《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式營銷》

《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式營銷》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
如何有效應對各類客戶投訴，在投訴的危機中求得成長和發(fā)展，是每一位工作人員的
一大難題，本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎，從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的
話術組織，有效提升工作人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應、高效應
訴，全方位提升工作人員的人際溝通能力和應訴水平，降低一線人員的投訴壓力，從而
“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質(zhì)服務。
景區(qū)銷售為什么你介紹產(chǎn)品眉飛色舞客戶卻無動于衷？為什么產(chǎn)品很好客戶拒絕？為
什么業(yè)績平平利潤下降？為什么不能吸引客戶?為什么客戶流失？賣什么?怎么賣?如何在
銷售中抓住客戶需求？提高景區(qū)銷售額？顧問式營銷將從建立信任到最后成交，快速幫
助景區(qū)銷售人員掌握方法與技巧，提升景區(qū)業(yè)績。
【課程收益】
? 正確認識投訴中的危與機，建立積極而寬容的應訴心態(tài)
? 識別客戶投訴類型并根據(jù)不同客戶采取相應的處理策略
? 了解客戶投訴心理需求，針對性提供應訴方案
? 掌握投訴處理四大基本功，全方位提升應訴能力
? 掌握投訴處理流程與技巧，降低投訴率，變訴為金
? 掌握景區(qū)產(chǎn)品
【課程對象】
管理人員、景區(qū)專職投訴接待人員、客服崗位人員、窗口工作人員、營銷人員
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程方式】
理論講授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
【課程特色】
強化落地：重點強調(diào)落地，以實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，圍繞工作場景案例展開教學，
讓學員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握投訴處理、產(chǎn)品銷售技能
，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法，使得學
員高效處理投訴，獲得游客滿意，并有效提高成單率
互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學員的學習體驗感和參與度

成果展示：課程設計投訴處理PK賽和開口營銷PK賽，檢驗學員學習成果


【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進行適當調(diào)整）
第一講：認知投訴
一、什么是投訴
1. 案例講解：客戶投訴背后的訴求
2. 理解投訴的3個公式
3. 投訴對景區(qū)品牌的負面影響
4. 投訴對景區(qū)發(fā)展的不利影響
5. 投訴對景區(qū)內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響
提問互動：為什么景區(qū)要特別重視客戶投訴？
投訴產(chǎn)生的三大原因
1. 頭腦風暴：哪些原因造成游客投訴
2. 投訴三大原因講解
3. 課堂練習：投訴歸類
游客投訴的四大心理
1. 求尊重，案例講解
2. 求發(fā)泄，案例講解
3. 求解決，案例講解
4. 求補償，案例講解
5. 課堂練習：迅速識別游客投訴的心理
第二講：更新客服理念，重塑應訴心態(tài)
案例+分組討論：如何看待客戶永遠是對的？
（一）游客與我們的關系是什么？
1. 游客是上帝？
1）上帝一定是對的嗎？
2）上帝錯了怎么辦
（二）面對游客投訴我們應該如何應對？
1. 感情準備：平常心看投訴
2. 心態(tài)準備：善待投訴，不感情用事
3. 應對準備：團隊協(xié)作做，不單兵作戰(zhàn)
4. 狀態(tài)調(diào)整：面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
（三）面對游客投訴最糟糕的四種應對類型
1. 恐慌、主動逃避
2. 強勢對立
3. 強詞奪理、尋找借口
4. 認慫、被客戶牽著鼻子走
第三講：認知客戶
1. 角色扮演：排隊吵鬧的游客
2. 投訴游客的三種類型及識別
1) 藍色游客特性及識別
2) 橙色游客特性及識別
3) 紅色游客特性及識別
3. 因人而異的投訴處理對策
藍色游客應訴策略
橙色游客應訴策略
紅色游客應訴策略
4. 不同類型客戶投訴策略實操
5. 課堂練習：小組自定情景進行游客投訴及處理策略，講師點評
第四講：投訴處理基本功訓練
情緒管理能力訓練
案例分析：你聽懂了嗎？
1. 處理投訴不懂控制自身情緒，使投訴升級
2. 投訴處理中情緒管理3招
1) 了解情緒
2) 處理情緒
3) 超越情緒
傾聽能力訓練
課堂互動：你聽懂了嗎？
1. 聽出投訴事件的本質(zhì)
2. 聽出游客的真實訴求
3. 聽出游客隱性的情緒
4. 傾聽實操訓練
情商表達能力訓練
案例分析：處理投訴不懂表達升級成輿情危機
1. 投訴處理中的低情商語言
2. 游客提出不合理的訴求，如何高情商溝通
3. 常用高情商語言
4. 學會適當贊美，拉近與游客的關系
5. 贊美實操訓練
同理心能力訓練
理解認知冰山圖：冰山下的價值和信念決定了冰山上的行為表現(xiàn)
案例講解：景區(qū)停車
工具運用：同理心表單
課堂練習：各小組自定情景進行同理心練習，講師點評
第五講：投訴處理流程與技巧提升
一、投訴管理目標與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
二、投訴處理七步曲
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復與確認投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
三、投訴處理CLEAR技巧運用
1. 客戶投訴曲線圖分析
2. 客戶投訴CLEAR技巧
1) Contrrol
2) Listen
3) Establish
4) Apologize
5) Resolve
3. CLEAR技巧運用景區(qū)投訴實戰(zhàn)案例解析
四、景區(qū)投訴案例解析
天氣原因游客無法體驗戶外游樂項目投訴案例解析
游客在景區(qū)受傷投訴案例解析
因閉館游客無法體驗項目投訴案例解析
游客投訴工作人員態(tài)度差案例解析
五、實戰(zhàn)演練投訴處理PK賽
1.各組自定投訴場景進行處理，講師點評
第六講：景區(qū)顧問式銷售五步曲
一、銷售的本質(zhì)
銷什么？售什么？買什么？賣什么？
?
不管你跟客戶如何介紹你的景區(qū)是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務是一流的，但你一開口
說話就感覺是不入流的，客戶根本就不會相信你說的！所以賣任何產(chǎn)品之前首先賣的
是自己
? 客戶買的不僅是產(chǎn)品，更看中產(chǎn)品帶來的好處
游客在旅游體驗過程中的5大需求：馬斯洛需求層次理論
二、優(yōu)秀銷售、景區(qū)導購人員的5力修煉
1. 形象力
2. 學習力
3. 情緒力
4. 知識力
5. 自信力
6. 優(yōu)秀銷售、導購人員的自我評估工具運用
三、顧問式銷售第一步——建立信任
1. 四流的銷售賣價格，三流的銷售賣產(chǎn)品，二流的銷售賣服務，一流的銷售賣信任
2. 如何在與客戶第一次接觸的時候就能夠建立信任感，獲得銷售機會呢？
3. 快速建立信任的3種方法
4. 實戰(zhàn)演練：選用任一種方法進行銷售信任建立
四、顧問式銷售第二步——挖掘需求
1. 如何發(fā)問深度剖析消費者心理
2. 黃金發(fā)問技巧（開放式、封閉式、焦點式提問技巧）
3. 需求了解萬能發(fā)問模型
4. 實戰(zhàn)演練：設計景區(qū)產(chǎn)品的黃金問句
顧問式銷售第三步——產(chǎn)品介紹
討論：給你1分鐘，自定1款產(chǎn)品，向客戶介紹你的產(chǎn)品
1.
銷售人員面臨的最大挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品(服務)的同質(zhì)性非常高，價格競爭非常激烈。如何吸
引客戶購買？
2. 你能說出產(chǎn)品的獨特賣點嗎？
3. 介紹產(chǎn)品前，先提煉賣點，并適當了解你的競爭對手的產(chǎn)品
4. 產(chǎn)品賣點提煉實用方法
5. 怎樣運用FABE法則，向任何客戶在任何場景讓你的產(chǎn)品介紹脫口而出？
6. 實戰(zhàn)演練：運用ＦＡＢＥ設計景區(qū)產(chǎn)品介紹話術（講師點評）
顧問式銷售第四步——疑義處理
1. 常見疑義分析（根據(jù)工作場景，可以由公司提供幾個典型的疑義）
2. 疑義處理三大流程
3. 實戰(zhàn)演練：不同的疑義處理，講師點評
顧問式銷售第五步——引導成交
1. 成交信號識別
2. 不同的客戶采取不同的成交策略
3. 五大成交方法
1) 主動成交法
2) 二擇一成交法
3) 利誘成交法
4) 四限成交法
5) 風險轉(zhuǎn)移法
實戰(zhàn)演練：運用不同的成交方法，引導客戶成交，講師點評
第六講：開口營銷PK賽
1. 各組任選一款景區(qū)產(chǎn)品，進行開口營銷
2. 講師講解開口營銷賽評分規(guī)則
3. 確定評委：可邀請景區(qū)領導做評委
4. 開口營銷比賽
5. 總結頒獎

曹愛子老師的其它課程