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商務(wù)禮儀基本原則和

接待人員的心態(tài)

一、商務(wù)接待禮儀的基本原則

二、商務(wù)接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)

    1、高度的責(zé)任感 

    2、擁有使命感 

    3、極大的自豪感 

4、認(rèn)識(shí)商務(wù)接待服務(wù)的要求

5、接待來(lái)賓應(yīng)掌握熱情的“度”

三、學(xué)習(xí)商務(wù)接待的目的和意義  

1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

2、外塑單位形象

3、促進(jìn)接待活動(dòng)的順利進(jìn)行                             

講解

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做好商務(wù)接待前期準(zhǔn)備

1.自我診斷
  2.先畫(huà)一張接待流程圖
  3.接待工作組的組建與分工
  4.商務(wù)接待的接待路線準(zhǔn)備
      1)商務(wù)接待——在哪里接合適？
      2)商務(wù)接待——讓來(lái)賓看什么？
      3)商務(wù)接待——沿什么路線走？
      4)商務(wù)接待——參觀路線上要注意什么？
      細(xì)節(jié)一：長(zhǎng)期干燥的馬路，如何應(yīng)對(duì)車過(guò)揚(yáng)塵？
      細(xì)節(jié)二：參觀路線附近繁忙的施工工地，應(yīng)該怎樣遮擋？
      細(xì)節(jié)三：參觀路線解說(shuō)詞應(yīng)怎樣設(shè)計(jì)？
      細(xì)節(jié)四：參觀路線的標(biāo)語(yǔ)、展板應(yīng)如何配備？
      細(xì)節(jié)五：參觀路線的歡迎（送）人群應(yīng)如何布置？
      細(xì)節(jié)六：參觀路線的觀眾應(yīng)如何安排？
      細(xì)節(jié)七：參觀路線中的衛(wèi)生間應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？
      細(xì)節(jié)八：參觀路線中的辦公現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意什么？
      細(xì)節(jié)九：參觀路線中的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意什么？
 
 

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5.商務(wù)接待的著裝準(zhǔn)備
      1)為什么我們要規(guī)范化著裝
      2)接待人員之男士西裝（職業(yè)裝）
      3)接待人員之職業(yè)女裝
      4)接待人員之商務(wù)便裝
      5)接待人員之儀表修飾
      6)接待人員之證件配戴
  6.商務(wù)接待的場(chǎng)地準(zhǔn)備
      1)貴賓休息室的準(zhǔn)備
      2)企業(yè)展廳、文化廊、展墻等的特色布置
      3)會(huì)客（洽談、匯報(bào)）室的準(zhǔn)備
          1、燈光、音響、空氣
          2、座次的安排:會(huì)客的位次、談判的位次、簽字的位次、主席臺(tái)的位次
          3、桌面上物品的擺放
          4、宣傳匯報(bào)的準(zhǔn)備：宣傳資料、宣傳片和宣傳畫(huà)冊(cè)、匯報(bào)稿、匯報(bào)演示
      4)集體合影的準(zhǔn)備
      5)題詞題字的準(zhǔn)備
      6)剪彩（下線、開(kāi)幕、揭牌等等）的準(zhǔn)備
 
 

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商務(wù)接、送機(jī)禮儀

接、送機(jī)禮儀

1、接機(jī)牌的舉、放禮儀

2、表達(dá)尊敬和尊嚴(yán)的眼神

3、助拿行李禮儀

4、問(wèn)候禮儀和禮儀用語(yǔ)

5、乘車位次禮儀

6、洞查領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓需求

7、保持聯(lián)絡(luò)、及時(shí)通知

8、開(kāi)關(guān)車門禮儀

9、單獨(dú)接機(jī)和有相關(guān)陪同人員時(shí)不同點(diǎn)

10、商務(wù)接待陪同禮儀禁忌

11、接待來(lái)賓下車規(guī)范動(dòng)作

12、接、送來(lái)賓入住酒店的4個(gè)注意點(diǎn)

 13、來(lái)賓離開(kāi)注目禮

 14、送機(jī)的末輪效應(yīng)

講解、觀看接、送機(jī)視頻教學(xué)片并分析、情境演練

與會(huì)陪同禮儀

1、與會(huì)準(zhǔn)備工作

2、與會(huì)陪同迎送禮儀

3、與會(huì)自我介紹禮儀

4、與會(huì)居中介紹禮儀

5、與會(huì)陪同引導(dǎo)禮儀

6、與會(huì)陪同距離禮儀

7、與會(huì)位次禮儀

8、與會(huì)發(fā)言禮儀

9、與會(huì)禮儀禁忌

講解、示范

會(huì)務(wù)服務(wù)接待

禮儀規(guī)范

一、會(huì)前

1、熟悉會(huì)場(chǎng)的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）

2、了解會(huì)議座次安排（配圖） 

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房間

2、來(lái)賓引領(lǐng)、指引與方位

  3、拉椅讓座

三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ——言為心聲，語(yǔ)為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語(yǔ)

（1）問(wèn)候、問(wèn)答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語(yǔ)

4、活動(dòng)接待的“首問(wèn)責(zé)任制”

四、會(huì)中——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

1、會(huì)議簽到

2、服務(wù)引導(dǎo)

3、來(lái)賓接待中的黃金距離

4、進(jìn)出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務(wù)

6、合影座次安排（配圖）

五、會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲

宴請(qǐng)服務(wù)接待規(guī)范

一、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備

1、了解來(lái)賓的喜好和宗教禁忌

2、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

3、宴請(qǐng)位次的安排和餐具的擺放

4、恭候迎客禮儀

二、宴請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

1、來(lái)賓引領(lǐng)、指引與方位

  2、拉椅讓座

3、上菜和報(bào)菜名禮儀

       ①上菜的位置，手勢(shì)

       ②上菜需要報(bào)菜名

4、回答來(lái)賓問(wèn)話禮儀

5、來(lái)賓接待中的黃金距離

6、進(jìn)出房間、上下樓梯

7、避讓禮儀

8、茶水服務(wù)

①?gòu)哪倪吷喜?/span>

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

9、就餐服務(wù)巡視，隨時(shí)提供來(lái)賓服務(wù)

10、宴請(qǐng)結(jié)束送客禮儀

講解、示范、情景模擬練習(xí)

商務(wù)宴會(huì)禮儀

一、宴請(qǐng)是重要的生存本領(lǐng)和交際方式

  1、商務(wù)宴請(qǐng)和私人宴請(qǐng)的區(qū)別

  2、現(xiàn)代宴席的專門術(shù)語(yǔ)

二、宴請(qǐng)成功邀請(qǐng)的技巧

    1、成功邀請(qǐng)的三個(gè)原則

    2、向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)的幾種形式

    3、成功邀請(qǐng)的8大方法

    4、邀請(qǐng)?jiān)饩芙^后的處理方式

三、宴請(qǐng)進(jìn)行中的禮儀

1、掌握出席宴請(qǐng)的時(shí)間

2、舉止端莊、吃相文雅

3、忌喝酒過(guò)量、失言失態(tài)介紹禮儀

4、選好餐桌上的話題

5、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

6、勸酒、喝酒、拒酒

7、如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

8、餐后結(jié)賬的禮儀

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商務(wù)會(huì)面

基本禮儀規(guī)范

一、商務(wù)會(huì)面---拜訪/接待禮儀

1、事先預(yù)約

2、做好準(zhǔn)備

3、做客/待客之道

4、適時(shí)告辭/送客

二、商務(wù)會(huì)面---介紹禮儀

1、用介紹打開(kāi)交際之門--自我介紹的原則

2、居間介紹的順序、方法、禁忌

3、稱呼的藝術(shù)

三、商務(wù)會(huì)面---握手禮儀與禁忌

1、握手時(shí)機(jī)的選擇

2、握手順序的選擇

3、握手的要領(lǐng)

4、牢記握手的禁忌

四、商務(wù)會(huì)面---名片的使用禮儀

1、名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌

2、如何索取名片

3、中西方在名片使用上的異同比較

五、商務(wù)交往---基本接待禮儀

1、迎客禮儀

2、敬茶禮儀

3、電梯禮儀

4、遞接物品

5、送客禮儀

六、商務(wù)交往——尊卑有序位次禮儀

1、乘車(雙排五座/三排七座/三排九座汽車、吉普車/越野車)

    2、進(jìn)出乘電梯

    3、行進(jìn)位次（陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入房間）

4、座次禮儀（會(huì)議、會(huì)見(jiàn)、合影、談判）

七、送客禮儀

1、征詢客戶的意見(jiàn)

2、送七原則

3、送客語(yǔ)言規(guī)范

    4、送客的末輪效應(yīng)

講解、分析、參與、互動(dòng)

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商務(wù)接待禮貌用語(yǔ)

一、開(kāi)口三法則

1、尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

    與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無(wú)稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

講解、示范、練習(xí)

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商務(wù)接待

與來(lái)賓的有效溝通

一、寒暄的藝術(shù)

(1)、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白

   問(wèn)候、敬語(yǔ)、寒暄語(yǔ)

(2)、話提選擇

   多說(shuō)您，少說(shuō)我，不說(shuō)他

(3)、打開(kāi)來(lái)賓心扉

   如何贊美來(lái)賓

   如何回應(yīng)來(lái)賓

二、傾聽(tīng)的技巧—配合肢體語(yǔ)言

  (1)、傾聽(tīng)的定義

  (2)、聽(tīng)清事實(shí)----聽(tīng)出關(guān)聯(lián)---聽(tīng)出感覺(jué)—聽(tīng)出情感

  (3)、聽(tīng)懂需求

  (4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己的位置，主角

       還是陪襯

  (5)、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)

  (6)、適時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)

  (7)、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

  (8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

  (9)、避免虛假的反應(yīng)

(10)、不能只是傾聽(tīng)

三、問(wèn)的技巧

1、問(wèn)的目的

2、開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧

3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧

4、復(fù)述的技巧

（1）復(fù)述事實(shí)的技巧

（2）復(fù)述情感的技巧

四、“說(shuō)”的技巧----用來(lái)賓喜歡的方式交談

1、以同來(lái)賓一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話

2、與來(lái)賓眼神交流禮儀

3、如何與來(lái)賓寒暄              　

4、如何贊美來(lái)賓

5、如何回應(yīng)來(lái)賓

6、應(yīng)對(duì)不同類型來(lái)賓

分析、講解、示范

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商務(wù)接、送機(jī)禮儀

接、送機(jī)禮儀

1、接機(jī)牌的舉、放禮儀

2、表達(dá)尊敬和尊嚴(yán)的眼神

3、助拿行李禮儀

4、問(wèn)候禮儀和禮儀用語(yǔ)

5、乘車位次禮儀

6、洞查領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓需求

7、保持聯(lián)絡(luò)、及時(shí)通知

8、開(kāi)關(guān)車門禮儀

9、單獨(dú)接機(jī)和有相關(guān)陪同人員時(shí)不同點(diǎn)

10、商務(wù)接待陪同禮儀禁忌

11、接待來(lái)賓下車規(guī)范動(dòng)作

12、接、送來(lái)賓入住酒店的4個(gè)注意點(diǎn)

 13、來(lái)賓離開(kāi)注目禮

 14、送機(jī)的末輪效應(yīng)

講解、觀看接、送機(jī)視頻教學(xué)片并分析、情境演練

12

與會(huì)陪同禮儀

10、與會(huì)準(zhǔn)備工作

11、與會(huì)陪同迎送禮儀

12、與會(huì)自我介紹禮儀

13、與會(huì)居中介紹禮儀

14、與會(huì)陪同引導(dǎo)禮儀

15、與會(huì)陪同距離禮儀

16、與會(huì)位次禮儀

17、與會(huì)發(fā)言禮儀

18、與會(huì)禮儀禁忌

講解、示范

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商務(wù)宴會(huì)禮儀

一、宴請(qǐng)是重要的生存本領(lǐng)和交際方式

  1、商務(wù)宴請(qǐng)和私人宴請(qǐng)的區(qū)別

  2、現(xiàn)代宴席的專門術(shù)語(yǔ)

二、宴請(qǐng)成功邀請(qǐng)的技巧

    1、成功邀請(qǐng)的三個(gè)原則

    2、向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)的幾種形式

    3、成功邀請(qǐng)的8大方法

    4、邀請(qǐng)?jiān)饩芙^后的處理方式

三、宴請(qǐng)進(jìn)行中的禮儀

9、掌握出席宴請(qǐng)的時(shí)間

10、舉止端莊、吃相文雅

11、忌喝酒過(guò)量、失言失態(tài)介紹禮儀

12、選好餐桌上的話題

13、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭

14、勸酒、喝酒、拒酒

15、如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

16、餐后結(jié)賬的禮儀

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旅游向?qū)⒂^

接待規(guī)范

一、參觀引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)時(shí)的站位和手勢(shì)

2、來(lái)賓接待中的黃金距離

二、講解禮儀

1、講解時(shí)的站姿

2、講解時(shí)的手勢(shì)

3、講解時(shí)的表情

4、回應(yīng)來(lái)賓問(wèn)話禮儀

5、照相禮儀

講解、示范、情景模擬練習(xí)

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商務(wù)接待中的突發(fā)事件處理

一、突發(fā)事件處理基本原則

1、處理原則

2、職權(quán)之內(nèi)、職權(quán)之外

二、有效處理六步驟

1、同理心的聆聽(tīng)

2、判斷來(lái)賓刁難背后的原因

3、給來(lái)賓“消火”的藝術(shù)

4、應(yīng)對(duì)刁難來(lái)賓的用語(yǔ)與忌諱

5、積極收尾

6、接待人員突發(fā)事件處理心態(tài)調(diào)整

三、突發(fā)事件的具體案例分析

講解、示范、情景模擬練習(xí)