營業(yè)網(wǎng)點質量管理

培訓受眾:

網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、公司服務主管、服務監(jiān)督人員、內訓師等

課程收益:

1.了解先進質量管理理念

2.掌握質量監(jiān)測標準

3.學會網(wǎng)點質量評估

4.掌握質量管理操作方法

課程大綱:

一、理念篇

1.質量管理歷程與世界質量管理大師

2.服務、服務質量/決定服務質量的三要素

3.SERVQUAL/KANO/差距分析/四分圖模型

4.服務質量管理三個角度/三個維度/兩大難點

5.全面質量管理（TQM）/戴明環(huán)（PDCA）

6.客戶體驗/峰終定律

二、標準篇

1.銀行網(wǎng)點服務質量監(jiān)測標準確定

2.銀行網(wǎng)點服務質量指標體系設計

三、測量篇

1.暗訪的組織實施和質量控制

2.明察的組織實施和質量控制

3.錄像調閱的組織實施和質量控制

4.客戶滿意度調研的組織實施和質量控制

5.座談會的組織實施和質量控制

四、評估篇

1.橫向排名比較/縱向趨勢分析

2.影響因素分析/魚骨圖

3.柏拉圖表

五、改進篇

1.網(wǎng)點服務質量日常管理

2.分崗位網(wǎng)點服務質量管理工作要點

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