銀行標桿網點服務營銷提振培訓項目

銀行標桿網點服務營銷提振
培訓項目
課程結構 -------------------------------------------------
課程時長：實戰(zhàn)版10天、濃縮版5天
課程對象：網點全本成員
課程大綱 -------------------------------------------------
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于標桿網點、服務、營銷等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
時間
時間
對象
序號
內容
使用工具
備注
第一天
9：00-10：30
網點一
1
主任訪談網點走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網點環(huán)境整改初步建議
　
　
10：30-11：30
網點二
1
主任訪談網點走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網點環(huán)境整改初步建議
　
　
11：30-12：30
網點三
1
主任訪談網點走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網點環(huán)境整改初步建議
　
　
14：00-15：00
網點四
1
主任訪談網點走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網點環(huán)境整改初步建議
　
　
15：00-16：00
網點五
1
主任訪談網點走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網點環(huán)境整改初步建議
　
　
16：00-17：00
網點六
1
主任訪談網點走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網點環(huán)境整改初步建議
　
　
17：00-18：00
網點七
1
主任訪談網點走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網點環(huán)境整改初步建議
　
　
第二天
9：00-12：00； 14：00-17：00
網點主任
1
標桿網點對聯(lián)社、對全員的意義及重要性
　
　
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，網點主任的形象、言行規(guī)范
　
　
3
ＶＩP室的運用要點，運用技巧
　
　
4
高效激勵晨會的召開
　
　
5
團隊成員崗位職責梳理，管理三大內容——人員、銷售、服務
　
　
6
如何與員工溝通互動
　
　
7
員工輔導與激勵技巧
　
　
8
如何激發(fā)員工的營銷興趣
　
　
9
如何培訓員工營銷技能
　
　
10
人員激勵、管理、團隊成員激勵
　
　
11
現(xiàn)場游走管理
《廳堂游走管理表》、《廳堂環(huán)境衛(wèi)生管理表》
　
12
非現(xiàn)場過程管理
《各個崗位營銷過程管理表》
　
13
二次績效考核——參考建議
《員工績效管理表》
　
14
銀行網點營銷策略與方法
　
　
15
提升團隊管理辦法
　
　
17
員工一對一績效面談輔導技巧
《績效面談提升計劃表》
　
18
網點業(yè)績提升的策略分解
　
　
19：00-21：00
柜員
1
標桿網點對聯(lián)社、對全員的意義及重要性
　
　
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規(guī)范
　
　
3
高效激勵晨會的柜員配合要求
　
　
4
崗位職責梳理
　
觀察高柜柜員服務現(xiàn)狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識）
5
服務營銷標準流程
6
柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧引見、提醒遞、目相送；強化舉手禮訓練
7
導入轉介卡
《客戶轉介卡》
8
現(xiàn)場觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁，轉介3個客戶至客戶經理
　
9
一句營銷
10
客戶識別
　
11
柜員提高薪資的方法
《柜員100%營銷自檢表》
　
第三天
9：00-12：00； 14：00-17：00
網點主任
20
培養(yǎng)督促柜員技巧
　
　
21
培養(yǎng)督促大堂經理（理財經理）技巧
　
　
22
培養(yǎng)全體人員技巧
　
　
23
如何培養(yǎng)員工進行營銷
《員工非現(xiàn)場管理營銷監(jiān)督表》
　
24
如何培養(yǎng)督促客戶經理、大堂經理、柜員銷售兩金一險業(yè)務
　
　
25
培養(yǎng)全體人員貸款營銷技巧
　
　
26
培養(yǎng)督促客戶經理、大堂經理、柜員信用卡營銷技巧
　
　
27
員工銷售技巧傳幫帶能力培養(yǎng)
　
　
28
客戶抱怨投訴處理技巧
《客戶投訴處理登記表》
　
29
升級投訴應對技巧
　
30
工作檢查、難題解答
　
　
19：00-21：00
柜員
1
折換卡營銷技巧及話術訓練
《銀行服務營銷表（柜臺版）》
　
2
新開借記卡營銷技巧及話術訓練
　
　
4
手機銀行營銷技巧及話術訓練
　
觀察高柜柜員服務現(xiàn)狀（重點觀察服務用語、服務行為、主動營銷意識）
5
短信通知營銷技巧及話術訓練
　
6
網銀營銷技巧及話術訓練
　
第四天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂經理
1
標桿網點對聯(lián)社、對全員的意義及重要性
　
　
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，大堂經理的形象、言行規(guī)范
　
　
3
大堂經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷
　
　
4
高效激勵晨會的大堂經理配合要求
　
　
5
輔導大堂經理進行現(xiàn)場管理第一次巡檢（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后），并記錄存在的問題（根據巡檢表）
《網點營業(yè)環(huán)境巡檢表》、《網點營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》
　
6
八大服務流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產品營銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點）
　
　
7
客戶引導分流技巧
　
　
8
挖掘和識別目標客戶
潛在貴賓客戶識別特征（大堂經理用）
　
9
廳堂現(xiàn)場營銷
《轉介卡》
　
10
主動性訓練
《銀行服務營銷表（大堂版）》
　
11
大堂掌控力訓練
　
　
12
大堂關懷客戶訓練
　
　
13
銀行產品呈現(xiàn)技巧
　
　
14
“一對一”對大堂經理進行營銷服務流程輔導（設及到識別引見、引導分流），培養(yǎng)大堂經理識別引見能力、引導分流和服務營銷的主動性
　
　
15
網銀推廣技巧、手機銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時間控制在10分鐘）
　
　
16
信用卡推廣技巧、現(xiàn)金分期推廣技巧
　
　
19：00-21：00
柜員
1
貸記卡營銷技巧及話術訓練
　
　
2
現(xiàn)金分期營銷技巧及話術訓練
　
　
3
代理保險營銷技術及話術訓練
　
　
第五天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂經理
17
保險推廣技巧
　
　
18
基金推廣技巧
　
　
19
投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧
　
　
20
大堂銷售提升技巧訓練
　
　
21
高端人士識別技巧
　
　
22
攬儲吸存技巧
　
　
23
貸款營銷技巧；
　
　
24
客戶異議處理技巧
　
　
25
電話營銷技巧
　
　
26
常見異議處理技巧
　
　
27
如何深度營銷？
　
　
28
網點微型沙龍營銷技巧
《網點微沙營銷表》
　
19：00-21：00
柜員
1
轉介紹營銷技巧及話術訓練
　
　
2
團隊配合營銷技巧及話術訓練
　
　
3
中高端客戶識別及心理分析
　
　
4
吸儲營銷技巧
　
　
第六天
9：00-12：00 14：00-17：00
客戶經理、信貸經理
1
標桿網點對聯(lián)社、對全員的意義及重要性
　
　
2
標桿網點對全員的言行及禮儀，客戶經理、信貸經理的形象、言行規(guī)范
　
　
3
客戶經理、信貸經理如何使用ＶＩP室進行團隊配合營銷
　
　
4
高效激勵晨會的客戶經理配合要求
　
　
5
崗位職責梳理
　
　
6
客戶梳理表的作用和使用方法，進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導
《客戶信息梳理表》
輔導客戶經理打5-10個電話
7
客戶認養(yǎng)的作用和認養(yǎng)話術
　
現(xiàn)場認養(yǎng)
8
服務溝通基本語言表達技巧訓練
　
　
9
客戶開發(fā)：目標客戶識別開發(fā)拜訪溝通接近技巧
　
　
10
客情關系：中國式客情關系營建
《銀行服務營銷表（客戶經理版）》
　
11
梳理已購黃金被套的客戶
　
　
12
進行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導
　
　
13
針對客戶信息梳理表的客戶，對客戶進行分群經營、分級維護
　
　
19：00-21：00
柜員
1
投資型實物金營銷技巧及話術訓練
　
　
2
禮品型實物金營銷技巧及話術訓練
　
　
3
飾品型實物金營銷技巧及話術訓練
　
　
4
賬戶金營銷技巧及話術訓練
　
　
5
基金營銷技巧及話術訓練
《基金銷售記錄及客戶統(tǒng)計表》
　
第七天
9：00-12：00 14：00-17：00
客戶經理、信貸經理
14
保險推廣技巧
　
　
15
投資基金推廣技巧
　
　
16
收藏金飾推廣技巧
　
　
17
微信營銷技巧
　
　
18
發(fā)短信問候客戶
　
　
19
公私聯(lián)動營銷
　
　
20
營銷沙龍
《沙龍營銷表》
　
21
外拓技巧
　
　
22
客戶拜訪預約技巧
　
　
23
上門拜訪技巧
　
　
24
輔導客戶經理打5-10個電話
　
　
25
信貸營銷要點及風險把控
信貸風險把控要點
　
26
團隊配合營銷技巧
　
　
19：00-21：00
柜員
1
客戶抱怨投訴心理分析
　
　
2
常見客戶抱怨投訴類型
　
　
3
客戶抱怨投訴處理的步驟
　
　
4
如何委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧
　
　
5
如何與大堂經理配合處理投訴
　
　
6
老年客戶抱怨投訴處理技巧
　
　
7
客戶等待時間太長抱怨投訴處理技巧
　
　
8
客戶證件不全抱怨投訴處理技巧
　
　
9
客戶支票不合規(guī)抱怨投訴處理技巧
　
　
10
如何降低客戶投訴率
　
　
11
投訴處理模擬演練
　
　
12
如何提高神秘人檢查得分？
　
　
13
避免危機，從我做起
　
　
14
上一期工作檢查、難題解答
　
（拍照或跟進視頻 ）
15
總結回顧、學習心得視頻采集
　
（拍照或跟進視頻 ）
第八天
9：00-10：30
網點一：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點
　
　
2
網點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改
《網點整改表》
　
3
學習知識運用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場輔導
　
　
5
工作落實執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對一解答
　
　
10：30-12：00
網點二：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點
　
　
2
網點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改
　
　
3
學習知識運用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場輔導
　
　
5
工作落實執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對一解答
　
　
14：00-15：30
網點三：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點
　
　
2
網點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改
　
　
3
學習知識運用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場輔導
　
　
5
工作落實執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對一解答
　
　
15：50-17：30
網點四：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點
　
　
2
網點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改
　
　
3
學習知識運用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場輔導
　
　
5
工作落實執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對一解答
　
　
第九天
9：00-10：30
網點五：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點
　
　
2
網點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改
　
　
3
學習知識運用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場輔導
　
　
5
工作落實執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對一解答
　
　
10：30-12：00
網點六：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點
　
　
2
網點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改
　
　
3
學習知識運用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場輔導
　
　
5
工作落實執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對一解答
　
　
14：00-17：00
網點七：網點主任、大堂經理、客戶經理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點
　
　
2
網點營銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場整改
　
　
3
學習知識運用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場輔導
　
　
5
工作落實執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對一解答
　
　

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