《景區(qū)服務(wù)品質(zhì)全面提升培訓(xùn)》

《景區(qū)服務(wù)品質(zhì)全面提升培訓(xùn)》
系統(tǒng)培訓(xùn)三階方案
主講：曹愛子老師
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服
務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、
能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服
務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷
能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀
規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人
員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念
與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，應(yīng)對變化多樣
的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
【課程收益】
? 提升員工服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 掌握對客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效
? 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)景區(qū)品牌影響力
? 為景區(qū)培養(yǎng)參觀講解接待人才，提升團(tuán)體接待水平。
? 提升景區(qū)民宿、客房員工專業(yè)技能，提升工作效率。
? 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升景區(qū)效能
【課程對象】
全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常
強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)知識(shí)與技能。
【課程特色】
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從禮儀不同角度、不同層面、
不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)
法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過培訓(xùn)，使得學(xué)員了解
禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程對象】
8天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、品牌形象維護(hù)意識(shí)
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 我們就是“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
7. 男士整體形象講解
8. 女士整體形象講解
三、實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的
角度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話、出洋相，損害景區(qū)形象，有時(shí)比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
說明：本節(jié)課塑造人員儀態(tài)氣質(zhì)，通過講師講解示范，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對
一對學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、站姿禮儀
1. 女士3種站姿規(guī)范
2. 男士3種站姿規(guī)范
3. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
4. 場景訓(xùn)練：迎客服務(wù)站姿訓(xùn)練
5. 場景訓(xùn)練：與游客交談服務(wù)站姿訓(xùn)練
二、走姿禮儀
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
3. 景區(qū)行走規(guī)范
靠右行走
兩人成行
三人成列
4. 場景訓(xùn)練：景區(qū)員工行走規(guī)范
坐姿禮儀
案例講解：坐姿不當(dāng)被游客拍照引熱議
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士坐姿訓(xùn)練
4. 男士坐姿訓(xùn)練
5. 場景訓(xùn)練：游客中心、售票窗口坐姿
四、蹲姿禮儀
1. 女士蹲姿訓(xùn)練
2. 男士蹲姿訓(xùn)練
3. 拾物蹲姿訓(xùn)練
4. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
5. 服務(wù)老人、小孩、特殊人群蹲姿訓(xùn)練
課堂演練：2人一組演練拾物蹲姿，講師點(diǎn)評
五、手勢禮儀
案例講解：單手指游客被投訴
（一）手勢禁忌
（二）手勢規(guī)范訓(xùn)練
1. 指示手勢訓(xùn)練：請游客掃碼、核對、出示門票等
2. 指引手勢訓(xùn)練：向游客指引餐廳、劇場、景點(diǎn)、洗手間、安全出口等
3. 遞送手勢訓(xùn)練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
場景訓(xùn)練：向游客遞送商品、小票、門票
六、鞠躬禮儀
鞠躬禮儀規(guī)范訓(xùn)練
場景訓(xùn)練
向游客致意鞠躬禮
迎送游客鞠躬禮
向游客致謝/致歉鞠躬禮
第四講：服務(wù)流程篇——客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則：——自己扮游客來體驗(yàn)
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
現(xiàn)場互動(dòng)：大家來找碴
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀眼神訓(xùn)練
1）面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
? 公務(wù)凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2）眼神的訓(xùn)練——會(huì)說話的眼睛
案例分析：我與游客交談時(shí)，目光到底看哪里？
3、迎客禮儀微笑訓(xùn)練
1) 人們喜歡看到一張笑臉
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的訓(xùn)練方法
三、待客禮儀
（一）問候禮儀
1. 問候順序規(guī)范
2. 問候內(nèi)容規(guī)范
3. 問候習(xí)慣養(yǎng)成
場景訓(xùn)練：3波游客同時(shí)來到，該如何問候
稱呼禮儀
案例分析：檢票口無禮稱呼惹客怒
1. 五種規(guī)范稱呼
2. 使用敬語稱呼，拉近游客距離
3. 稱呼的禁忌
（三）行路禮儀
1. 行進(jìn)中的位次禮儀
2. 路遇游客/領(lǐng)導(dǎo)，如何處理
3. 有急事需超越對方，如何處理
4. 與游客/領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)進(jìn)出，如何處理
場景訓(xùn)練：與同事在景區(qū)行走遇到游客
（四）引領(lǐng)禮儀
1. 引領(lǐng)禮儀中的三到
2. 引領(lǐng)中的距離規(guī)范
3. 平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
4. 上下樓梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
5. 電梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練（如果景區(qū)內(nèi)沒有電梯，則不需講）
6. 開關(guān)門引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
場景訓(xùn)練：引領(lǐng)中的主動(dòng)服務(wù)
四、送客禮儀——“迎三送七”送別禮
1. 送客三送
2. 送客禮儀實(shí)操
實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場景演練，講師點(diǎn)評

五、服務(wù)接待禮儀十項(xiàng)注意事項(xiàng)
第五講：景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)——六員一體角色認(rèn)知
認(rèn)知服務(wù)中的自己
二、我們的角色是什么
三、六員一體角色訓(xùn)練
1. 服務(wù)員
2. 安全員
3. 環(huán)衛(wèi)員
4. 導(dǎo)游員
5. 宣傳員
6. 管理員
以上通過案例學(xué)習(xí)、視頻學(xué)習(xí)，樹立全員六員一體的角色認(rèn)知
四、認(rèn)知服務(wù)
1. 現(xiàn)場互動(dòng)：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練
2. 什么是服務(wù)？——現(xiàn)場互動(dòng)講解！
3. 服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系?。ò咐v解）
4. 服務(wù)的共贏：
服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）

五、服務(wù)質(zhì)量五維度
1. 可靠性
2. 響應(yīng)性
3. 保證性
4. 有形性
5. 移情性
六、認(rèn)知客戶
（一）客戶是誰
1. 客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動(dòng)講解
2. 要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解
（二）客戶的需求是什么？
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)金字塔
? 需求滿足
? 便捷性
? 愉悅性
以客戶為中心 ；以客戶體驗(yàn)為中心，以客戶體驗(yàn)滿意為中心
3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）
4、學(xué)員分享：我的服務(wù)口碑故事
七、樹立兩大正確的客戶服務(wù)價(jià)值觀
1、100-1=0
2、搶著為顧客服務(wù)=搶錢
1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意
2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷
八、樹立“四一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1. 一張笑臉相見
2. 一聲問候暖心
3. 一個(gè)快速反應(yīng)
? 呼則應(yīng)
? 應(yīng)則動(dòng)
? 動(dòng)則快
? 快則好
4. 一副解決問題的熱心腸
5. 四一優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升工具運(yùn)用——雷達(dá)圖自評
第六講：服務(wù)溝通高情商語言訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的
邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

禮貌語金十字訓(xùn)練
案例1：被打掉牙的游客
案例2：叫不動(dòng)的游客
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

? 見到客戶時(shí)說：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：
? 尊稱對方時(shí)應(yīng)說：
? 需要對方等候時(shí)說：
? 當(dāng)對方等候完畢時(shí)說：
? 如果需要離開位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 回到位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
? 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
——換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
? 不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
——換成高情商語言，2個(gè)回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
? 不跟客戶說“必須”等命令用語
——換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學(xué)會(huì)贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評
服務(wù)五聲訓(xùn)練
1) 歡迎聲
2) 稱呼聲
3) 應(yīng)答聲
4) 致謝聲
5) 致歉聲
6) 課堂練習(xí)：全員進(jìn)行五聲訓(xùn)練
第七講：服務(wù)心態(tài)修煉
一、心態(tài)認(rèn)知
1. 心態(tài)影響命運(yùn)（經(jīng)典案例分析）
2. 職場應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？
3. 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？
4. 如果你是老板，你會(huì)選擇什么樣心態(tài)的員工？
5. 心態(tài)與個(gè)人、企業(yè)發(fā)展關(guān)系圖解
6. 什么是心態(tài)
7. 心態(tài)的三大特性
二、心態(tài)修煉
1. 樂觀心態(tài)：
1.
樂觀心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學(xué)業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員
工績效改善上的成功。
2. 作為個(gè)體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責(zé)；樂觀的人認(rèn)為挫折是暫時(shí)的
3. 工作場所中的樂觀心態(tài)：廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、銷售、公關(guān)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等領(lǐng)域
4. 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠(yuǎn)離負(fù)面50米
5. 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因
6. 凡事發(fā)生必定有助于我
2. 主動(dòng)付出心態(tài)：
1）主動(dòng)與被動(dòng)的根本區(qū)別（情景演練）
2）工作中如何主動(dòng)（案例講解）
3）學(xué)會(huì)付出（互動(dòng)游戲）
3. 責(zé)任心態(tài)
1. 責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系
2. 員工不做結(jié)果的根源是什么
? 認(rèn)識(shí)問題（不知道什么是結(jié)果）；
? 態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）；
? 能力問題（做不出結(jié)果）
3. 結(jié)果的三大誤區(qū)是什么
4. 態(tài)度≠結(jié)果
5. 職責(zé)≠結(jié)果
6. 任務(wù)≠結(jié)果
7. 如何對工作負(fù)責(zé)
? 首問責(zé)任制
? 八小時(shí)回復(fù)制
? 解決未來制
5）敢于擔(dān)當(dāng)，對結(jié)果負(fù)責(zé)，帶來快樂人生
4、感恩心態(tài)：
1）感恩經(jīng)典項(xiàng)目體驗(yàn)
2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個(gè)人心存感激
3）感謝生活、感謝生命，遠(yuǎn)離報(bào)怨、遠(yuǎn)離發(fā)牢騷
4）感恩現(xiàn)場表達(dá)
第八講：服務(wù)場景運(yùn)用篇——客戶接待服務(wù)場景實(shí)操
問詢服務(wù)
互動(dòng)體驗(yàn)：游客要的安全感
問詢服務(wù)四大優(yōu)質(zhì)意識(shí)
1) 熱情意識(shí)
2) 友善意識(shí)
3) 效率意識(shí)
4) 結(jié)果意識(shí)
景區(qū)內(nèi)的百問百答手冊
熟練為游客進(jìn)行指引、講解，充當(dāng)游客的向?qū)А?br /> 二、拍照服務(wù)
1. 招呼問好
2. 正確地接受照相設(shè)備：手機(jī)/相機(jī)
3. 為游客拍照互動(dòng)實(shí)操
4. 請游客確認(rèn)拍照效果
5. 歸還游客拍照設(shè)備
6. 祝游客游玩愉快
三、餐飲服務(wù)——景區(qū)餐飲服務(wù)接待
（一）點(diǎn)餐服務(wù)
1) 招呼問好
2) 遞送菜單
3) 點(diǎn)菜回應(yīng)
4) 菜品推銷
5) 酒水推薦
6) 重復(fù)確認(rèn)
（二）上菜服務(wù)
1) 上餐方位
2) 報(bào)菜品的規(guī)范
3) 特色菜品介紹
4) 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
（三）茶水服務(wù)
1. 倒茶水的站位
2. 持杯的正確方式
3. 為游客倒茶水實(shí)操
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，模擬游客到餐廳用餐服務(wù)接待，講師點(diǎn)評
四、導(dǎo)購服務(wù)——景區(qū)商店導(dǎo)購銷售六步
1. 招呼問好（對應(yīng)話術(shù)）
2. 詢問需求（對應(yīng)話術(shù)）
3. 商品推薦（對應(yīng)話術(shù)）
4. 疑義處理（對應(yīng)話術(shù)）
5. 引導(dǎo)成交（對應(yīng)話術(shù)）
6. 禮貌送客（對應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，任選一款景區(qū)的商品，進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)演練，講師點(diǎn)評
五、收銀服務(wù)——景區(qū)收銀服務(wù)七步曲
1. 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
2. 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3. 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
4. 精細(xì)對（對應(yīng)話術(shù)）
5. 雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）
6. 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
第九講：景區(qū)顧問式銷售五步曲
一、銷售的本質(zhì)
銷什么？售什么？買什么？賣什么？
?
不管你跟客戶如何介紹你的景區(qū)是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，但你一開口
說話就感覺是不入流的，客戶根本就不會(huì)相信你說的！所以賣任何產(chǎn)品之前首先賣的
是自己
? 客戶買的不僅是產(chǎn)品，更看中產(chǎn)品帶來的好處
游客在旅游體驗(yàn)過程中的5大需求：馬斯洛需求層次理論
二、優(yōu)秀銷售、景區(qū)導(dǎo)購人員的5力修煉
1. 形象力
2. 學(xué)習(xí)力
3. 情緒力
4. 知識(shí)力
5. 自信力
6. 優(yōu)秀銷售、導(dǎo)購人員的自我評估工具運(yùn)用
三、顧問式銷售第一步——建立信任
1. 四流的銷售賣價(jià)格，三流的銷售賣產(chǎn)品，二流的銷售賣服務(wù)，一流的銷售賣信任
2. 如何在與客戶第一次接觸的時(shí)候就能夠建立信任感，獲得銷售機(jī)會(huì)呢？
3. 快速建立信任的3種方法
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：選用任一種方法進(jìn)行銷售信任建立
四、顧問式銷售第二步——挖掘需求
1. 如何發(fā)問深度剖析消費(fèi)者心理
2. 黃金發(fā)問技巧（開放式、封閉式、焦點(diǎn)式提問技巧）
3. 需求了解萬能發(fā)問模型
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)計(jì)景區(qū)產(chǎn)品的黃金問句
五、顧問式銷售第三步——產(chǎn)品介紹
討論：給你1分鐘，自定1款產(chǎn)品，向客戶介紹你的產(chǎn)品
1.
銷售人員面臨的最大挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品(服務(wù))的同質(zhì)性非常高，價(jià)格競爭非常激烈。如何吸
引客戶購買？
2. 你能說出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)嗎？
3. 介紹產(chǎn)品前，先提煉賣點(diǎn)，并適當(dāng)了解你的競爭對手的產(chǎn)品
4. 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉實(shí)用方法
5. 怎樣運(yùn)用FABE法則，向任何客戶在任何場景讓你的產(chǎn)品介紹脫口而出？
6. 實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用ＦＡＢＥ設(shè)計(jì)景區(qū)產(chǎn)品介紹話術(shù)（講師點(diǎn)評）
六、顧問式銷售第四步——疑義處理
1. 常見疑義分析（根據(jù)工作場景，可以由公司提供幾個(gè)典型的疑義）
2. 疑義處理三大流程
3. 實(shí)戰(zhàn)演練：不同的疑義處理，講師點(diǎn)評
七、顧問式銷售第五步——引導(dǎo)成交
1. 成交信號識(shí)別
2. 不同的客戶采取不同的成交策略
3. 五大成交方法
1) 主動(dòng)成交法
2) 二擇一成交法
3) 利誘成交法
4) 四限成交法
5) 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移法
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用不同的成交方法，引導(dǎo)客戶成交，講師點(diǎn)評
開口營銷PK
1. 各組任選一款景區(qū)產(chǎn)品，進(jìn)行開口營銷
2. 講師講解開口營銷賽評分規(guī)則
3. 開口營銷比賽
4. 講師點(diǎn)評
第十講：景區(qū)客戶投訴處理
一、什么是投訴
1. 案例講解：客戶投訴背后的訴求
2. 理解投訴的3個(gè)公式
3. 投訴對景區(qū)品牌的負(fù)面影響
4. 投訴對景區(qū)發(fā)展的不利影響
5. 投訴對景區(qū)內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響
提問互動(dòng)：為什么景區(qū)要特別重視客戶投訴？
投訴產(chǎn)生的三大原因
1. 頭腦風(fēng)暴：哪些原因造成游客投訴
2. 投訴三大原因講解
3. 課堂練習(xí)：投訴歸類
游客投訴的四大心理
1. 求尊重，案例講解
2. 求發(fā)泄，案例講解
3. 求解決，案例講解
4. 求補(bǔ)償，案例講解
5. 課堂練習(xí)：迅速識(shí)別游客投訴的心理
投訴游客的三種類型
1. 角色扮演：排隊(duì)吵鬧的游客
2. 投訴游客的三種類型及識(shí)別
1) 藍(lán)色游客特性及識(shí)別
2) 橙色游客特性及識(shí)別
3) 紅色游客特性及識(shí)別
3. 因人而異的投訴處理對策
藍(lán)色游客應(yīng)訴策略
橙色游客應(yīng)訴策略
紅色游客應(yīng)訴策略
4. 不同類型客戶投訴策略實(shí)操
5. 課堂練習(xí)：小組自定情景進(jìn)行游客投訴及處理策略，講師點(diǎn)評
投訴處理基本功訓(xùn)練
（一）情緒管理能力訓(xùn)練
案例分析：你聽懂了嗎？
1. 處理投訴不懂控制自身情緒，使投訴升級
2. 投訴處理中情緒管理3招
1) 了解情緒
2) 處理情緒
3) 超越情緒
（二）傾聽能力訓(xùn)練
課堂互動(dòng)：你聽懂了嗎？
1. 聽出投訴事件的本質(zhì)
2. 聽出游客的真實(shí)訴求
3. 聽出游客隱性的情緒
4. 傾聽實(shí)操訓(xùn)練
（三）情商表達(dá)能力訓(xùn)練
案例分析：處理投訴不懂表達(dá)升級成輿情危機(jī)
1. 投訴處理中的低情商語言
2. 游客提出不合理的訴求，如何高情商溝通
3. 常用高情商語言
4. 學(xué)會(huì)適當(dāng)贊美，拉近與游客的關(guān)系
5. 贊美實(shí)操訓(xùn)練
（四）同理心能力訓(xùn)練
理解認(rèn)知冰山圖：冰山下的價(jià)值和信念決定了冰山上的行為表現(xiàn)
案例講解：景區(qū)停車
工具運(yùn)用：同理心表單
課堂練習(xí)：各小組自定情景進(jìn)行同理心練習(xí)，講師點(diǎn)評
投訴處理流程與技巧提升
（一）投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
（二）投訴處理七步曲
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
（三）投訴處理CLEAR技巧運(yùn)用
1. 客戶投訴曲線圖分析
2. 客戶投訴CLEAR技巧
1) Contrrol
2) Listen
3) Establish
4) Apologize
5) Resolve
3. CLEAR技巧運(yùn)用景區(qū)投訴實(shí)戰(zhàn)案例解析
（四）景區(qū)投訴案例解析
天氣原因游客無法體驗(yàn)戶外游樂項(xiàng)目投訴案例解析
游客在景區(qū)受傷投訴案例解析
因閉館游客無法體驗(yàn)項(xiàng)目投訴案例解析
游客投訴工作人員態(tài)度差案例解析
五、實(shí)戰(zhàn)演練投訴處理PK賽
1.各組自定投訴場景進(jìn)行處理，講師點(diǎn)評
第十一講：景區(qū)團(tuán)隊(duì)建設(shè)——高績效團(tuán)隊(duì)打造
一、經(jīng)典體驗(yàn)項(xiàng)目1：《集結(jié)號》 ——在項(xiàng)目體驗(yàn)中提升認(rèn)知與凝聚力
1. 什么是團(tuán)隊(duì)？
2. 區(qū)別團(tuán)隊(duì)與群體的六大方面
1）領(lǐng)導(dǎo)方面
2）目標(biāo)方面
3）協(xié)作方面
4）責(zé)任方面
5）技能方面
6）結(jié)果方面
3. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段
1) 形成期：尋求目標(biāo)
2) 風(fēng)暴期：尋求定位
3) 規(guī)范期：尋求改變
4) 績效期：尋求效能
高績效團(tuán)隊(duì)的三大特色
1) 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)帶來高度的忠誠
2) 團(tuán)隊(duì)的信任實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)的技能
3) 清晰的目標(biāo)得到一致的承諾
二、經(jīng)典體驗(yàn)項(xiàng)目2：《默契報(bào)數(shù)》
1. 清晰認(rèn)識(shí)自我，及自我在團(tuán)隊(duì)中的定位
2. 團(tuán)隊(duì)有效溝通語言，讓你事半功倍
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與鼓勵(lì)，營造快樂團(tuán)隊(duì)氛圍
4. 團(tuán)隊(duì)信念與使命，相信一切皆有可能
5. 團(tuán)隊(duì)5S要素
1) 人員：協(xié)同組合角色搭配
2) 目標(biāo)：明確并堅(jiān)持目標(biāo)
3) 定位：團(tuán)隊(duì)在組織中的類型
4) 權(quán)限：負(fù)有的職責(zé)和權(quán)力
5) 計(jì)劃：運(yùn)籌帷幄，高效運(yùn)作
分享：你所在的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？
三、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理——通過目標(biāo)激勵(lì)提升凝聚力
部屬工作不能預(yù)期完成的原因
為什么員工無法成功交付結(jié)果
目標(biāo)管理ＳＭＡＲＴ原則
Specific
Measurable
Acceptable
Relevant
Time
制定行動(dòng)計(jì)劃
制定計(jì)劃七何法
運(yùn)用七何法將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃
行動(dòng)承諾
團(tuán)隊(duì)展示ＰＫ，講師點(diǎn)評
第十二講：景區(qū)執(zhí)行力提升——執(zhí)行落地五步曲
一、正確認(rèn)知執(zhí)行力
（一）要想打造強(qiáng)大的公司，必須先打造一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)！
1. 思考：什么樣的團(tuán)隊(duì)是客戶青睞的？
2. 成功屬于有執(zhí)行力的組織——商界奇才杰克韋爾奇
3. 沒有執(zhí)行力就沒有競爭力——平安保險(xiǎn)CEO馬明哲
4. 現(xiàn)在、立刻、馬上——原阿里巴巴CEO馬云對員工的要求
5. 沒有執(zhí)行一切都是空談
（二）什么是執(zhí)行力：經(jīng)典執(zhí)行力項(xiàng)目體驗(yàn)
1. 執(zhí)行力是給客戶期望的結(jié)果
2. 執(zhí)行力是能最快速滿足客戶需求
3. 執(zhí)行力是按質(zhì)按量按時(shí)完成任務(wù)的能力
（三）執(zhí)行力誤區(qū)
1. 完成差事:領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了。
2. 例行公事:該走的程序走過了。
3. 應(yīng)付了事:差不多就行了。
二、打造執(zhí)行文化與執(zhí)行人才
（一）提升團(tuán)隊(duì)效率的三大執(zhí)行文化
1. 以身作則
2. 原則第一
3. 適當(dāng)授權(quán)
（二）執(zhí)行型人才的三大標(biāo)準(zhǔn)-----我是執(zhí)行人才嗎？
1. 信守承諾
2. 結(jié)果導(dǎo)向
3. 永不言敗
（三）樹立正確的執(zhí)行理念
1. 執(zhí)行前決心第一成敗第二
2. 執(zhí)行中速度第一完美第二
3. 執(zhí)行后結(jié)果第一理由第二
三、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行落地五步曲
（一）提升團(tuán)隊(duì)效率的執(zhí)行落地五步
1. 指令清晰
2. 確認(rèn)指令：有效確認(rèn)對方是否理解
3. 責(zé)任到人
1）責(zé)任/2＝0
2）做結(jié)果而不是任務(wù)
3）做結(jié)果的3大方法
? 承諾法
? 拆分法
? 聚焦法
4. 監(jiān)督檢查
1) 布置工作+不檢查＝0
2) 員工只做你檢查的事項(xiàng)
3) PDCA的大小循環(huán)
4) 保執(zhí)行的三大控制點(diǎn)：預(yù)先控制，同步控制，反饋控制
5. 及時(shí)激勵(lì)
獎(jiǎng)懲不過夜
2）有效獎(jiǎng)罰3準(zhǔn)則
? 有憑有據(jù)
? 正中有負(fù)
? 負(fù)中有正
3）通過獎(jiǎng)罰塑造良好的執(zhí)行環(huán)境
（二）工具運(yùn)用：執(zhí)行力落地五步蛛網(wǎng)圖工具講解、示范
課堂練習(xí)：管理者自評執(zhí)行力及改善工具運(yùn)用
（三）員工執(zhí)行偏差校正溝通管理五步驟
1. 認(rèn)可員工，獲得信任
2. 引出偏差，尊重事實(shí)
3. 引導(dǎo)鼓勵(lì)，尋找原因
4. 指導(dǎo)參與，制定行動(dòng)計(jì)劃
5. 簽字確認(rèn)，公示激勵(lì)
6. 實(shí)戰(zhàn)演練：自定情景
第十三講：導(dǎo)游接待篇——講解流程與規(guī)范訓(xùn)練
接待準(zhǔn)備工作
1. 了解接待類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 接待準(zhǔn)備工作黃金法則
二、講解前的準(zhǔn)備
1. 講解員的形象準(zhǔn)備
2. 講解專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備
3. 講解詞的準(zhǔn)備
4. 講解路線的設(shè)計(jì)
5. 講解工具準(zhǔn)備
三、講解員專業(yè)展示
1. 講解克服緊張情緒
? 緊張情緒產(chǎn)生的原因分析
? 克服緊張情緒的六大心法
課堂演練：現(xiàn)場克服緊張訓(xùn)練
2. 講解的聲音訓(xùn)練
? 咬字訓(xùn)練
? 音量訓(xùn)練
? 語速訓(xùn)練
? 語氣訓(xùn)練
? 語調(diào)訓(xùn)練
課堂演練：根據(jù)講解詞，進(jìn)行聲音表達(dá)PK，講師點(diǎn)評
3. 講解的情感表達(dá)
? 情感表達(dá)的要點(diǎn)
? 現(xiàn)場訓(xùn)練情感抒發(fā)
課堂演練：根據(jù)講解詞，進(jìn)行情感表達(dá)PK，講師點(diǎn)評
4. 講解的速度把控，及時(shí)關(guān)注客人狀態(tài)
四、講解語言的規(guī)范使用
1. 使用普通話
2. 使用文明禮貌用語
3. 歡迎聲與歡送聲
五、講解氛圍把控
1. 因人施教/講述
2. 適度互動(dòng)
3. 適時(shí)幫助
4. 善意提醒
六、講解突發(fā)應(yīng)對
1. 參觀者提的問題不知道，如何應(yīng)對
2. 講解中硬件設(shè)備突然故障，如何處理
3. 參觀者中發(fā)生意外情況，如何應(yīng)對
七、講解員五步訓(xùn)練法
1. 看--觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
2. 聽--聽永遠(yuǎn)比說更重要
3. 笑--微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4. 說--用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
5. 動(dòng)--你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中
八、講解后工作總結(jié)
第十四講：客房技能篇——客房操作流程與規(guī)范訓(xùn)練
客房服務(wù)員項(xiàng)目是指為客人提供客房中式鋪床、衛(wèi)生清潔的服務(wù)人員，并結(jié)合當(dāng)前酒
店行業(yè)客房服務(wù)職業(yè)發(fā)展的需要，提倡健康、安全、綠色、環(huán)保的現(xiàn)代化酒店服務(wù)理念
。
1. 客房鋪床操作技能講解與示范
2. 客房衛(wèi)生清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)
3. 鋪床技能評分表講解
4. 學(xué)員分組練習(xí)
第十五講：成果展示篇——景區(qū)服務(wù)禮儀大賽
禮儀落地操訓(xùn)練
講師訓(xùn)練落地禮儀操
學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練
學(xué)員抽簽，以小組為單位進(jìn)行比賽演練
三、講師現(xiàn)場督導(dǎo)
導(dǎo)師現(xiàn)場全程觀測、指導(dǎo)
四、講師現(xiàn)場督導(dǎo)
服務(wù)禮儀大賽PK
五、導(dǎo)師點(diǎn)評反饋
講師專業(yè)個(gè)性化點(diǎn)評指導(dǎo)，提出優(yōu)化建議
六、評優(yōu)頒獎(jiǎng)
評選優(yōu)秀，邀請景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行頒獎(jiǎng)
【課程計(jì)劃】

|第一階段：服務(wù)品質(zhì)提升集中訓(xùn)練8天，建立標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一認(rèn)知，達(dá)成共識(shí) |
|第1天 |模塊1 |團(tuán)隊(duì)組建 |分組學(xué)習(xí)，PK規(guī)則，設(shè)定獎(jiǎng)項(xiàng)，公司準(zhǔn)備獎(jiǎng)品 |
| |模塊2 |禮由心生 |觀念共識(shí) |
| |模塊3 |形象禮儀 |景區(qū)員工專業(yè)形象打造，提升景區(qū)品牌形象 |
| |模塊4 |儀態(tài)禮儀 |儀態(tài)氣質(zhì)提升六大訓(xùn)練，提升員工氣質(zhì)與自信 |
| |模塊5 |服務(wù)接待禮儀 |迎客、待客、送客禮儀規(guī)范，提升游客滿意度 |
|第2天 |模塊6 |優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) |景區(qū)六員一體角色認(rèn)知、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) |
| |模塊7 |服務(wù)溝通技巧 |禮貌語\情商語\贊美語\服務(wù)五聲語言，提升溝通成效 |
|第3天 |模塊8 |服務(wù)心態(tài)修煉 |培養(yǎng)員工積極、主動(dòng)、付出、責(zé)任、感恩的心態(tài) |
| |模塊9 |服務(wù)場景實(shí)操 |問詢服務(wù)\拍照服務(wù)\餐飲服務(wù)\導(dǎo)購服務(wù)\收銀服務(wù) |
|第4天 |模塊10 |景區(qū)服務(wù)營銷 |景區(qū)產(chǎn)品銷售流程與話術(shù)、產(chǎn)品銷售PK |
| |模塊11 |景區(qū)客訴處理 |客戶投訴心理分析與策略、投訴處理流程與技巧 |
|第5天 |模塊12 |景區(qū)團(tuán)隊(duì)建設(shè) |團(tuán)隊(duì)認(rèn)知、凝聚力\士氣\歸屬感\(zhòng)團(tuán)隊(duì)合作提升訓(xùn)練 |
| |模塊13 |景區(qū)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行 |執(zhí)行型人才的四大標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行落地五步曲、提升執(zhí)行力|
|第6天 |模塊14 |導(dǎo)游講解實(shí)操 |講解心態(tài)\內(nèi)容\表達(dá)\情感\(zhòng)互動(dòng)訓(xùn)練；現(xiàn)場講解實(shí)操考|
| | | |核 |
|第7天 |模塊15 |客房技能實(shí)操 |客房衛(wèi)生清潔程序、客房鋪床實(shí)操、客房鋪床考核 |
|第8天 |模塊16 |成果展示 |景區(qū)落地禮儀操訓(xùn)練、落地禮儀操PK賽 |
| |模塊17 |頒獎(jiǎng)結(jié)營 |總結(jié)復(fù)習(xí)，頒獎(jiǎng)典禮，邀請公司領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng) |
|第二階段：《景區(qū)服務(wù)落地督導(dǎo)技巧》專項(xiàng)訓(xùn)練2天，理論+實(shí)操 |
|各部門選拔本部門服務(wù)督導(dǎo)（可優(yōu)先選拔服務(wù)禮儀大賽成績優(yōu)秀者） |
|各部門服務(wù)督導(dǎo)參加督導(dǎo)集中訓(xùn)練 |
|培訓(xùn)導(dǎo)師帶領(lǐng)服務(wù)督導(dǎo)到現(xiàn)場進(jìn)行跟崗輔導(dǎo) |
|跟崗輔導(dǎo)結(jié)果評估 |
|第三階段：《景區(qū)服務(wù)落地可視化》視頻拍攝剪輯，預(yù)計(jì)3天(線下拍攝1天) |
|成立景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可視化專業(yè)團(tuán)隊(duì) |
|拍攝腳本策劃（導(dǎo)師） |
|選拔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可視化的出鏡男女主角（可優(yōu)先選拔服務(wù)大賽成績優(yōu)秀者）確定攝影剪輯師 |
|拍攝場地選擇 |
|現(xiàn)場拍攝指導(dǎo)（導(dǎo)師） |
|視頻剪輯 |
|視頻審核（導(dǎo)師） |
|定稿、存檔 |
|視頻發(fā)送各部門進(jìn)行參照學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)、落地 |

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