《客戶真正需要什么—客戶體驗(yàn)與服務(wù)意識(shí)提升》
《客戶真正需要什么—客戶體驗(yàn)與服務(wù)意識(shí)提升》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶真正需要什么—客戶體驗(yàn)與服務(wù)意識(shí)提升》
《客戶真正需要什么—客戶體驗(yàn)與服務(wù)意識(shí)提升》
主講：陳蕊老師
【課程背景】
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興的數(shù)字企業(yè)，都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)——如何精準(zhǔn)捕捉并滿足客戶的真實(shí)需求，成為企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)與創(chuàng)新的關(guān)鍵。然而，很多時(shí)候，企業(yè)投入大量資源開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品或服務(wù)，卻未能有效觸動(dòng)客戶的心弦，根本原因往往在于對(duì)客戶需求的誤讀或淺嘗輒止的理解。本課程通過(guò)深入剖析客戶心理、行為模式及市場(chǎng)趨勢(shì)，結(jié)合豐富的實(shí)踐案例與現(xiàn)代市場(chǎng)趨勢(shì)，為學(xué)員提供了一套系統(tǒng)化的客戶需求洞察體系方法論，幫助學(xué)員穿透表象，直達(dá)客戶需求的本質(zhì)。幫助公司從本課程中獲得寶貴的知識(shí)與技能，提升公司在復(fù)雜多變市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程收益】
深化客戶理解，服務(wù)時(shí)更加貼近客戶的真實(shí)期望
掌握洞察技巧，準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求的變化趨勢(shì)
提升創(chuàng)新能力，創(chuàng)造出既滿足客戶需求又具有差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的解決方案
優(yōu)化市場(chǎng)策略，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度與客戶滿意度
促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保整個(gè)產(chǎn)品生命周期都能緊密?chē)@用戶需求展開(kāi)
【工具方法】
USP模型、波特五?分析模型、CCA策略、SWOT分析、波特：常?的三種差異化策略
【課程特色】
干貨，真實(shí)案例；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，教學(xué)相長(zhǎng)
【課程對(duì)象】
公司各部門(mén)的主管、部門(mén)長(zhǎng)、經(jīng)理等中層管理人員和公司骨干
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、請(qǐng)為客戶提供忠誠(chéng)的理由
案例分析1：“全五星電影”的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析2：星巴克知道，客戶需要的不僅僅是?杯咖啡
3981454025901、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度要采取的5?步驟
2、商家與客戶互動(dòng)的3個(gè)層次
案例分析：車(chē)毀了沒(méi)關(guān)系，但我們要確保您的安全！
應(yīng)付
服務(wù)
體驗(yàn)
案例分析：例行公事——得來(lái)速
3、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的3個(gè)必要因素
無(wú)所不知，無(wú)所不曉
想客戶所想，急客戶所急
客戶情感至上
案例分析：將同理心化為企業(yè)基因的一部分——海底撈、麗思卡爾頓
4、靈魂拷問(wèn)
客戶得到的服務(wù)是否?他的預(yù)期要好？
你是否讓客戶覺(jué)得物有所值？
客戶是否感到與你交易很愉快？
你對(duì)客戶投?了多少情感？
案例分析：因?yàn)椴∪瞬幌矚g你！
二、個(gè)人關(guān)注與產(chǎn)品關(guān)注的脫節(jié)
案例分析：汽車(chē)銷(xiāo)售的輸與贏
1、在以下3個(gè)??關(guān)注?戶
產(chǎn)品設(shè)計(jì)
產(chǎn)品生產(chǎn)
服務(wù)提供
案例分析：產(chǎn)品設(shè)計(jì)案例
4197351422402、通向成功設(shè)計(jì)的4?因素
3、構(gòu)建卓越服務(wù)的路線圖
評(píng)估現(xiàn)有客戶體驗(yàn)
要事為先
逐級(jí)提升
拘泥小節(jié)
案例分析：服務(wù)提供的兩個(gè)案例
三、互相忠誠(chéng)與不斷拓客的脫節(jié)
1、客戶關(guān)系發(fā)展的6個(gè)階段
目標(biāo)客戶、潛在客戶、頭回客、回頭客、固定客戶、口碑傳播者
2、發(fā)展“狂熱客戶”6步?
言行如一、認(rèn)真傾聽(tīng)、論功行賞、避繁就簡(jiǎn)、精挑細(xì)選、實(shí)現(xiàn)雙贏
工具模型分析1：創(chuàng)建USP的4個(gè)基本因素
工具模型分析2：波特五?分析模型
工具模型分析3：CCA策略
四、與眾不同與大同小異的脫節(jié)
1、普通商品的3個(gè)要素
價(jià)格
服務(wù)
質(zhì)量
案例分析：為什么很多?宗商品公司都跌?價(jià)格戰(zhàn)？
小組討論+發(fā)表：靈魂4問(wèn)
2、差異化戰(zhàn)略
尋找“獨(dú)特性”——差異化
制定差異化戰(zhàn)略的起點(diǎn)
差異化戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)
工具模型分析1：SWOT分析
工具模型分析2：波特：常?的三種差異化策略
五、協(xié)調(diào)與混亂的脫節(jié)
案例分析1：客戶是怎么被你搞懵圈的
案例分析2：寶潔公司的品牌戰(zhàn)略調(diào)整
“保持?致”的重要性
內(nèi)外一致
組織上下一致
價(jià)值觀與戰(zhàn)略一直
承諾與行動(dòng)一致
六、創(chuàng)新與安于現(xiàn)狀脫節(jié)
1、創(chuàng)新的價(jià)值
差異化、獨(dú)特性
更貼近用戶的情感需求
培育CCA，建立用戶忠誠(chéng)度
2、創(chuàng)新的操作實(shí)踐
2755901568453、企業(yè)文化的價(jià)值
提升利潤(rùn)
員工保有率
構(gòu)建客戶體驗(yàn)的根基
陳蕊老師的其它課程
《OGSM讓?xiě)?zhàn)略極簡(jiǎn)落地》主講：陳蕊老師【課程背景】本課程借助極簡(jiǎn)工具OGSM，通過(guò)“1頁(yè)紙+6個(gè)會(huì)議”搭建了一整套全面且實(shí)用的戰(zhàn)略落地體系，把公司的戰(zhàn)略意圖轉(zhuǎn)化成可以落地的具體行動(dòng)。本書(shū)呈現(xiàn)了從戰(zhàn)略意圖到業(yè)務(wù)目標(biāo)、策略重點(diǎn)、衡量指標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、責(zé)任到人、跟蹤到天的全部環(huán)節(jié)，提煉了大量實(shí)用的管理技巧和工具，化繁為簡(jiǎn)，化虛為實(shí)，幫助公司實(shí)現(xiàn)上下對(duì)齊、左右拉通，
講師：陳蕊詳情
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講師：陳蕊詳情
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講師：陳蕊詳情
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《突破瓶頸—新零售的增長(zhǎng)策略》 04.01
《突破瓶頸—新零售的增長(zhǎng)策略》主講：陳蕊老師【課程背景】《突破瓶頸——新零售的增長(zhǎng)策略》課程旨在揭示零售行業(yè)如何實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。零售業(yè)的最大變化是主導(dǎo)權(quán)已經(jīng)從商家手中轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者手中，這意味著只有為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，商家才能夠贏得一席之地。那些能夠保持豐厚利潤(rùn)和出色業(yè)績(jī)的企業(yè)都有自己的秘密。本課程基于對(duì)頂尖級(jí)的零售企業(yè)的觀察將這些秘密精煉歸納為8大增長(zhǎng)策略
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