滿意度、促進個人成長以及維護企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對于激發(fā)團隊潛能、增強組織韌
講師:張梅雙詳情
專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性
講師:張梅雙詳情
職場躍遷·步步經(jīng)心介紹-通用版 02.21
27533604570730職場躍遷·步步經(jīng)心職場躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長專家曾任某機關(guān)單位宣傳部部長現(xiàn)任中華文化促進會秘書長十六年致力于企業(yè)賦能成長培訓(xùn)銀行/國網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課超過3000+職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成
講師:張梅雙詳情
領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會的快速發(fā)展、社會文明程度的不斷提高,國際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對于提升政府形象、增強公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會具有
講師:張梅雙詳情
情緒與壓力管理-0.5_1日 02.21
情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競爭激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會,每個人都要面對來自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個現(xiàn)代人都要面對的問題。改變一下看問題的角度、提高對情緒的自覺意識、學(xué)會一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式
講師:張梅雙詳情
- [潘文富]銷售業(yè)績不好時的反思點
- [潘文富]煙酒店一定要靠賣酒賺錢嗎
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [潘文富]新開門店的白板期要做些什
- [潘文富]經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21213
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20290
- 3行政專員崗位職責(zé) 19091
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16298
- 5員工守則 15497
- 6軟件驗收報告 15435
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15164
- 8工資發(fā)放明細表 14595
- 9文件簽收單 14257