《禮商樹(shù)品牌·溝通創(chuàng)績(jī)效》

《禮商樹(shù)品牌·溝通創(chuàng)績(jī)效》
——商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通技巧
主講：曹愛(ài)子
【課程背景】
孔子曰，
“不學(xué)禮，無(wú)以立”，在人際交往，尤其在商務(wù)活動(dòng)中，中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,
企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來(lái)也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出，完美展現(xiàn)
獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮
的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利進(jìn)行？

有禮有節(jié)的行為舉止是商務(wù)活動(dòng)的潤(rùn)滑劑，處處彰顯尊貴，能使我們?cè)谏虅?wù)交往中左右
逢源，無(wú)往不利，員工對(duì)外交往的品質(zhì)往往體現(xiàn)所在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。沒(méi)有高品質(zhì)的
商務(wù)禮儀，無(wú)法贏得他人的尊重，必將造成客戶的無(wú)謂流失，因此，優(yōu)質(zhì)的商務(wù)禮儀已
經(jīng)成為個(gè)人和企業(yè)走向卓越的根本。

一個(gè)人想要成功，15%依靠他的專業(yè)技能,但85%要靠他待人處事的人際關(guān)系(溝通)能力！
職場(chǎng)中，70%工作中的錯(cuò)誤都是由無(wú)效的溝通造成的！

在工作中為什么頻頻出現(xiàn)溝而不通，為什么同事之間誤會(huì)頻頻、協(xié)作不暢？通過(guò)對(duì)企業(yè)
大量的案例研究分析，我們發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候是因?yàn)樽陨淼臏贤芰τ写嵘?br />
本課程從溝通的本質(zhì)分析入手，剖析影響溝通的情緒和心理，加深學(xué)員對(duì)溝通的理解；
通過(guò)溝通的技巧修煉及職場(chǎng)溝通類型的講解和演練，幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變思維結(jié)構(gòu)、正確運(yùn)用
溝通的工具、消除溝通障礙、有效提升溝通能力，幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)秀到卓越”的轉(zhuǎn)變
，有效的開(kāi)展工作。

本課程將通過(guò)商務(wù)禮儀與溝通技巧兩大方面，提升整體職業(yè)素養(yǎng)，從而打造企業(yè)之完美
名片，塑造企業(yè)高級(jí)感，使商務(wù)人士以及所代表的企業(yè)在商業(yè)交往中以彬彬有禮的形象
、高效的溝通技巧立于不敗。

【課程收益】
了解溝通的概念，樹(shù)立以目標(biāo)為導(dǎo)向的溝通意識(shí)
掌握溝通基本功的方法與技巧，提升有效溝通水平
學(xué)會(huì)向上溝通以及平級(jí)溝通的方法，更好提高人際關(guān)系
掌握商務(wù)會(huì)面禮儀、接待禮儀、用餐、乘車禮儀規(guī)范，幫助商務(wù)人士規(guī)避失禮行為
規(guī)范職業(yè)化行為，幫助學(xué)員掌握人際交往的技巧
掌握商務(wù)溝通技巧，助力商務(wù)活動(dòng)成功

【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】
公司職員

【課程方式】
理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+視頻觀看+實(shí)戰(zhàn)演練

【課程計(jì)劃】
|模塊 |課程內(nèi)容 |成果產(chǎn)出 |
|模塊1 |禮由心生 |觀念共識(shí) |
|模塊2 |商務(wù)接待禮儀 |接待禮儀演練點(diǎn)評(píng) |
|模塊3 |商務(wù)乘車禮儀 |乘車禮儀演練點(diǎn)評(píng) |
|模塊4 |商務(wù)宴請(qǐng)禮儀 |宴請(qǐng)禮儀演練點(diǎn)評(píng) |
|模塊5 |溝通篇——職場(chǎng)情境溝通技巧 |上級(jí)匯報(bào)模型與話術(shù) |
| | |跨部門溝通模型與話術(shù) |

【課程大綱】
第一講：禮由心生
一、禮儀概述
1. 禮儀就在我們身邊
2. 禮儀的三個(gè)基本理念
3. 禮儀的現(xiàn)實(shí)涵義

第二講：商務(wù)接待——商務(wù)活動(dòng)往來(lái)利器
一、問(wèn)候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
1. 問(wèn)候拉近距離
2. 問(wèn)候的時(shí)間、內(nèi)容
3. 問(wèn)候的次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
3. 不同場(chǎng)合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開(kāi)交際之門
1. 介紹人的站位、表情、手勢(shì)規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1. 名片的作用、內(nèi)容
2. 名片傳遞的次序
3. 名片遞送的規(guī)范
4. 名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過(guò)握手方式提升初見(jiàn)信賴感?
1. 最美的一米線
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
情景演練：初次會(huì)面實(shí)操
六、引導(dǎo)陪同禮儀
（一）行路禮儀
1. 兩人同行
2. 三人同行
3. 縱向行走
4. 路遇尊者
（二）上下樓梯
1. 單行行走
2. 靠右行走
3. 居前引導(dǎo)
（三）乘坐電梯
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢(shì)
（四）進(jìn)出房間
1. 內(nèi)開(kāi)門
2. 外開(kāi)門
3. 敲門禮儀
4. 出入順序
5. 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室
七、奉茶禮儀
1. 奉茶人員
2. 奉茶順序
3. 茶葉水杯水溫選擇
4. 敬茶方法：方位、姿勢(shì)、語(yǔ)言
5. 續(xù)水時(shí)機(jī)
6. 奉茶禁忌
八、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客禮儀實(shí)操

第三講：商務(wù)乘車禮儀
1. 乘車時(shí)尊位在哪里？
2. 主人駕車與專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
3. 上下車順序
4. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
5. 開(kāi)關(guān)車門禮儀規(guī)范
6. 護(hù)頂禮儀規(guī)范
7. 下雨天、晴天，如何為客戶撐傘

第四講：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益
一、商務(wù)宴請(qǐng)中的座次禮儀
1. 主人應(yīng)該座在哪里
2. 誰(shuí)是尊位
3. 單主人座次安排
4. 雙主人座次安排
5. 課堂演練：座次圖
二、點(diǎn)菜技巧
1. 誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜？
2. 點(diǎn)菜六搭配
3. 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
三、用餐禮儀
1. 如何入座
2. 如何敬酒
3. 不勝酒力該如何婉拒
4. 如何喝湯
5. 如何用筷
6. 用餐過(guò)程中的禮儀有哪些講究
四、離席禮儀
1. 中途離席怎么辦
2. 離席注意事項(xiàng)
課堂演練：餐桌禮儀實(shí)操

第五講：溝通共事篇——上級(jí)、同級(jí)不同溝通情境實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、溝通概述
職場(chǎng)經(jīng)典案例分析，理解什么是真正的溝通
1. 溝通的兩大角色：發(fā)送者與接收者
2. 有效溝通的兩個(gè)動(dòng)作：編碼與解碼
3. 溝通的三大要素：信息、思想、情感
4. 溝通三步曲：事實(shí)、感受、訴求
5. 課堂演練：溝通場(chǎng)景話術(shù)
二、與上司溝通的技巧
案例解析：不懂匯報(bào)工作，怎能提拔加薪？
讓上司滿意的匯報(bào)模型——黃金圈
運(yùn)用1：向上司報(bào)喜
1) 總結(jié)歸納成績(jī)
2) 關(guān)鍵行為描述
3) 需求支撐訴求
課堂演練：自定情景向上司匯報(bào)工作成績(jī)，講師點(diǎn)評(píng)
2、運(yùn)用2：向上司報(bào)憂
1) 報(bào)憂3大前提：
沒(méi)有驗(yàn)證事實(shí)不報(bào)
沒(méi)有調(diào)查原因不報(bào)
沒(méi)有解決方案不報(bào)
2) 報(bào)憂注意事項(xiàng)：
上司會(huì)客時(shí)不報(bào)
上司情緒不好時(shí)不報(bào)
上司想休息時(shí)不報(bào)
實(shí)戰(zhàn)演練：自定情景向上司匯報(bào)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，講師點(diǎn)評(píng)
3、運(yùn)用3： 如何接受上司布置的任務(wù)
1) 邊聽(tīng)邊記：5W2H分析法
2) 理解透徹
3) 及時(shí)發(fā)問(wèn)
課堂演練：接受上司的任務(wù)布置，講師點(diǎn)評(píng)
三、跨部門溝通的技巧
跨部門溝通如何運(yùn)用理由充分的話來(lái)使對(duì)方接受，支持配合，采取行動(dòng)，就要掌握說(shuō)服
技巧，這對(duì)于提高部門合作具有重要作用。
1、跨部門溝通的障礙
1) 跨部門合作的根本問(wèn)題
2) 跨部門合作配合不佳的原因
2、目標(biāo)導(dǎo)向的影響力溝通
1) 基于目標(biāo)的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門溝通說(shuō)服三步曲
1) 以退為進(jìn)
2) 構(gòu)建共鳴
3) 共同目標(biāo)
4、跨部門溝通說(shuō)服模型運(yùn)用
ＡＧＣ模型
課堂演練：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)

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