銀行客戶投訴抱怨處理技巧

  培訓(xùn)講師:張梅雙

講師背景:
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
    課程咨詢電話:

銀行客戶投訴抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行客戶投訴抱怨處理技巧

銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景:
隨著全球金融貿(mào)易進程的不斷加快,國際市場上的競爭愈演愈烈,競爭的焦點也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個國家的政府. 組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美,都面臨著它所服務(wù)的對象對產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨,客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高,而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預(yù)防為主,妥當(dāng)處理為本,追求客戶滿意為目標(biāo),充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度。
?
課程收益:
● 掌握客戶投訴原因,樹立正確投訴處理觀念;
● 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析,針對不同性格的處理技巧;
● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是銀行人員無明顯過錯時的應(yīng)對策略;
● 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;
● 針對性的進行學(xué)員情景演練,并對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性指導(dǎo)。
?
課程特色:
● 針對性:為銀行網(wǎng)點人員量身定制,課程內(nèi)容非常符合工作實際;
● 實戰(zhàn)性:課程內(nèi)容學(xué)員聽得懂,記得住,用得上,做得到;
● 訓(xùn)練性:課程中采用情景演練的形式,讓學(xué)員把所學(xué)通過演練強化,學(xué)員點評分享,老師總結(jié)輔導(dǎo),充分提升學(xué)員課程實戰(zhàn)轉(zhuǎn)化能力;
● 生動性:采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗,等多種互動參與的培訓(xùn)形式,塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意,學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍。
?
課程時間:1-2天,6小時/天
課程對象:網(wǎng)點經(jīng)理. 大堂經(jīng)理. 柜員. 內(nèi)勤主管. 客戶經(jīng)理等
課程方式:培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練
課程大綱
引言:
案例分享
?
第一講:銀行大堂經(jīng)理正確認(rèn)識投訴
一、銀行投訴處理概述
1. 什么是投訴?
2. 正確認(rèn)識投訴
3. 投訴的概念
二、銀行投訴處理解析
1. 客戶投訴的原因
2. 分析客戶投訴目的
3. 尋找客戶需要的解決方案
三、投訴的好處分享:沒有投訴意味著失業(yè)
1. 給銀行帶來什么?
2. 給員工帶來什么?
四、投訴處理的意義
1. 給銀行帶來什么?
2. 給員工帶來什么?
案例分析:客戶流失的原因
?
第二講:客戶投訴處理流程
一、接待客戶
1. 首先要給客戶留個好印象
2. 判斷客戶的情緒變化
3. 迅速隔離客戶
研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?
案例分析:工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1. 重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說
2. 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1)希望得到重視
2)希望得到尊重
3)希望得到理解
4)希望得到解決
3. 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1)活潑型性格
2)完美型性格
3)力量型性格
4. 安撫客戶情緒的技巧
案例分析:某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
情景演練:針對案例進行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
1)缺乏誠意
2)猶豫不決
3)不夠及時
4)邊道歉邊辯解
5)事實不清時過早道歉
2. 正確的道歉方式
研討分析:如果“我”沒有錯,該向客戶道歉嗎?
案例分析:農(nóng)行某柜員的案例. 民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問題原因
1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實真相
2. 立即了解客戶資料
3. 通過詢問. 溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
案例分析:某大廈保安到銀行網(wǎng)點來投訴的案例
五、給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1. 說明解決方法的益處
2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3. 強調(diào)不接受方案的影響
4. 適當(dāng)給一些小禮品補償
5. 運用客戶的親朋好友解決問題
6. 運用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷
?
第三講:客戶投訴抱怨處理技巧
一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對技巧
1. 咨詢引導(dǎo)區(qū)
2. 客戶等候區(qū)
3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)4. 自助服務(wù)區(qū)
提問互動:營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么?
二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 有備而來者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者
三、投訴客戶的類型
1. 按性格分
1)活潑型
2)力量型
3)和平型
4)完美型
2. 按投訴特點分
1)牢騷型
2)談判型
3)理智型
4)騷擾型
3. 掌握客戶不同類型的特征
四、客戶投訴心理分析
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br /> 五、處理投訴的方法
1. 用心聆聽
2. 仔細(xì)詢問
3. 記錄問題
4. 解決問題
六、處理客戶投訴應(yīng)把握的原則
1. 原則一:滿足顧客需要是首要任務(wù)
2. 原則二:永遠(yuǎn)不要同顧客爭辯
3. 原則三:站在顧客的立場看問題
?
第四講:客戶滿意服務(wù)的重要性
一、什么是客戶期望?
1. 客戶滿意的基本內(nèi)容
2. 客戶滿意具體分析
3. 客戶滿意的關(guān)系維護
4. 金融產(chǎn)品的變革
5. 營銷戰(zhàn)略的選擇
二、什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)?影響客戶滿意度的主要問題及成因
1. 金融產(chǎn)品方面
2. 大堂經(jīng)理方面
3. 硬件設(shè)施方面
4. 售后服務(wù)方面
三、怎樣管理客戶的期望
1. 明確銀行客戶服務(wù)內(nèi)容,注重細(xì)節(jié)服務(wù)
2. 優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程,重視服務(wù)過程
3. 完善銀行客戶信息庫,提升服務(wù)價值
最后分享:今天的收獲是什么?哪一點是你打算馬上要做的?
情景演練:對每組學(xué)員分配一個情景案例進行實戰(zhàn)演練

 

張梅雙老師的其它課程

公務(wù)場合禮蘊其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過專業(yè)、系統(tǒng)、實用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識與公務(wù)部門實際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊伍高水準(zhǔn),不空洞,更實用。完成各級政府部門內(nèi)強素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進服

 講師:張梅雙詳情


行政會議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會的快速發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對外聯(lián)絡(luò)的重要部門,其工作人員的言行舉止不僅代表著個人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職

 講師:張梅雙詳情


以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運營的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運營效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點,提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識,優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以

 講師:張梅雙詳情


政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級政府實施政務(wù)公開、加強政務(wù)服務(wù)的重要平臺,是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市

 講師:張梅雙詳情


執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場競爭的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競爭力的重要組成部分。為了進一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開展針對性的培訓(xùn)課程,旨在加強員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識,以期達到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個人及團隊執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的

 講師:張梅雙詳情


《職場陽光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場環(huán)境中,員工常常面臨高強度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問題。因此,培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對于提升員工的工作滿意度、促進個人成長以及維護企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對于激發(fā)團隊潛能、增強組織韌

 講師:張梅雙詳情


專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性

 講師:張梅雙詳情


27533604570730職場躍遷·步步經(jīng)心職場躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長專家曾任某機關(guān)單位宣傳部部長現(xiàn)任中華文化促進會秘書長十六年致力于企業(yè)賦能成長培訓(xùn)銀行/國網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過1000+/現(xiàn)場授課超過3000+職場躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成

 講師:張梅雙詳情


領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會的快速發(fā)展、社會文明程度的不斷提高,國際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對于提升政府形象、增強公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會具有

 講師:張梅雙詳情


情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競爭激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會,每個人都要面對來自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個現(xiàn)代人都要面對的問題。改變一下看問題的角度、提高對情緒的自覺意識、學(xué)會一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式

 講師:張梅雙詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請點我! 講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有