《景區(qū)投訴處理技巧與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》

《景區(qū)投訴處理技巧與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
如何有效應(yīng)對(duì)各類(lèi)客戶投訴，在投訴的危機(jī)中求得成長(zhǎng)和發(fā)展，是每一位工作人員的
一大難題，本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，從投訴人員的傾聽(tīng)技巧到處理投訴的
話術(shù)組織，有效提升工作人員的人際敏感度，針對(duì)不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)
訴，全方位提升工作人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線人員的投訴壓力，從而
“變?cè)V為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
景區(qū)銷(xiāo)售為什么你介紹產(chǎn)品眉飛色舞客戶卻無(wú)動(dòng)于衷？為什么產(chǎn)品很好客戶拒絕？為
什么業(yè)績(jī)平平利潤(rùn)下降？為什么不能吸引客戶?為什么客戶流失？賣(mài)什么?怎么賣(mài)?如何在
銷(xiāo)售中抓住客戶需求？提高景區(qū)銷(xiāo)售額？顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)將從建立信任到最后成交，快速幫
助景區(qū)銷(xiāo)售人員掌握方法與技巧，提升景區(qū)業(yè)績(jī)。
【課程收益】
? 正確認(rèn)識(shí)投訴中的危與機(jī)，建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài)
? 識(shí)別客戶投訴類(lèi)型并根據(jù)不同客戶采取相應(yīng)的處理策略
? 了解客戶投訴心理需求，針對(duì)性提供應(yīng)訴方案
? 掌握投訴處理四大基本功，全方位提升應(yīng)訴能力
? 掌握投訴處理流程與技巧，降低投訴率，變?cè)V為金
? 掌握景區(qū)產(chǎn)品
【課程對(duì)象】
管理人員、景區(qū)專(zhuān)職投訴接待人員、客服崗位人員、窗口工作人員、營(yíng)銷(xiāo)人員
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
【課程特色】
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，圍繞工作場(chǎng)景案例展開(kāi)教學(xué)，
讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握投訴處理、產(chǎn)品銷(xiāo)售技能
，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法，使得學(xué)
員高效處理投訴，獲得游客滿意，并有效提高成單率
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

成果展示：課程設(shè)計(jì)投訴處理PK賽和開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)PK賽，檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)成果


【課程大綱】
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：認(rèn)知投訴
一、什么是投訴
1. 案例講解：客戶投訴背后的訴求
2. 理解投訴的3個(gè)公式
3. 投訴對(duì)景區(qū)品牌的負(fù)面影響
4. 投訴對(duì)景區(qū)發(fā)展的不利影響
5. 投訴對(duì)景區(qū)內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響
提問(wèn)互動(dòng)：為什么景區(qū)要特別重視客戶投訴？
投訴產(chǎn)生的三大原因
1. 頭腦風(fēng)暴：哪些原因造成游客投訴
2. 投訴三大原因講解
3. 課堂練習(xí)：投訴歸類(lèi)
游客投訴的四大心理
1. 求尊重，案例講解
2. 求發(fā)泄，案例講解
3. 求解決，案例講解
4. 求補(bǔ)償，案例講解
5. 課堂練習(xí)：迅速識(shí)別游客投訴的心理
第二講：更新客服理念，重塑應(yīng)訴心態(tài)
案例+分組討論：如何看待客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
（一）游客與我們的關(guān)系是什么？
1. 游客是上帝？
1）上帝一定是對(duì)的嗎？
2）上帝錯(cuò)了怎么辦
（二）面對(duì)游客投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
1. 感情準(zhǔn)備：平常心看投訴
2. 心態(tài)準(zhǔn)備：善待投訴，不感情用事
3. 應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備：團(tuán)隊(duì)協(xié)作做，不單兵作戰(zhàn)
4. 狀態(tài)調(diào)整：面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
（三）面對(duì)游客投訴最糟糕的四種應(yīng)對(duì)類(lèi)型
1. 恐慌、主動(dòng)逃避
2. 強(qiáng)勢(shì)對(duì)立
3. 強(qiáng)詞奪理、尋找借口
4. 認(rèn)慫、被客戶牽著鼻子走
第三講：認(rèn)知客戶
1. 角色扮演：排隊(duì)吵鬧的游客
2. 投訴游客的三種類(lèi)型及識(shí)別
1) 藍(lán)色游客特性及識(shí)別
2) 橙色游客特性及識(shí)別
3) 紅色游客特性及識(shí)別
3. 因人而異的投訴處理對(duì)策
藍(lán)色游客應(yīng)訴策略
橙色游客應(yīng)訴策略
紅色游客應(yīng)訴策略
4. 不同類(lèi)型客戶投訴策略實(shí)操
5. 課堂練習(xí)：小組自定情景進(jìn)行游客投訴及處理策略，講師點(diǎn)評(píng)
第四講：投訴處理基本功訓(xùn)練
情緒管理能力訓(xùn)練
案例分析：你聽(tīng)懂了嗎？
1. 處理投訴不懂控制自身情緒，使投訴升級(jí)
2. 投訴處理中情緒管理3招
1) 了解情緒
2) 處理情緒
3) 超越情緒
傾聽(tīng)能力訓(xùn)練
課堂互動(dòng)：你聽(tīng)懂了嗎？
1. 聽(tīng)出投訴事件的本質(zhì)
2. 聽(tīng)出游客的真實(shí)訴求
3. 聽(tīng)出游客隱性的情緒
4. 傾聽(tīng)實(shí)操訓(xùn)練
情商表達(dá)能力訓(xùn)練
案例分析：處理投訴不懂表達(dá)升級(jí)成輿情危機(jī)
1. 投訴處理中的低情商語(yǔ)言
2. 游客提出不合理的訴求，如何高情商溝通
3. 常用高情商語(yǔ)言
4. 學(xué)會(huì)適當(dāng)贊美，拉近與游客的關(guān)系
5. 贊美實(shí)操訓(xùn)練
同理心能力訓(xùn)練
理解認(rèn)知冰山圖：冰山下的價(jià)值和信念決定了冰山上的行為表現(xiàn)
案例講解：景區(qū)停車(chē)
工具運(yùn)用：同理心表單
課堂練習(xí)：各小組自定情景進(jìn)行同理心練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)
第五講：投訴處理流程與技巧提升
一、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
二、投訴處理七步曲
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見(jiàn)：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7. 變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
三、投訴處理CLEAR技巧運(yùn)用
1. 客戶投訴曲線圖分析
2. 客戶投訴CLEAR技巧
1) Contrrol
2) Listen
3) Establish
4) Apologize
5) Resolve
3. CLEAR技巧運(yùn)用景區(qū)投訴實(shí)戰(zhàn)案例解析
四、景區(qū)投訴案例解析
天氣原因游客無(wú)法體驗(yàn)戶外游樂(lè)項(xiàng)目投訴案例解析
游客在景區(qū)受傷投訴案例解析
因閉館游客無(wú)法體驗(yàn)項(xiàng)目投訴案例解析
游客投訴工作人員態(tài)度差案例解析
五、實(shí)戰(zhàn)演練投訴處理PK賽
1.各組自定投訴場(chǎng)景進(jìn)行處理，講師點(diǎn)評(píng)
第六講：景區(qū)顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步曲
一、銷(xiāo)售的本質(zhì)
銷(xiāo)什么？售什么？買(mǎi)什么？賣(mài)什么？
?
不管你跟客戶如何介紹你的景區(qū)是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，但你一開(kāi)口
說(shuō)話就感覺(jué)是不入流的，客戶根本就不會(huì)相信你說(shuō)的！所以賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先賣(mài)的
是自己
? 客戶買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品，更看中產(chǎn)品帶來(lái)的好處
游客在旅游體驗(yàn)過(guò)程中的5大需求：馬斯洛需求層次理論
二、優(yōu)秀銷(xiāo)售、景區(qū)導(dǎo)購(gòu)人員的5力修煉
1. 形象力
2. 學(xué)習(xí)力
3. 情緒力
4. 知識(shí)力
5. 自信力
6. 優(yōu)秀銷(xiāo)售、導(dǎo)購(gòu)人員的自我評(píng)估工具運(yùn)用
三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售第一步——建立信任
1. 四流的銷(xiāo)售賣(mài)價(jià)格，三流的銷(xiāo)售賣(mài)產(chǎn)品，二流的銷(xiāo)售賣(mài)服務(wù)，一流的銷(xiāo)售賣(mài)信任
2. 如何在與客戶第一次接觸的時(shí)候就能夠建立信任感，獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢？
3. 快速建立信任的3種方法
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：選用任一種方法進(jìn)行銷(xiāo)售信任建立
四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售第二步——挖掘需求
1. 如何發(fā)問(wèn)深度剖析消費(fèi)者心理
2. 黃金發(fā)問(wèn)技巧（開(kāi)放式、封閉式、焦點(diǎn)式提問(wèn)技巧）
3. 需求了解萬(wàn)能發(fā)問(wèn)模型
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)計(jì)景區(qū)產(chǎn)品的黃金問(wèn)句
顧問(wèn)式銷(xiāo)售第三步——產(chǎn)品介紹
討論：給你1分鐘，自定1款產(chǎn)品，向客戶介紹你的產(chǎn)品
1.
銷(xiāo)售人員面臨的最大挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品(服務(wù))的同質(zhì)性非常高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。如何吸
引客戶購(gòu)買(mǎi)？
2. 你能說(shuō)出產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)嗎？
3. 介紹產(chǎn)品前，先提煉賣(mài)點(diǎn)，并適當(dāng)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
4. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉實(shí)用方法
5. 怎樣運(yùn)用FABE法則，向任何客戶在任何場(chǎng)景讓你的產(chǎn)品介紹脫口而出？
6. 實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用ＦＡＢＥ設(shè)計(jì)景區(qū)產(chǎn)品介紹話術(shù)（講師點(diǎn)評(píng)）
顧問(wèn)式銷(xiāo)售第四步——疑義處理
1. 常見(jiàn)疑義分析（根據(jù)工作場(chǎng)景，可以由公司提供幾個(gè)典型的疑義）
2. 疑義處理三大流程
3. 實(shí)戰(zhàn)演練：不同的疑義處理，講師點(diǎn)評(píng)
顧問(wèn)式銷(xiāo)售第五步——引導(dǎo)成交
1. 成交信號(hào)識(shí)別
2. 不同的客戶采取不同的成交策略
3. 五大成交方法
1) 主動(dòng)成交法
2) 二擇一成交法
3) 利誘成交法
4) 四限成交法
5) 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移法
實(shí)戰(zhàn)演練：運(yùn)用不同的成交方法，引導(dǎo)客戶成交，講師點(diǎn)評(píng)
第六講：開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)PK賽
1. 各組任選一款景區(qū)產(chǎn)品，進(jìn)行開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)
2. 講師講解開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)賽評(píng)分規(guī)則
3. 確定評(píng)委：可邀請(qǐng)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)做評(píng)委
4. 開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)比賽
5. 總結(jié)頒獎(jiǎng)

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