《金牌講解—講解禮儀全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《金牌講解—講解禮儀全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
講解接待是一項(xiàng)繁雜的工作，講解員在面對不同年齡層次、知識(shí)層次的不同團(tuán)體時(shí)，
既要擔(dān)負(fù)宣傳和教育的職能，又要能有效組織引導(dǎo)觀眾參觀，因而講解服務(wù)的質(zhì)量和水
平直接影響著觀眾的參觀質(zhì)量，甚至影響到一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國家的形象。
做好講解工作，對于塑造組織形象具有重要意義。在講解接待中，恰到好處地運(yùn)用講
解禮儀，可以給參觀客戶留下良好的印象，有助于講解工作的順利進(jìn)行。講解接待成功
的秘訣在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，良好運(yùn)用講解接待技巧，會(huì)在無形中提升企業(yè)形象，
提升企業(yè)口碑，提升服務(wù)質(zhì)量，獲得更多客戶滿意度。
【課程收益】
? 為企業(yè)培養(yǎng)參觀講解接待人才，提升團(tuán)體接待水平。
? 打造講解人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升講解人員儀態(tài)氣質(zhì)，規(guī)范行為舉止，增強(qiáng)工作中的自信。
? 運(yùn)用講解接待中的專業(yè)展示，禮貌待客，提升參觀人員良好體驗(yàn)。
? 改善講解前、講解中、講解后接待流程，提高講解服務(wù)規(guī)范與技巧。
? 掌握講解技巧，讓參觀人員在生動(dòng)講解中提升滿意度。
【課程特色】
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專業(yè)性——從講解接待人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合實(shí)操
訓(xùn)練，針對性強(qiáng)，并通過講解場景演練幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的接待禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
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應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。
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趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程時(shí)間】
3天（6小時(shí)/天）
【課程對象】
講解員、承擔(dān)講解工作人員
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)
操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)
收獲，掌握講解與接待禮儀知識(shí)與技能。
【課程大綱】
第一講：認(rèn)知篇——角色認(rèn)知與禮儀概述
一、講解人員的角色認(rèn)知
1. 我們是誰？與導(dǎo)游員、服務(wù)員的區(qū)別？
1) 傳播者、引導(dǎo)者、服務(wù)者的結(jié)合
2) 專業(yè)性、知識(shí)性、藝術(shù)性的綜合
現(xiàn)場互動(dòng)：我們是企業(yè)的“品牌形象代言人”
講解員基本素質(zhì)與能力
1) 服務(wù)意識(shí)
2) 心理素質(zhì)
3) 形象氣質(zhì)
4) 專業(yè)知識(shí)講解能力
5) 溝通表達(dá)互動(dòng)能力
6) 信息技術(shù)應(yīng)用能力
7) 應(yīng)急突發(fā)應(yīng)對能力
二、講解禮儀概述
1. 禮儀就在我們身邊
2. 禮儀的三個(gè)基本理念
3. 禮儀的現(xiàn)實(shí)涵義
第二講：形象篇——講解員專業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
3、形象塑造專業(yè)與高級(jí)
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會(huì)
3）良好的他人印象與底氣
二、專業(yè)講解人員發(fā)型打造
1. 女士發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 30秒盤發(fā)實(shí)操
3、分組盤發(fā)PK賽
2.男士發(fā)型講解
三、專業(yè)講解人員服裝搭配
1. 講解著裝TPO原則
符合行業(yè)、民族、地域特點(diǎn)
2. 職業(yè)著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項(xiàng)
3. 鞋襪、配飾的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
四、飾物搭配技巧
1. 飾品佩戴四原則
2. 絲巾的佩戴方法
五、落地禮儀操訓(xùn)練
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的
角度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第三講：行為篇——專業(yè)講解行為舉止規(guī)范與非語言信息訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1. 迎送客戶站姿規(guī)范
2. 講解站姿規(guī)范
3. 與客戶交流站姿規(guī)范
4. 女士站姿訓(xùn)練
5. 男士站姿訓(xùn)練
6. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
7. 講解時(shí)定點(diǎn)站位、行進(jìn)中站位實(shí)操訓(xùn)練
講師示范、全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 講解走姿訓(xùn)練
2. 講解行進(jìn)中如何轉(zhuǎn)身
3. 女士走姿訓(xùn)練
4. 男士走姿訓(xùn)練
5. 講解行進(jìn)過程中，如何控場
講師示范、全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
三、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 引導(dǎo)手勢
2. 指引手勢的尺度
3. 遞接手勢的練習(xí)
4. 真誠的鼓掌
5. 打招呼手態(tài)
6. 送別手勢
7. 手勢禁忌
講師示范，全員標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
四、微笑禮儀——拉近心靈距離
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
案例分析：講解員的微笑
五、注目禮儀——如何透過目光展現(xiàn)尊重
1. 公務(wù)凝視區(qū)
2. 社交凝視區(qū)
3. 親密凝視區(qū)
案例分析：講解時(shí)，目光到底看哪里？
非語言表達(dá)——公眾距離
1. 一對一講解的距離規(guī)范
2. 觀看視頻時(shí)的距離規(guī)范
3. 團(tuán)體講解的距離規(guī)范
4. 提問互動(dòng)環(huán)節(jié)的距離規(guī)范
5. 體驗(yàn)演示區(qū)域講解距離規(guī)范
實(shí)操演練：3-10人/20人講解時(shí)的公眾距離
第四講：技巧篇——講解流程與技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
講解接待準(zhǔn)備工作
1. 了解接待類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 了解參觀者需求，確定講解方式
3. 講解接待準(zhǔn)備工作黃金法則
4. 講解參觀路線的全程體驗(yàn)自檢
二、講解前的準(zhǔn)備
1. 講解員的形象準(zhǔn)備
2. 講解專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備
3. 講解詞的準(zhǔn)備
4. 講解路線的設(shè)計(jì)
5. 講解工具準(zhǔn)備
三、講解詞的撰寫與優(yōu)化
1、講解詞撰寫原則
1) 準(zhǔn)確性
2) 邏輯性
3) 簡潔性
4) 生動(dòng)性
講解詞生動(dòng)七招術(shù)
1) 引入故事
2) 情感共鳴
3) 比喻類比
4) 場景形象
5) 制造懸念
6) 引發(fā)思考
7) 設(shè)計(jì)互動(dòng)
實(shí)操練習(xí)：優(yōu)化講解詞，講師點(diǎn)評
四、講解技巧訓(xùn)練
1. 講解克服緊張情緒——從容淡定，提升自信力
? 緊張情緒產(chǎn)生的原因分析
? 克服緊張情緒的六大心法
課堂演練：現(xiàn)場克服緊張訓(xùn)練
2. 講解的聲音訓(xùn)練——抑揚(yáng)頓挫，提升感染力
? 咬字訓(xùn)練
? 音量訓(xùn)練
? 語速訓(xùn)練
? 語氣訓(xùn)練
? 語調(diào)訓(xùn)練
課堂演練：根據(jù)講解詞，進(jìn)行聲音表達(dá)PK，講師點(diǎn)評
3. 講解的情感表達(dá)——提升吸引力
? 情感表達(dá)的要點(diǎn)
? 現(xiàn)場訓(xùn)練情感抒發(fā)
課堂演練：根據(jù)講解詞，進(jìn)行情感表達(dá)PK，講師點(diǎn)評
4. 講解的速度把控，及時(shí)關(guān)注客人狀態(tài)
五、講解語言的規(guī)范使用
1. 使用普通話
2. 使用文明禮貌用語
3. 歡迎聲與歡送聲
六、講解氛圍把控
1. 保持自信
2. 因人施講
3. 適度互動(dòng)
4. 適時(shí)幫助
5. 善意提醒
課堂演練：結(jié)合講解技巧，進(jìn)行展板講解、沙盤講解實(shí)操，講師點(diǎn)評
講解突發(fā)應(yīng)對——提升應(yīng)變力
頭腦風(fēng)暴：工作中遇到的突發(fā)事件案例有哪些
1. 參觀者提的問題不知道，如何應(yīng)對
2. 講解中硬件設(shè)備突然故障，如何處理
3. 講解時(shí)突然忘詞或口誤，如何處理
4. 講解時(shí)貴賓在接聽電話，如何處理
5. 講解互動(dòng)時(shí)冷場無人回應(yīng)，如何處理
6. 參觀者中發(fā)生意外情況，如何處理
案例講解：大風(fēng)惹的禍
八、講解員五步訓(xùn)練法
1. 看--觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
2. 聽--聽永遠(yuǎn)比說更重要
3. 笑--微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4. 說--用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
5. 動(dòng)--你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中
九、講解后工作總結(jié)
第五講：實(shí)戰(zhàn)篇——講解實(shí)戰(zhàn)演練
學(xué)員現(xiàn)場按照展企業(yè)路線進(jìn)行講解，導(dǎo)師一對一指出講解者個(gè)性化的問題，并一對一
指導(dǎo)講解者進(jìn)行講解提升訓(xùn)練。循環(huán)往復(fù)，直到講解者能夠達(dá)到本次指定主題講解的最
佳標(biāo)準(zhǔn)。
一、學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練
學(xué)員抽簽，根據(jù)設(shè)計(jì)好的講解全實(shí)戰(zhàn)演練
二、講師現(xiàn)場督導(dǎo)
1. 導(dǎo)師現(xiàn)場全程觀測、評分
2. 講解現(xiàn)場督導(dǎo)、問題和策略隨時(shí)支持
三、導(dǎo)師點(diǎn)評反饋
1. 講師專業(yè)個(gè)性化點(diǎn)評指導(dǎo)
2. 針對講解員共性問題進(jìn)行深化講解，提出優(yōu)化建議
第六講：成果篇——講解大賽
大賽規(guī)則講解
賽前演練
正式比賽
四、評優(yōu)頒獎(jiǎng)
評選優(yōu)秀，邀請企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行頒獎(jiǎng)

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