“資深理財經理之客戶維護與KYC技巧培訓”課程方案


中國工商銀行上海分行寶山支行
“資深理財經理之客戶維護與KYC技巧培訓”訓練課程方案
【課程背景】
伴隨著國內銀行客戶個人和家庭收入的不斷提升，我國居民存款的總量不斷上升，
官方數據顯示，截至2022年底，中國居民的儲蓄存款余額超過120萬億元人民幣。在此背
景下，客戶投資理財、抵抗通脹等的需求越來越迫切。雖然截至2023年3月末，我國公募
基金的資產凈值總計達25.8萬億元，但基金行業(yè)的發(fā)展前景依舊非常開闊。
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一方面，伴隨著銀行在為客戶提供資產配置、投資等需求，幫助個人和家庭應對經
濟變化的措施等金融行為中的角色越來越重要，營銷團隊在運用基金等各種金融工具為
客戶提供了理財規(guī)劃和資產配置的能力需要全面提升；除此以外，也需要根據市場變化
不變調整產品的營銷策略。剛過完的2022年，在最近十年中是僅次于2018年的“差行情”
，全年市場表現不佳：
滬深300下跌-21.6%；
中證500下跌-20.3%；
創(chuàng)業(yè)板下跌-29.4%。
在此背景下，營銷人員開展產品營銷時壓力很大，也一定有很多的困惑：
（1）面對反復震蕩的市場點位，怎么給客戶推薦基金?
（2）面對產品庫中茫茫多的基金產品，如何篩選表現較好的基金?
（3）任務基金賣不出去著急，可是好容易賣出去了，怎么辦？
（4）電話邀約成功率低，尤其是基金套牢客戶，怎么辦？
（5）嚴重套牢客戶怎么繼續(xù)跟他保持交流下去，如何挽回客戶對我們的信任?如何
盤活？
（6）客戶一出現虧損就開始找我們麻煩，甚至要求我們賠償，如何降低自身基金營
銷風險?




另一方面，站在客戶“行為金融和投資心理學”角度，投資者通常將每項投資看作獨
立的心理賬戶，如果把基金看作客戶資產金字塔的一部分的話，投資它是為了滿足收益
（甚至是致富）這個目標。這就使銀行營銷人員在面對這個“基金購買客群”時，不能僅
僅運用“關系營銷”策略，而是在客群分析并洞察客戶購買行為的基礎上，運用“情感營銷
”等多元化的營銷策略，這對營銷人員勢必將提出更高的要求！
本堂課程將聚焦于幫助學員分析客戶購買基金的心理，通過客戶的購買心理分析客
群特征，化解基金營銷中遇到的異議技巧，改善與客戶溝通與深度挖掘客戶需求的技巧
，全方位助力學員的基金營銷業(yè)績成長。
【課程收益】
1、學習行為金融與投資心理學的基本原理，進而了解客戶投資基金并持有過程中的
想法變化；
2、基于對基金投資客群的分析和研究，提升理財（客戶經理）售前、售中和售后全
流程開發(fā)與維護基金客戶的技能，提升全流程中的KYC技巧，爭取實現新客開發(fā)和老客的
再營銷。
【課程內容】 (暫定，視情況可靈活調整)
|時間 |課程模塊 |課程內容 |
|一天 |模塊一 |1、客戶認知錯誤與常見心理偏差 |
|（6H） |深入了解投|（1）過度自信 |
| |資者心理偏|（2）自豪與懊悔 |
| |好，做到知|（3）風險感知 |
| |己知彼 |（4）（投資）決策框架 |
| | |（5）心理會計 |
| | |（6）（心理會計）與構建投資組合 |
| | |（7）（投資過程中的）代表性與熟悉程度 |
| | |（8）社交互動與投資，誰在影響我們的客戶？ |
| | |（9）客戶情緒與投資決策，如何干預客戶投資決策 |
| | |？ |
| | |（10）客戶的自我控制與決策 |
| | |2、基金投資客群畫像與行為分析 |
| | |（1）客戶認知偏差對財富投資的影響 |
| | |（2）客群畫像和行為分析 |
| | |①痛點分析 |
| | |②關注點分析 |
| | |③期望點分析 |
| | |3、課程小結 |
| |模塊二 |1、中國富人們在理財上傾向于兩個極端 |
| |基于客戶畫|2、過去我們基金銷售中的缺失 |
| |像的基金業(yè)|3、客戶經理易犯的四個錯誤 |
| |務產能提升|4、基金銷售主要方法技巧 |
| |流程與KYC |（1）顧問式銷售 |
| |提升技巧 |（2）建議式銷售 |
| | |5、標準基金營銷六步驟 |
| | |（1）3分鐘講市場 |
| | |①股市投資的基本邏輯框架 |
| | |②常用的市場判斷指標 |
| | |（2）3分鐘講產品 |
| | |①廣告心理學AIDMA學說 |
| | |②AIDA法則與營銷話術 |
| | |（3）客戶異議收集 |
| | |①常見的客戶拒絕問題 |
| | |（4）異議處理 |
| | |①常見的客戶拒絕問題案例分析 |
| | |（5）促成交易 |
| | |①常用的基金營銷促成話術 |
| | |（6）售后服務與轉介紹 |
| | |①案例分析：客戶虧損怎么辦？ |
| | |6、KYC知識補充：基金公司研究體系－“三觀”分析 |
| | |（1）舉例－“券商”分析報告 |
| | |（2）科學的基金選擇思路：“三看” |
| | |（3）舉例－以“某”基金為例進行分析 |
| | |7、KYC知識補充：基金診斷與持續(xù)投資原理 |
| | |（1）基金診斷與基金更換的原理 |
| | |（2）最優(yōu)產品——診斷 |
| | |（3）什么時候調整基金最合適？ |
| | |8、課程小結 |
| |模塊三 |1、基金客戶拓展思路：發(fā)現基金客戶 |
| |解析難點：|2、客戶投資需求分析 |
| |基金客戶營|3、客戶財富需求有哪些 |
| |銷中的常見|4、各類投資歷年收益圖 |
| |難點分析 |5、家庭配置財富密碼 |
| | |6、基金是客戶保值增值的優(yōu)選 |
| | |7、客戶投資的兩大困擾 |
| | |8、基金客戶拓展思路——引導客戶投資策略 |
| |模塊四 |1、課程總結 |
| |課程小結 |2、考試與后續(xù)提升建議 |

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