卓越服務(wù)，賦能品牌

卓越服務(wù) 賦能品牌

——物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

課程背景：

物業(yè)客服人員面對客戶時，客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。服務(wù) 是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時也能 提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗感。對客 服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。

好的服務(wù)具備營銷能力，針對面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務(wù)意識理 念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實戰(zhàn)溝通應(yīng)對等多個方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過 實訓(xùn)輔導(dǎo)加強員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力。

課程目標(biāo)：

● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標(biāo)準(zhǔn)

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

課程時間：2-3小時

課程對象：物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程方式：課堂講解、案例分析、游戲體驗、實景模擬、模擬提升

課程大綱

開場：小組融合&破冰

第一講：加深對“服務(wù)”的理解——服務(wù)意識心態(tài)建立

一、服務(wù)意識與服務(wù)理念提升

1. 以提升績效為目標(biāo)的服務(wù)理念

2. CS 客戶滿意度的連鎖效應(yīng)

3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)

4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五項基本原則 【互動】好的服務(wù)打動客戶的關(guān)鍵點

第二講：卓越服務(wù)賦能效能提升—— 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理

1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點

2. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點

3. 走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點

4. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與要點

5. 面容微笑三度管理法

6. 眼神交流要點與管理

7. 服務(wù)手勢的有效應(yīng)用

【互動】不良行為帶來的感受

【訓(xùn)練】全員練習(xí)與輔導(dǎo)點評

二、場景化動態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范

1. 接待服務(wù)禮儀 (時間、語言、態(tài)度)

2. 咨詢服務(wù)禮儀 (耐心、友好、協(xié)商)

3. 迎候服務(wù)禮儀 (站位、行為、語言)

4. 溝通服務(wù)禮儀 (聲音、動作、體態(tài))

5. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀 ( 目光、表情、手勢)

6. 接聽電話禮儀 (姿態(tài)、語言、表情)

7. 送行道別禮儀 (站位、行為、語言)

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