服務禮儀及溝通投訴技巧

  培訓講師：逯瑤

講師背景：
逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學院副院長中國政法大學職業(yè)導師北大縱橫、時代光華、和君等多家機構特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責任公司創(chuàng)始人中國政法大學商學院MBA中國科學研究院心理學博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級人力資源師 詳細>>

逯瑤
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服務禮儀及溝通投訴技巧詳細內(nèi)容

服務禮儀及溝通投訴技巧

服務禮儀及溝通投訴技巧

【培訓講師】

逯瑤

【培訓時長】

6H

【課程背景】

商務交往活動中,接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作。接待是指個人或單位以主人的身份招待客人，以達到某種目的的社會交往方式。無論是單位或個人在接待來訪者時，都希望客人能乘興而來，滿意而歸，為達到這一目的，在接待過程中要遵守一定的工作原則，即平等、熱情、友善、禮貌。在社會交往過程中，朋友不計高低貧富、地位異同，單位不計大小、級別，都應一視同仁、以禮相待、熱情友善，只有這樣才能贏得來訪者的尊敬和愛戴，才能達到交流信息、交流感情、廣交朋友的目的。如若對上級笑臉相迎，對下級視而不見，對地位高的阿諛逢迎，對地位低的怒目相向，不但達不到公關目的，而且還會使過去的友誼毀于一旦，失去朋友，造成社交的失敗。一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個投訴的顧客背后有25個不滿意的顧客。那么,怎樣才能使客戶體會到你的熱情好客、禮貌待人的誠意呢?如何才能恰當?shù)臏贤ㄖ腔鄣奶幚砗猛对V的問題呢？本課程三種語言出發(fā)塑造在溝通表達、禮儀接待中的細節(jié)，詳細只有將基礎打牢投訴的概率才會降低，客戶的滿意度和粘度才可能提升。所以只有認真學習服務禮儀與溝通技巧，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，才能樹立好企業(yè)與個人的良好品牌與形象。

【針對學員】

一線員工、基層、中層、高層

【課程目標】

通過課程的學習，建立個人品牌魅力與營銷能力；

通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

通過課程中所涉及的方法，幫助學員提升禮儀在銷售過程中的傳到結果；

通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的銷售潛能、塑造職業(yè)化形象、提升綜合素養(yǎng)；

通過課程中的工具，讓學員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關注大趨勢并不斷創(chuàng)新；

通過課程的學習，提升自己的溝通能力，以及投訴技巧的能力；

【課程框架】（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一章： 意識決定行為，行為決定結果

一、 服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果

二、 營銷服務4.0時代

二、 服務禮儀的實質(zhì)

第二章：得體的服務禮儀修煉

一、形象設計技巧：

（一）要有一個統(tǒng)一的風格

（二）個人形象設計與銀行整體形象協(xié)調(diào)

（三）個人形象設計與個人風格協(xié)調(diào)

（四）個人形象因客戶不同而做微調(diào)

二、儀容修飾技巧

（一）用五感原則打造個人形象

（二）女性化淡妝，力求狀成有卻無

三、服飾裝扮技巧

（一）穿著的TOP原則

（二）服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝

（三）裝扮禮儀：三分長相，七分打扮

（四）制服、首飾、領帶、鞋襪等配帶要求

四、客戶經(jīng)理“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

（一）眼神的交流

（二）表情的渲染

（三）站姿的傳遞

（四）走姿的象征

（五）手勢的含義

（六）蹲姿的優(yōu)雅

五、服務接待禮儀修煉

（一）正確稱謂

（二）問候寒暄

（三）名片禮儀

（四）握手禮儀

（五）介紹禮儀

（六）禮儀距離的把握

（七）奉茶禮儀

（八）引領服務禮儀

（九)座次禮儀

（十）送別禮儀

（十一）乘車禮儀

第四章：溝通與投訴處理

一、什么是溝通

二、溝通的原則

三、視窗效應的魔力

（一）通過視窗效應了解自己

（二）通過視窗效應了解人性

四、溝通的四大流程

（一）望

1、如何提升察言觀色的技巧

2、如何使用自己在溝通中的微表情

（二）聞

1、聆聽的技巧——聽出動機，聽出尊重

2、避免溝通誤會的——確認與反確認

（三）問

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨笞寣Ψ礁杏X尊重

4、什么樣的問能控制談話的節(jié)奏

（四）說

1、談話中迎合與引導的技巧

2、如何用共贏心態(tài)處理部門與同事間的障礙

3、如何巧妙絕交對方？

4、提升溝通表達說服力的語言文字組織方法

四、投訴處理的技巧

1、可以和不可以說的話

2、投訴9步處理法


 

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